本文選題：呼叫中心 + 多技能排班��； 參考：《系統(tǒng)工程理論與實踐》2015年01期

【摘要】：對多技能呼叫中心的排班問題進行了系統(tǒng)研究.采用考慮顧客放棄的Erlan爭A模型計算人力需求,應用動態(tài)集合覆蓋算法解決多技能排班路由問題,針對多技能優(yōu)化排班問題設計開發(fā)相應的啟發(fā)式算法,并應用某呼叫中心的實際數(shù)據(jù)驗證了算法的計算效率和優(yōu)化效果.此外,對不同人力分組方案和不同班時拆分方案進行了一系列試驗計算,發(fā)現(xiàn)分組細化和班時細分都能夠提升排班效果,相比而言班時拆分對排班效果的影響作用更加顯著.
[Abstract]:The scheduling problem of multi-skill call center is studied systematically.The Erlan model considering customer abandonment is used to calculate the manpower requirement, the dynamic set covering algorithm is applied to solve the multi-skill scheduling routing problem, and the corresponding heuristic algorithm is developed for the multi-skill optimization scheduling problem.The calculation efficiency and optimization effect of the algorithm are verified by the actual data of a call center.In addition, a series of experiments were carried out on different manpower grouping schemes and different shift time splitting schemes. It was found that both group refinement and shift time subdivision could improve the effect of shift scheduling, and compared with each other, the effect of shift splitting on scheduling effect was more significant.
【作者單位】： 同濟大學經(jīng)濟與管理學院管理科學與工程系;
【基金】：國家自然科學基金(71072026,71090404)
【分類號】：TN99

【共引文獻】

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本文編號：1732321