【摘要】：建設呼叫中心平臺是提高企事業(yè)單位服務質(zhì)量的重要途徑。軟件技術的快速發(fā)展促使呼叫中心體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變,路由系統(tǒng)作為呼叫中心不可或缺的一部分,始終以軟件中間件形式存在,在呼叫中心其他模塊迅速發(fā)展時卻沒有重大改進。隨著不同呼叫中心擁有的坐席差異性越來越大,傳統(tǒng)路由系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足所有呼叫中心的業(yè)務需求,迫切需要一款路由系統(tǒng)滿足不同大小呼叫中心平臺的路由需求。本文設計并實現(xiàn)了一款智能路由系統(tǒng),將每個獨立的路由功能都表示為一個路由節(jié)點,并提供可視化配置界面設置路由節(jié)點參數(shù),讓呼叫中心管理員能夠按需將多個路由節(jié)點連接到一起,配置出滿足不同業(yè)務需求的路由策略。智能路由系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)路由系統(tǒng)不能按需更改呼叫中心業(yè)務的缺點。論文首先分析了路由系統(tǒng)的應用場景,在此基礎上,對路由系統(tǒng)進行需求分析,抽象出路由系統(tǒng)需要實現(xiàn)的路由節(jié)點,并提出系統(tǒng)設計原則。根據(jù)系統(tǒng)需求和設計原則,設計系統(tǒng)架構(gòu),并將系統(tǒng)分為通信模塊、路由節(jié)點模塊、解釋執(zhí)行模塊和IRD模塊,并分別對每個模塊進行概要設計。根據(jù)模塊間關系,論文將系統(tǒng)劃分為三個部分:路由分配算法、路由功能和路由策略設計工具(IRD)。并對每個部分進行詳細設計與實現(xiàn)。路由分配算法部分首先論述了路由分配算法設計模型,然后從簡單到復雜,設計實現(xiàn)了多種路由算法,本文設計并實現(xiàn)的路由算法有:統(tǒng)計類路由算法、基本路由算法、服務水平路由算法和負載均衡路由算法。路由功能部分依次闡述系統(tǒng)組成模塊的設計實現(xiàn):首先,基于Netty框架設計并實現(xiàn)了通信模塊,接著,采用XML技術對路由節(jié)點進行設計,并根據(jù)節(jié)點格式設計節(jié)點解析器,然后,論文實現(xiàn)了每個路由節(jié)點需要執(zhí)行的業(yè)務邏輯,最后,采用多線程模型設計了執(zhí)行器,按序執(zhí)行路由策略中的每個路由節(jié)點。最后,基于B/S框架,采用三層架構(gòu)模型,論文對路由系統(tǒng)的IRD進行了設計與實現(xiàn)。文中首先基于JQUERY、開源框架GooFlow等Web技術實現(xiàn)UI層,接著采用Mybatis持久層框架、XML存儲技術完成不同業(yè)務數(shù)據(jù)的存儲。論文最后對路由系統(tǒng)進行了功能測試和性能測試。功能測試按模塊進行,測試結(jié)果表明本文設計的路由系統(tǒng)能夠良好工作,實現(xiàn)了所有預期功能;通過模擬大量并發(fā)請求,對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存和網(wǎng)絡進行負載測試,結(jié)果表明本文設計的系統(tǒng)并發(fā)量較大,系統(tǒng)具有較高可靠性、穩(wěn)定性,能夠滿足不同大小呼叫中心的業(yè)務需求。
[Abstract]:The construction of call center platform is an important way to improve the service quality of enterprises and institutions. With the rapid development of software technology, the architecture of call center is changed greatly. As an indispensable part of call center, routing system always exists in the form of software middleware. There was no significant improvement in the rapid development of other call center modules. With the increasing difference between different call centers, the traditional routing system can not meet the business needs of all call centers, so it is urgent to have a routing system to meet the routing needs of different call center platforms. In this paper, an intelligent routing system is designed and implemented. Each independent routing function is represented as a routing node, and a visual configuration interface is provided to set the routing node parameters. It enables call center administrators to connect multiple routing nodes together on demand and configure routing strategies to meet different business requirements. Intelligent routing system solves the shortcoming that traditional routing system can not change call center service on demand. Based on the analysis of the application scenario of the routing system, this paper analyzes the requirements of the routing system, abstracts the route nodes to be realized by the system, and puts forward the design principles of the system. According to the system requirements and design principles, the system architecture is designed, and the system is divided into communication module, routing node module, executive module and IRD module, and each module is designed briefly. According to the relationship between modules, the system is divided into three parts: routing assignment algorithm, routing function and routing policy design tool (IRD). Each part is designed and implemented in detail. In the part of routing assignment algorithm, the design model of routing assignment algorithm is discussed firstly, then from simple to complex, various routing algorithms are designed and implemented. The routing algorithms designed and implemented in this paper are: statistical routing algorithm, basic routing algorithm, and so on. Service level routing algorithm and load balancing routing algorithm. Firstly, the communication module is designed and implemented based on the Netty framework. Then, the routing node is designed by XML technology, and the node parser is designed according to the node format. In this paper, the business logic of each routing node is implemented. Finally, the multi-thread model is used to design the executor to execute each routing node in order. Finally, based on the B / S framework, this paper designs and implements the IRD of the routing system by using the three-tier architecture model. In this paper, we first implement the UI layer based on Web technology such as JQUERY, open source framework GooFlow, and then use Mybatis persistence layer framework, XML storage technology to complete the storage of different business data. Finally, the function and performance of the routing system are tested. The test results show that the routing system designed in this paper can work well and achieve all the expected functions. By simulating a large number of concurrent requests, the system CPU, memory and network load tests are carried out. The results show that the system designed in this paper has a large amount of concurrency, high reliability and stability, and can meet the business needs of call centers of different sizes.
【學位授予單位】：西安電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TN99

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本文編號：2414058