【摘要】：隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和Internet技術(shù)的飛速發(fā)展和伴隨著3G時(shí)代的到來和其應(yīng)用的大范圍擴(kuò)大，以電話、手機(jī)等為主要通信終端工具的電話網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本上覆蓋了人們生活空間的各個(gè)角落。同時(shí)，近年來ATM技術(shù)、語音處理技術(shù)和多媒體技術(shù)也跟著移動(dòng)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展快速的發(fā)展起來，這就使得計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)可以完美的結(jié)合起來，形成了現(xiàn)今的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI，也稱之為電話客服技術(shù)。現(xiàn)今，如何使得呼叫中心的排隊(duì)系統(tǒng)發(fā)揮其最大的性能，滿足用戶需求的問題便成為電話客服系統(tǒng)首要解決的問題。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)高效合理的電話客服算法來盡量減少客戶的流失率成為關(guān)鍵。 論文針對(duì)傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)中電話客服算法所存在的性能低、不能靈活適應(yīng)系統(tǒng)需求變化等問題，將排隊(duì)論和動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)技術(shù)融入到算法的設(shè)計(jì)中，提出一種基于排隊(duì)和動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)的電話客服算法來滿足大型電話客服系統(tǒng)的需求。首先在對(duì)排隊(duì)論模型進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了中小型企業(yè)電話客服系統(tǒng)工作情況，利用排隊(duì)論對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)過程進(jìn)行建模，提出中小型企業(yè)電話客服系統(tǒng)的資源優(yōu)化配置方案，包括人工坐席的設(shè)置、排班時(shí)間、熱線電話總數(shù)等；重點(diǎn)研究客戶服務(wù)最優(yōu)解問題的算法，通過對(duì)傳統(tǒng)的基本優(yōu)先級(jí)排隊(duì)策略的研究提出一種改進(jìn)的動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)策略，以達(dá)到對(duì)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)算法進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化的目的，并對(duì)算法進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。算法的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于當(dāng)業(yè)務(wù)量過大時(shí)，如何在確�？蛻魞�(yōu)先級(jí)的情況下，一方面保證系統(tǒng)不出現(xiàn)擁塞，另一方面提升系統(tǒng)的運(yùn)行效率；根據(jù)客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，利用仿真技術(shù)對(duì)電話客服系統(tǒng)的排隊(duì)服務(wù)過程進(jìn)行模擬，并重點(diǎn)根據(jù)具體的仿真結(jié)果數(shù)據(jù)來測(cè)試所設(shè)計(jì)的算法的優(yōu)化效果。最后，論文將所設(shè)計(jì)的算法應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的Web呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建過程中，提出一種優(yōu)化的電話客服系統(tǒng)的部署和測(cè)試方案。 課題的研究無論從理論上還是從實(shí)踐上都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，，特別是對(duì)于從整體上提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：TN99;TP301.6

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 王葉群;黃國策;楊峰;張衡陽;;帶優(yōu)先級(jí)基于生命周期的M/M/1/T排隊(duì)系統(tǒng)[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào);2010年03期

2 張文娟,趙俊峰,謝冰,楊芙清;一種支持變化性的構(gòu)件模型JBCOM/E[J];電子學(xué)報(bào);2003年06期

3 閆英戰(zhàn);田立偉;;一種基于排隊(duì)論的主動(dòng)隊(duì)列擁塞控制算法[J];華南師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2012年01期

4 裴濤;曹炬;凌少東;;信元調(diào)度問題中有優(yōu)先級(jí)的多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2007年12期

5 梅晚霞,曹炬,李勇;信元調(diào)度問題中有優(yōu)先級(jí)的排隊(duì)系統(tǒng)研究[J];計(jì)算機(jī)工程與科學(xué);2005年09期

6 周龍?bào)J,秦箕英;The Catalog Management Strategy of Distributed Data Base Systems[J];Journal of Computer Science and Technology;1994年03期

7 吳慶標(biāo),黃新賢,韓玉娟;基于優(yōu)先級(jí)服務(wù)的排隊(duì)系統(tǒng)模型的計(jì)算機(jī)模擬研究[J];計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究;2004年04期

8 潘山;潘魯萍;馮良清;;Web Services技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J];制造業(yè)自動(dòng)化;2012年09期

9 杜守國;李光亞;;呼叫中心人工座席預(yù)測(cè)模型和分析[J];計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件;2012年07期

10 周陳超;王麗芳;;基于有限狀態(tài)機(jī)的呼叫中心平臺(tái)設(shè)計(jì)[J];科學(xué)技術(shù)與工程;2010年32期

本文編號(hào)：2564253