隨著現(xiàn)代經(jīng)濟與信息技術的蓬勃發(fā)展,金融公司的業(yè)務量也在不斷加大,客戶與金融公司之間的交互也越來越多。對于金融公司的公關與客服部門而言,這無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)。如果客服部門繼續(xù)保持傳統(tǒng)的人工客服服務,那么隨著業(yè)務量的增加而增加的客戶咨詢、投訴等工單無疑會帶給客服部門非常龐大的工作量和工作壓力。故而,隨著時代的發(fā)展,之前建立在人工客服基礎上的枯燥機械化的用戶服務正逐漸被現(xiàn)代化工具所接手�？头到y(tǒng)的誕生,不僅可以替人工客服分擔繁重的工作量,同時也可以為客戶提供更快更好的服務,從兩方面完美地體現(xiàn)了人本主義思想。新型客服系統(tǒng)依托于IVR(Interactive Voice Response)等前沿技術解決了人工客服坐席的數(shù)量遠遠不能滿足日益增長的客戶咨詢投訴工單之間的矛盾,極大地緩解了人工客服坐席的工作壓力,同時也提升了客戶的滿意度與忠誠度。該客服系統(tǒng)主要作用于電話銷售工單的全流程記錄和客戶咨詢投訴的流程簡化以及相關工單的信息流轉(zhuǎn)及處理。為搭建該客服系統(tǒng),首先,本人從客服系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀入手,參與并理清了需求分析階段的要點,基于此梳理出詳細的平臺核心功能流程圖,并搭建出相關界面原型圖;其次,本人參...

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
ABSTRACT
1 引言
    1.1 項目背景
    1.2 現(xiàn)狀分析
    1.3 目的及意義
    1.4 論文主要工作
    1.5 論文組織結構
    1.6 本章總結
2 項目關鍵技術分析
    2.1 SSM框架
        2.1.1 Spring框架
        2.1.2 Spring MVC框架
        2.1.3 MyBatis框架
    2.2 IVR技術
    2.3 本章總結
3 項目需求分析
    3.1 系統(tǒng)功能概述
    3.2 電話銷售系統(tǒng)需求分析
    3.3 IVR策略系統(tǒng)需求分析
    3.4 反饋工單系統(tǒng)需求分析
        3.4.1 工單類型管理功能
        3.4.2 工單處理功能
    3.5 信息管理需求分析
    3.6 權限管理需求分析
    3.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析需求分析
    3.8 非功能性需求
        3.8.1 實用性
        3.8.2 正確性
        3.8.3 穩(wěn)定性
        3.8.4 效率性
        3.8.5 可靠性
        3.8.6 可擴展性
        3.8.7 適應性
    3.9 本章總結
4 項目概要設計
    4.1 架構設計
        4.1.1 技術架構設計
        4.1.2 系統(tǒng)架構設計
    4.2 模塊劃分
    4.3 數(shù)據(jù)庫設計
        4.3.1 電話銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計
        4.3.2 IVR策略系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計
        4.3.3 反饋工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計
        4.3.4 信息管理數(shù)據(jù)庫設計
    4.4 本章總結
5 項目詳細設計與實現(xiàn)
    5.1 電話銷售系統(tǒng)
        5.1.1 外呼模塊
        5.1.2 電話銷售管理
    5.2 反饋工單系統(tǒng)
        5.2.1 工單管理子模塊
        5.2.2 工單類型管理子模塊
    5.3 IVR策略系統(tǒng)
    5.4 信息管理模塊
    5.5 權限管理模塊
    5.6 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊
    5.7 本章總結
6 測試及運行結果
    6.1 測試環(huán)境及內(nèi)容
    6.2 功能測試
        6.2.1 電話銷售系統(tǒng)
        6.2.2 反饋工單系統(tǒng)
        6.2.3 IVR策略系統(tǒng)
    6.3 非功能性測試
        6.3.1 性能測試
        6.3.2 可靠性測試
    6.4 測試結論
    6.5 本章總結
7 結論與展望
參考文獻
作者簡歷及攻讀碩士/博士學位期間取得的研究成果
學位論文數(shù)據(jù)集



本文編號：3880978