近年來,隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展,快遞服務(wù)成為大眾生活中必不可少的服務(wù),也在社會經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。對于企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到快遞企業(yè)的經(jīng)營績效,服務(wù)如若存在缺陷,將大大削弱企業(yè)的市場競爭力。目前,快遞服務(wù)業(yè)整體發(fā)展不平衡不充分的情況普遍存在。因此,對快遞服務(wù)進行改革創(chuàng)新,進一步提升快遞服務(wù)質(zhì)量十分必要。已有研究通過設(shè)計調(diào)查問卷,為快遞企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量改進策略,然而,問卷收集的數(shù)量有限且時效性不足,對于企業(yè)實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量無法發(fā)揮作用。隨著社交媒體的不斷發(fā)展,在線評論成為顧客反饋的新型載體,從中挖掘有價值的信息,對于企業(yè)發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)缺陷、改進快遞服務(wù)質(zhì)量具有極其重要的意義。因此,論文以在線評論為數(shù)據(jù)來源,從中直接挖掘服務(wù)缺陷,并結(jié)合傳統(tǒng)模型進行分析,從顧客的視角下探索服務(wù)質(zhì)量管理。論文利用Python語言自編爬蟲程序,爬取了百度貼吧中申通快遞和圓通快遞兩家企業(yè)五年中的貼子內(nèi)容即在線評論,作為數(shù)據(jù)來源。首先,構(gòu)建了文本分析框架,共包括四類特征,用以篩選提及快遞服務(wù)缺陷的評論。利用文本分類算法進行預(yù)測,得到缺陷評論集,為服務(wù)缺陷識別提供更精確的數(shù)據(jù);其次,利用LDA（Lat... 

【文章來源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究創(chuàng)新
第二章 理論基礎(chǔ)與文獻綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量管理
    2.2 基于在線評論的缺陷管理研究
    2.3 屬性特征提取
        2.3.1 基于本體的屬性特征提取
        2.3.2 基于機器學(xué)習(xí)的屬性特征提取
    2.4 情感分析
    2.5 IPA及演化模型
        2.5.1 IPA模型
        2.5.2 IPCA模型
    2.6 機會算法
第三章 研究設(shè)計與模型構(gòu)建
    3.1 數(shù)據(jù)收集與預(yù)處理
    3.2 服務(wù)缺陷評論篩選
        3.2.1 構(gòu)建評論文本分析框架
        3.2.2 服務(wù)缺陷評論預(yù)測
    3.3 服務(wù)缺陷屬性識別
    3.4 服務(wù)缺陷程度與重要性評估
        3.4.1 服務(wù)缺陷程度評估
        3.4.2 服務(wù)缺陷重要性評估
    3.5 服務(wù)缺陷應(yīng)對
        3.5.1 IDCA模型構(gòu)建
        3.5.2 改進機會量化
第四章 實證研究及結(jié)果分析
    4.1 數(shù)據(jù)收集與預(yù)處理
    4.2 快遞服務(wù)缺陷評論篩選
        4.2.1 缺陷評論特征變量選擇
        4.2.2 缺陷評論預(yù)測
    4.3 快遞服務(wù)缺陷屬性識別
    4.4 快遞服務(wù)缺陷程度評估
        4.4.1 情感詞典構(gòu)建
        4.4.2 情感強度與缺陷程度計算
    4.5 快遞服務(wù)缺陷重要性評估
    4.6 基于IDCA模型與機會算法的結(jié)果分析
        4.6.1 總體分析
        4.6.2 時間序列分析
第五章 結(jié)論與展望
    5.1 研究總結(jié)
    5.2 研究貢獻
        5.2.1 理論貢獻
        5.2.2 實踐貢獻
    5.3 研究局限和展望
參考文獻
攻讀學(xué)位期間的研究成果
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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[3]網(wǎng)絡(luò)股評“發(fā)布者–關(guān)注者”BSI與股票市場關(guān)聯(lián)性研究[J]. 張寧,尹樂民,何立峰.  數(shù)據(jù)分析與知識發(fā)現(xiàn). 2018(06)
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[6]基于網(wǎng)絡(luò)口碑的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理[J]. 左文明,陳華瓊,張鎮(zhèn)鵬.  管理評論. 2018(02)
[7]基于網(wǎng)絡(luò)用戶評論情感計算的用戶痛點分析——以手機評論為例[J]. 范煒昊,徐健.  情報理論與實踐. 2018(01)
[8]我國研究生教育省級統(tǒng)籌效果分析——基于修正的IPA分析法[J]. 楊力藶,王頂明.  學(xué)位與研究生教育. 2018(01)
[9]快遞服務(wù)質(zhì)量對快遞品牌滿意度的影響——電子商務(wù)環(huán)境下顧客經(jīng)驗的調(diào)節(jié)作用[J]. 范麗先,葉圓慧.  外國經(jīng)濟與管理. 2017(12)
[10]基于在線評論情感語義分析和TOPSIS法的酒店服務(wù)質(zhì)量測量[J]. 由麗萍,白旭云.  情報科學(xué). 2017(10)



本文編號：3392280