支持汽車維修自動(dòng)問答的案例匹配方法研究

發(fā)布時(shí)間：2020-05-31 23:43

【摘要】：汽車維修案例資料獲取難、故障診斷效率低以及故障診斷門檻高是汽車維修領(lǐng)域的服務(wù)顧問與車主面臨的主要問題。基于ASP/SaaS的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同平臺(tái)構(gòu)建的服務(wù)協(xié)同體系,及其維保數(shù)據(jù)檔案庫盡管能支持服務(wù)顧問對(duì)汽車維保問題的初判,但基于平臺(tái)的維保項(xiàng)目診斷咨詢協(xié)同模式還存在服務(wù)不直接、不便捷,服務(wù)受人為因素影響大,提供的信息不透明、不對(duì)稱,對(duì)語義相關(guān)的問題無法理解區(qū)分,以及維保案例的查詢結(jié)果信息冗余等問題。迫切需要建立一種第三方中立的,通暢、透明的信息渠道以輔助車主與服務(wù)顧問獨(dú)立、自主地完成汽車故障初判、維保知識(shí)獲取、維修技術(shù)了解等。據(jù)此,本文依托國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃課題“分布式資源巨系統(tǒng)及資源協(xié)同理論”(課題編號(hào):2017YFB1400301)中的第三方“基于ASP/SaaS的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同平臺(tái)”(以下簡稱平臺(tái))的近10年上萬家車企的積累的售后維保服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)展開研究,重點(diǎn)基于該平臺(tái)的“汽車維修案例”大數(shù)據(jù),在分析車企服務(wù)顧問技術(shù)支持、車主自主維保信息獲取等共同需求的基礎(chǔ)上,提出基于第三方支持汽車維保方案匹配的自動(dòng)問答系統(tǒng)解決方案,并分析了該自動(dòng)問答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵需求問題,在此基礎(chǔ)上完成了自動(dòng)問答系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和總體設(shè)計(jì)。論文重點(diǎn)圍繞支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn):問題語句文本信息解析、語義理解、方案匹配結(jié)果提取的方法展開研究,根據(jù)“汽車維修案例”數(shù)據(jù)特征完成基于NLP的關(guān)鍵詞提取與詞組擴(kuò)展工作,以支持用戶查詢意圖的初步解析;針對(duì)查詢語義相似問題,在完成基于word2vec模型的文本向量化和BM25答案排序算法設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,提出了基于詞項(xiàng)融合與詞項(xiàng)位置關(guān)系的改進(jìn)算法,以支持語義理解并實(shí)現(xiàn)相似案例的歸集;提出了基于連續(xù)語言模型的案例結(jié)果提取方法,消除了問答結(jié)果冗余問題;并通過實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證了本文所提出的方法的有效性。
【圖文】：

汽車維修,案例,數(shù)據(jù)存儲(chǔ),平臺(tái)

服務(wù)顧問4S店維修站維修案例車輛檔案客戶檔案維修記錄保養(yǎng)記錄合理？尋求其他途徑不合理查詢選擇服務(wù)商進(jìn)行維保圖 2-1 基于平臺(tái)的維保項(xiàng)目診斷咨詢協(xié)同模式平臺(tái)通過整合車輛檔案、客戶檔案、維修記錄等售后維保相關(guān)的信息資源車輛維保全過程留痕與溯源、為服務(wù)顧問提供維保項(xiàng)目的咨詢等提供了支撐，提高了售后維保業(yè)務(wù)協(xié)同的效率和準(zhǔn)確率。協(xié)同平臺(tái)上線運(yùn)行至今，已積累了大量的維保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源，包括汽車保養(yǎng)記錄、汽車維修記錄、客戶檔案、服務(wù)回訪數(shù)據(jù)等。其中，積累的 10 余個(gè)聯(lián)盟企業(yè)群各類汽車維修過程中積淀的維修案例數(shù)據(jù)上百萬條，維修案例數(shù)據(jù)主要由故障現(xiàn)象及其對(duì)應(yīng)的維修解決方案描述文本組成，均成對(duì)、按行以非結(jié)構(gòu)化方式儲(chǔ)存，，其中大部分是簡短的文本數(shù)據(jù)。平臺(tái)存儲(chǔ)的維修案例數(shù)據(jù)形式如圖 2-2 所示（限于篇幅，僅列出部分表示）。

冗余信息,實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù),軟件,數(shù)據(jù)