【摘要】：智能家居是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最快的應(yīng)用之一。2016年3月李克強(qiáng)總理做政府工作報(bào)告時(shí)明確提出要壯大智能家居產(chǎn)業(yè)。2017年7月國(guó)務(wù)院正式發(fā)布新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃。在政策的支持下,家電產(chǎn)品的智能化正在飛速發(fā)展。家電產(chǎn)品智能化的快速發(fā)展與移動(dòng)通信技術(shù)的普及應(yīng)用使得用戶對(duì)于家電售后服務(wù)提出了更高的要求,傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式如網(wǎng)頁(yè)報(bào)裝報(bào)修、400人工客服電話、上門售后服務(wù)等模式已經(jīng)無(wú)法滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下快速精確的售后服務(wù)需求。本文研究并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)基于語(yǔ)音技術(shù)的空調(diào)智能售后服務(wù)系統(tǒng)。本系統(tǒng)包括空調(diào)設(shè)備端、服務(wù)端、移動(dòng)端。在空調(diào)設(shè)備端主要研究數(shù)據(jù)采集、空調(diào)協(xié)議編碼、空調(diào)與服務(wù)端的通信,在設(shè)備端通過(guò)制定私有空調(diào)編碼協(xié)議并通過(guò)MQTT通信協(xié)議實(shí)現(xiàn)相關(guān)研究技術(shù);在服務(wù)端主要研究空調(diào)大數(shù)據(jù)接入存儲(chǔ)計(jì)算、語(yǔ)料庫(kù)的搜集與存儲(chǔ)、知識(shí)庫(kù)管理、語(yǔ)義理解等,并以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),提供售后業(yè)務(wù),在服務(wù)端通過(guò)搭建大數(shù)據(jù)Hadoop框架,實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)接入存儲(chǔ)計(jì)算,通過(guò)ElasticSearch構(gòu)建了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng),通過(guò)語(yǔ)句特征提取、意圖分類、參數(shù)提取等模塊實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)義理解;移動(dòng)端主要研究APP頁(yè)面、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、語(yǔ)音合成技術(shù),在APP向用戶展示及進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)。空調(diào)智能售后服務(wù)系統(tǒng)可同時(shí)提供兩個(gè)維度的智能售后服務(wù):機(jī)器人自動(dòng)售后與專家在線服務(wù),系統(tǒng)的解決智能空調(diào)的售后問(wèn)題,提高售后服務(wù)效率和用戶滿意度。機(jī)器人售后通過(guò)在移動(dòng)終端接收用戶的實(shí)時(shí)語(yǔ)音售后問(wèn)題,把信息傳輸?shù)皆破脚_(tái)中,通過(guò)語(yǔ)義理解技術(shù)和售后知識(shí)庫(kù)對(duì)用戶的售后問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析和理解,確定售后服務(wù)問(wèn)題的結(jié)果和答案,把結(jié)果返回到移動(dòng)終端通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)輸出給用戶。機(jī)器人自動(dòng)售后集成了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解、數(shù)據(jù)分析、售后知識(shí)庫(kù)等技術(shù)為用戶提供全自動(dòng)化的售后服務(wù),完全免人工,零延時(shí)。專家在線服務(wù)通過(guò)在線客服功能,用戶可根據(jù)自己的服務(wù)需求直接通過(guò)用戶客戶端和專家客戶端進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的互動(dòng)溝通,同時(shí)專家客戶端還可實(shí)時(shí)對(duì)用戶家庭中的智能空調(diào)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)在線狀態(tài)數(shù)據(jù)獲取,并通過(guò)云端的故障診斷模型進(jìn)行在線故障診斷,輔助分析空調(diào)的實(shí)時(shí)狀態(tài),快速解決產(chǎn)品的疑難問(wèn)題,提高上門服務(wù)的效率。最后,對(duì)本系統(tǒng)的模塊進(jìn)行了功能和性能測(cè)試,并且通過(guò)空調(diào)智能APP面向用戶對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布和使用,通過(guò)用戶反饋快速對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更新迭代,進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)的服務(wù)能力。綜上所述,本文研究與開發(fā)的空調(diào)智能售后系統(tǒng),通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)售后、專家在線等多種服務(wù)模式,可實(shí)現(xiàn)對(duì)空調(diào)產(chǎn)品售后問(wèn)題的實(shí)時(shí)響應(yīng)以及在線檢測(cè),快速全方位的解決用戶使用空調(diào)過(guò)程中的各種問(wèn)題,提高了售后服務(wù)效率和滿意度。
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：TP311.52;TN912.3

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本文編號(hào)：2588812