在中國經(jīng)濟增幅進入微增長新常態(tài)的經(jīng)濟形勢下,汽車行業(yè)供求失衡產(chǎn)能過剩問題日益凸顯,各大汽車品牌在加大力度研發(fā)新產(chǎn)品、并加快研發(fā)上市速度。各汽車品牌的授權(quán)4S店也將面臨著更加殘酷的競爭和整合。新車銷售利潤逐漸下滑,4S店的利潤空間逐漸向售后服務傾斜,售后服務的地位也越來越重要。國家對于汽車售后服務先后出臺了一些調(diào)整政策,這些政策的出臺對汽車制造的主機廠售后服務開展帶來了方向的調(diào)整。另外資本市場中對售后服務也蠢蠢欲動,先后有汽車連鎖店遍地開花,上門服務創(chuàng)新以及線上線下服務打通融合,4S店在售后用戶的爭奪戰(zhàn)中面對的競爭者越來越多,結(jié)果首當其沖的就是維修保養(yǎng)用戶的流失加劇,這對4S店利潤的增漲造成了極大影響。服務是一種更關(guān)注過程體驗的產(chǎn)品,所以不同行業(yè)的服務形式多種多樣,營銷方式也千奇百怪。各層面的售后服務管理者不缺利用創(chuàng)新思維來構(gòu)建差異化服務以爭奪服務用戶市場份額。隨著競爭的白熱化,整車制造和4S店的經(jīng)營理念都從產(chǎn)品驅(qū)動的模式轉(zhuǎn)為圍繞著用戶為圓心的方向,形成以用戶需求為導向和用戶關(guān)系管理為導向的市場驅(qū)動模式。因此用戶流失是當前汽車售后服務面對的大難題,用戶流失率的降低也成為服務企業(yè)增大保有用戶群的重要戰(zhàn)略選擇。因此,對于用戶流失的研究變得越來越重要。本文運用現(xiàn)有的用戶關(guān)系管理與滿意度理論,利用文獻研究法對行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展進行了研究;用調(diào)查法對STW公司現(xiàn)有基盤中各類別的流失用戶進行調(diào)研分析,并對現(xiàn)有活躍用戶的行為習慣以及服務滿意情況評價來深入分析用戶流失的原因;得出影響用戶流失的主要因素是,用戶不了解車輛保修政策、缺乏保養(yǎng)意識及忘記保養(yǎng),另外認為授權(quán)4S店價格貴、距離遠也是一個重要影響因素。除研究用戶流失原因外,本文用案例研究法對一些4S店現(xiàn)場用戶服務流程、內(nèi)部人員績效管理、培訓及考核制度等方面進行案例分析,得出4S店在流程設計上未對服務技術(shù)專業(yè)性進行包裝推廣以便讓用戶感受到服務的專業(yè)性及價值感,另外,4S店的內(nèi)部人員績效的服務管理上過于強調(diào)產(chǎn)值的提升,服務人員工資考核目標中產(chǎn)值的占比大于用戶滿意感知占比,將產(chǎn)值提升重于用戶實際體驗的打造。這會導致服務人員在用戶接待問診過程中,不是以解決車輛故障問題為己任,更挖空心思利用信息不對等誘導用戶多消費。從而最終導致4S店內(nèi)部的管理未能讓用戶在服務過程有好的體驗,讓用戶感官上將4S店服務與社會修理廠或路邊店相提并論,用戶進而認為4S店維修保養(yǎng)價格昂貴,最終導致用戶的流失。針對流失原因的深入分析,本文提出在STW汽車公司服務渠道管理政策中解除銷售額的目標配置與進廠臺次掛鉤、加強系統(tǒng)功能優(yōu)化與服務品牌定位與推廣上的措施;在4S店層面,提出服務流程設計上需要將車輛維修過程透明化、將服務人員月度績效考核中與產(chǎn)值指標脫鉤,改為與用戶滿意度指標掛鉤,并且運用用戶生命周期關(guān)鍵節(jié)點管控的方法對用戶進行有效的管理。除此之外,本文在前人的研究基礎上,創(chuàng)新的通過大量分析建立了一個用戶流失管理切實有效的管理方法及跟蹤指標體系,從而實現(xiàn)切實有效的流失用戶分析與管理,降低用戶流失率,這對STW汽車公司那及其他汽車品牌、社會修理廠及快修連鎖店均有借鑒意義。
【學位單位】：廣西大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F426.471;F274
【部分圖文】：

車輛用戶發(fā)起電話回訪，針對整個服務過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)詢問服務網(wǎng)點的服務流程執(zhí)行情??況。調(diào)查結(jié)果顯示，在與用戶進行溝通互動環(huán)節(jié)服務網(wǎng)絡執(zhí)行較差，主要表現(xiàn)為不主動??告知用戶可以服務預約，技師未與用戶互動（不告知用車建議及技師姓名），詳見圖３－３。??２０??

ＳＴＷ汽車公司全國３年基盤用戶數(shù)為９５０萬輛，其中整體忠誠用戶率為２０％，２０１６??年初用戶流失率為３６％，由于有新車銷售用戶車輛的影響，用戶流失率呈緩慢下降的趨??勢，詳見圖３－３。每月流失用戶招攬回廠成功率為２．６％。全國進廠車輛日均行駛里程約??為７０公里，回廠保養(yǎng)周期平均為６個月。由于用戶購買車輛后，ＳＴＷ汽車公司允許用??戶進入全國服務網(wǎng)絡給車輛進行第一次免費保養(yǎng)，即強保回廠強保用戶比例較高達??９５％，其余未進廠參與強保用戶多為集團釆購車或偏遠地區(qū)用戶。強保之后的６個月或??５０００公里內(nèi)，需要用戶回全國服務網(wǎng)絡進行第一次保養(yǎng)（即首次例保），首次例保由于??需要用戶自費進行車輛保養(yǎng)，出于價格、距離遠近或４Ｓ店內(nèi)部服務運營管理等因素，??用戶往往會選擇到社會修理廠或路邊店進行車輛保養(yǎng)。那些選擇到社會修理廠或路邊店??進行車輛維修或保養(yǎng)的部分用戶或因車輛三包索賠回廠，否則不會再回到品牌服務網(wǎng)??絡。而剩余那些在首次例保選擇回到品牌服務網(wǎng)絡進行首次例保的用戶往往較為認可或??更加信任品牌服務網(wǎng)絡的服務，除非發(fā)生讓用戶不滿意的事件、車輛轉(zhuǎn)售或其他原因用??戶一般不會輕易選擇更換維修網(wǎng)點。所以首次例保是一個關(guān)鍵節(jié)點

?估ｓ?好ｉ?１島?ｉ?ｊ??據(jù)?細??圖３－３用戶調(diào)研服務流程執(zhí)行情況??Ｆｉｇ．３－３?Ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｒｅｓｅａｒｃｈ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｐｒｏｃｅｓｓ?ｅｘｅｃｕｔｉｏｎ??３．?３?ＳＴＷ汽車公司售后服務的用戶流失現(xiàn)狀??ＳＴＷ汽車公司全國３年基盤用戶數(shù)為９５０萬輛，其中整體忠誠用戶率為２０％，２０１６??年初用戶流失率為３６％，由于有新車銷售用戶車輛的影響，用戶流失率呈緩慢下降的趨??勢，詳見圖３－３。每月流失用戶招攬回廠成功率為２．６％。全國進廠車輛日均行駛里程約??為７０公里，回廠保養(yǎng)周期平均為６個月。由于用戶購買車輛后，ＳＴＷ汽車公司允許用??戶進入全國服務網(wǎng)絡給車輛進行第一次免費保養(yǎng)，即強�；貜S強保用戶比例較高達??９５％，其余未進廠參與強保用戶多為集團釆購車或偏遠地區(qū)用戶。強保之后的６個月或??５０００公里內(nèi)，需要用戶回全國服務網(wǎng)絡進行第一次保養(yǎng)（即首次例保），首次例保由于??需要用戶自費進行車輛保養(yǎng)
【參考文獻】

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本文編號：2869003