本文選題：呼叫中心 + 多技能排班　； 參考：《系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐》2015年01期

【摘要】：對多技能呼叫中心的排班問題進(jìn)行了系統(tǒng)研究.采用考慮顧客放棄的Erlan爭A模型計(jì)算人力需求,應(yīng)用動(dòng)態(tài)集合覆蓋算法解決多技能排班路由問題,針對多技能優(yōu)化排班問題設(shè)計(jì)開發(fā)相應(yīng)的啟發(fā)式算法,并應(yīng)用某呼叫中心的實(shí)際數(shù)據(jù)驗(yàn)證了算法的計(jì)算效率和優(yōu)化效果.此外,對不同人力分組方案和不同班時(shí)拆分方案進(jìn)行了一系列試驗(yàn)計(jì)算,發(fā)現(xiàn)分組細(xì)化和班時(shí)細(xì)分都能夠提升排班效果,相比而言班時(shí)拆分對排班效果的影響作用更加顯著.
[Abstract]:The scheduling problem of multi-skill call center is studied systematically.The Erlan model considering customer abandonment is used to calculate the manpower requirement, the dynamic set covering algorithm is applied to solve the multi-skill scheduling routing problem, and the corresponding heuristic algorithm is developed for the multi-skill optimization scheduling problem.The calculation efficiency and optimization effect of the algorithm are verified by the actual data of a call center.In addition, a series of experiments were carried out on different manpower grouping schemes and different shift time splitting schemes. It was found that both group refinement and shift time subdivision could improve the effect of shift scheduling, and compared with each other, the effect of shift splitting on scheduling effect was more significant.
【作者單位】： 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院管理科學(xué)與工程系;
【基金】：國家自然科學(xué)基金(71072026,71090404)
【分類號(hào)】：TN99

【共引文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1732321