客戶關(guān)系管理（CRM）的理論核心是利用具體的技術(shù)和手段來(lái)識(shí)別潛在客戶、獲取并增加客戶,以及維護(hù)現(xiàn)有公司客戶。隨著時(shí)代前進(jìn),CRM開(kāi)始應(yīng)用信息技術(shù)手段來(lái)充分體現(xiàn)以客戶為中心的管理宗旨,公司的經(jīng)營(yíng)和商業(yè)活動(dòng)都是圍繞此宗旨來(lái)開(kāi)展,通過(guò)將客戶的資料、需求、滿意度等形成數(shù)據(jù)庫(kù),并搭建管理系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行集中管理。汽貿(mào)公司的經(jīng)營(yíng)模式與國(guó)內(nèi)汽車4S店類似,客戶服務(wù)及其他服務(wù)類項(xiàng)目收入在公司總收益中占比較低。基于CRM可以發(fā)現(xiàn)目前已有的汽貿(mào)公司客戶管理系統(tǒng)普遍存在如下問(wèn)題:公司業(yè)務(wù)人員與客戶之間多源信息整合度不高,容易導(dǎo)致信息丟失;數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)中缺少客戶的個(gè)性化信息收集;平臺(tái)缺乏信息分析及挖掘功能。本文綜合CRM理論和管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)技術(shù),設(shè)計(jì)完成了一個(gè)多源信息整合度高且能滿足客戶個(gè)性化要求的汽貿(mào)公司客戶管理系統(tǒng)。概括來(lái)講,本文主要工作有以下幾點(diǎn):首先,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了多源信息整合功能。利用公司已有的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和局域網(wǎng)搭建客戶管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu),客戶通過(guò)手機(jī)、電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)等連接電信運(yùn)營(yíng)商交換機(jī),WEB應(yīng)用服務(wù)器與交換機(jī)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器連接。Web服務(wù)器被配置為將特定請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到特定端口,數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器以... 

【文章來(lái)源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．?１論文研宄思路??Ｆｉｇｕｒｅ?１．１?Ｒｅｓｅａｒｃｈ?ｉｄｅａｓ?ｏｆ?ｐａｐｅｒｓ??

圖２．?２個(gè)性化體現(xiàn)不充分??

類型公司相比，沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)。比如在了解客戶姓名、住址、聯(lián)系方式等??基本信息之外，缺乏客戶的大概收入數(shù)據(jù)、是否擁有汽車及型號(hào)；為識(shí)別潛在客??戶，缺乏客戶對(duì)于汽車的基本需求信息，比如汽車的動(dòng)力、燃油使用、外觀、承??受價(jià)格區(qū)間等；缺乏暢通的客戶反饋渠道及快速回應(yīng)能力，比如實(shí)時(shí)記錄客戶的??反饋內(nèi)容信息、接待人、時(shí)間，并實(shí)時(shí)追蹤反饋意見(jiàn)和處理情況。缺乏對(duì)客戶的??關(guān)愛(ài)行為，比如為客戶提供道路通行提示，在客戶生日時(shí)送上公司的祝福，依據(jù)??客戶的年齡提供一些健康知識(shí)等等。個(gè)性化體現(xiàn)不充分如圖２．?２所示。??汽車性能需求?＼???１?＼＼?體??客戶基本信息?ｍ??不＝＾１客戶流失??客戶關(guān)懷信息?充??Ｉ?．．．．．．?Ｋ?Ｗ??圖２．?２個(gè)性化體現(xiàn)不充分??Ｆｉｇｕｒｅ?２．２?ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｉｚｅｄ?ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎｓ?ｉｓ?ｎｏｔ?ｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔ??２．?２．?３信息價(jià)值挖掘不足??目前在客戶關(guān)系管理中多存在的一個(gè)問(wèn)題就是公司在客戶信息的深度分析??方面做得不夠，很多客戶信息的價(jià)值沒(méi)有得到充分挖掘，尤其是客戶對(duì)于汽車產(chǎn)??品以及服務(wù)的需求上，還有客戶對(duì)于公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息反潰這些內(nèi)容中包??含大量對(duì)公司有價(jià)值的信息，通過(guò)這些信息可以方便公司發(fā)現(xiàn)潛在客戶，分析不??同類別客戶對(duì)于汽車的某一方面普遍需求，明確公司在服務(wù)上需要改進(jìn)之處等。??通過(guò)分析和挖掘這些信息，公司可以為客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位，有助于公司與客戶之??間維持長(zhǎng)久良好的關(guān)系，另一方面也可以通過(guò)對(duì)比進(jìn)一步擴(kuò)大銷售市場(chǎng)和客戶人??群［２８］。信息價(jià)值挖掘不足如圖２．?３所示。??產(chǎn)品服務(wù)反饋?＼??—客刊艮鋪息＿＼?掘?一?

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[5]H公司大客戶管理體系的優(yōu)化與實(shí)施策略研究[D]. 黃文寶.吉林大學(xué) 2018
[6]4S店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究[D]. 唐斯怡.南京理工大學(xué) 2018
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[8]汽車4S店管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 陳怡.電子科技大學(xué) 2014
[9]基于AJAX的汽車4S店銷售管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與集成[D]. 張曉君.西南交通大學(xué) 2012
[10]中華汽車銷售服務(wù)4S店管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施[D]. 姜紅艷.北京郵電大學(xué) 2012



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