本文選題：呼叫中心　切入點：評價體系　出處：《天津大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：呼叫中心作為企業(yè)與客戶有效溝通的重要渠道和窗口，其重要作用日益受到我國大型電力企業(yè)的重視。通過信息集成的呼叫中心系統(tǒng)模塊設計和優(yōu)化，我國大型電力企業(yè)不斷分析指標、改善指標，提升窗口服務質量，滿足社會、政府和廣大用戶對電力企業(yè)的服務需求，樹立良好的品牌形象，提高企業(yè)自身的核心競爭力。 本文主要針對如何突破目前省級電網(wǎng)公司呼叫中心指標值與國際標桿值倒掛的現(xiàn)狀，研究如何利用最少的人力向客戶提供滿意的服務，明確以指標為管理手段，讓客戶代表在適當?shù)臅r間做適當?shù)氖虑�。為建立關鍵指標系統(tǒng)，本文在規(guī)劃與建設時充分地對呼叫中心的六大業(yè)務流程（現(xiàn)場管理、質檢管理、排班管理、投訴管理、知識庫管理和語音留言）進行了分析，并根據(jù)分析結果，對影響呼叫中心的七個關鍵指標和十五個源頭指標提出了相應的建設方案，，以便持續(xù)提升該省級公司呼叫中心的運行管理質量。 通過本課題的研究，大大提高了省級電網(wǎng)公司呼叫中心系統(tǒng)模塊設計，提高了呼叫中心客戶代表工作效率，也提高了客戶滿意率，最關鍵的是更及時、精準地解決了客戶的用電訴求，2013年云南電網(wǎng)公司榮獲“云南省十大公共服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查第一名”，同時另一省級電網(wǎng)公司也采用了該指標體系，并開始逐漸投入系統(tǒng)使用。
[Abstract]:Call center as an important window of effective communication channels and the enterprise and the customer, the important role of China's increasingly large power enterprises. Through the call center system module design and optimization of information integration, China's large enterprises to continuously improve the power analysis indicators, indicators, improve service quality, meet the social window, the government and the majority of users the electric power enterprise service needs, establish a good brand image, enhance the core competitiveness of enterprises.
This paper focuses on how to break through the current provincial Power Grid Corp call center index value of the status quo upside down with the international benchmark value, study how to use the least human to provide satisfactory services to customers, with clear indicators for the management, let the customer representative to do the right thing at the right time. In order to establish the key index system, based on the planning and construction fully to the call center's six major business processes (site management, quality inspection management, scheduling management, complaint management, knowledge base management and voice messages) are analyzed, and according to the analysis results, the corresponding construction schemes on the impact of seven key indicators of the call center and the fifteen source index proposed, the operation and management of quality in order to continuously improve the provincial company's call center.
Through this research, greatly improving the provincial Power Grid Corp call center system module design, improves the call center customer service representative work efficiency, but also improve the customer satisfaction rate, the key is more timely and accurately solve the customer's electricity demand in 2013, the Yunnan Power Grid Co was awarded the "public satisfaction of ten public service industry in Yunnan province first, while another provincial Power Grid Corp is also used in the index system, and began to gradually put into use in the system.

【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TN99;TP311.52

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本文編號：1626689