本文選題：客服中心 + 服務(wù)流引擎��； 參考：《電子科技大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：本課題通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)電信行業(yè)具有代表性和權(quán)威性的客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有目的、有針對(duì)性的調(diào)查研究，結(jié)合中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)新疆分公司客服服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以及業(yè)務(wù)需要，提出一套完整的、具有先進(jìn)性的新疆聯(lián)通新一代智慧型客戶服務(wù)系統(tǒng)的改造設(shè)計(jì)方案，使新疆聯(lián)通客服系統(tǒng)成為一個(gè)綜合的客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足目前及將來(lái)一段時(shí)間的客服服務(wù)需求。同時(shí)為了使客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠更好的滿足客戶需求，為客戶提供更方便、更快捷、更全面豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)功能。本論文研究的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： 1、為了擴(kuò)展客戶服務(wù)渠道，本課題采用了先進(jìn)的華為軟件換接入平臺(tái)方案，為客戶提供諸如語(yǔ)音、短信、郵件、視頻等多種靈活的接入方式來(lái)滿足不同接入需求的客戶，提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的綜合性。 2、設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)“服務(wù)流引擎”，將此技術(shù)應(yīng)用到前臺(tái)坐席桌面系統(tǒng)中，以客戶服務(wù)請(qǐng)求為導(dǎo)向，將客戶服務(wù)請(qǐng)求所需要的知識(shí)體系解決方案和流程解決方案主動(dòng)“推送”給坐席代表。 3、采用JBPM工作流方式實(shí)現(xiàn)電子工單模塊的功能，通過(guò)對(duì)客服中心系統(tǒng)工單模塊功能需求的分析，確定了電子工單模塊功能模型，完成了工單模塊體系結(jié)構(gòu)等部分的概要設(shè)計(jì)。電子工單模塊可以對(duì)整個(gè)工單的各環(huán)節(jié)的流程進(jìn)行管理，同時(shí)，用戶通過(guò)界面拖拽的方式定義和修改某個(gè)業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)方向、處理部門、處理時(shí)限，當(dāng)業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)流程的不同時(shí)，通過(guò)工單管理模塊可以靈活個(gè)性化定制和管理。 4、采用LUNCENE智能搜索引擎和Hibernate Search技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能知識(shí)庫(kù)模塊的建設(shè)，通過(guò)此模塊可以完成在海量數(shù)據(jù)中全文檢索的功能，，通過(guò)全文檢索策略提高檢索速度。 最后，整合新疆聯(lián)通現(xiàn)有的客服中心系統(tǒng)的資源，采用C/S和B/S相結(jié)合的軟件技術(shù)體系，對(duì)客服中心系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。讓新疆聯(lián)通客服系統(tǒng)從原來(lái)功能單一的系統(tǒng)，能夠從運(yùn)營(yíng)商中各系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口獲取數(shù)據(jù)和服務(wù)支持，豐富系統(tǒng)功能，提升成為為企業(yè)節(jié)約人工成本，轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心的客服中心系統(tǒng)。
[Abstract]:This subject through the representative and authoritative customer service system of the domestic telecommunications industry for a purposeful, targeted investigation and research, combined with the China Unicom Group Xinjiang Branch customer service system status, business characteristics, And business needs, put forward a set of complete, advanced Xinjiang Unicom new generation intelligent customer service system transformation design plan, make Xinjiang Unicom customer service system become a comprehensive customer service system, Meet current and future customer service requirements. At the same time, in order to make the customer service system can better meet the needs of customers, to provide customers with more convenient, faster, more comprehensive business service functions. The content of this thesis mainly includes the following aspects: 1. In order to expand the channel of customer service, this subject adopts the advanced Huawei software exchange access platform scheme to provide customers with a variety of flexible access methods, such as voice, short message, mail, video and so on, to meet different access needs. Improve the integration of customer service system. 2. A "service flow engine" is designed and implemented, which is applied to the front desk desktop system and is oriented by customer service request. Proactively "push" knowledge system solutions and process solutions required for customer service requests to delegates. 3. The function of electronic work order module is realized by JBPM workflow mode. By analyzing the function requirement of work order module in customer service center system, the function model of electronic work order module is determined, and the outline design of the system structure of work order module is completed. The electronic work order module can manage the flow of each link of the whole work order, at the same time, the user defines and modifies the flow direction, the processing department, the processing time limit of a business work order through the way of the interface drag and drop. When the business department and business process are different, the work order management module can be customized and managed flexibly. 4. LUNCENE intelligent search engine and Hibernate Search technology are adopted to realize the construction of intelligent knowledge base module. Through this module, the function of full-text retrieval in mass data can be completed, and the speed of full-text retrieval can be improved by the strategy of full-text retrieval. Finally, integrating the resources of the existing customer service center system of Xinjiang Unicom, using the C / S and B / S software technology system, the customer service center system is designed and implemented. To enable Xinjiang Unicom customer service system from the original function of a single system, from the operators of the system through the database interface to obtain data and service support, enrich the system functions, upgrade to save labor costs for enterprises, A customer service center system transformed into a profit center.
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：TP311.52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1854344