近年來汽車市場穩(wěn)進(jìn)發(fā)展,而與之配套的汽車售后服務(wù)卻未能與之并駕齊驅(qū)。2015年整個(gè)汽車市場低迷,企業(yè)不斷壓縮成本,降低銷售利潤,但仍面臨著庫存過高,銷量連連走低等一系列問題,同時(shí)汽車售后服務(wù)的各種弊端也日益明顯。此時(shí)汽車企業(yè)如何在利潤增長的同時(shí),成功轉(zhuǎn)型來獲得消費(fèi)者認(rèn)可、如何提高顧客滿意度、如何對滿意度進(jìn)行測評、如何在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的突破就成為亟待解決的關(guān)鍵問題。希望本文的研究成果有助于汽車行業(yè)迅速響應(yīng)顧客需求,同時(shí)通過汽車售后服務(wù)行業(yè)滿意度測評,達(dá)到顧客的真正滿意,提升企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)競爭力。本文通過查閱相關(guān)資料和數(shù)據(jù),結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)研究的成果,介紹了目前我國汽車售后服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)以及存在的主要問題。本文運(yùn)用專家調(diào)查法深度探討關(guān)鍵因素,建立了汽車售后服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系,通過三角模糊數(shù)法定性與定量的計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重,進(jìn)而運(yùn)用灰色系統(tǒng)理論中的灰色綜合評價(jià)法以及灰色關(guān)聯(lián)分析的方法,對M汽車公司進(jìn)行案例分析,得到的測評結(jié)果與實(shí)際情況一致,證實(shí)了本文所采用的測評模型和研究理論、方法的正確性,并對測評指標(biāo)的滿意度進(jìn)行排序、分析,為提升汽車售后服務(wù)水平提供了科學(xué)的決策依據(jù)。本文主要的創(chuàng)新性工作歸納如下：(1)明確汽車售后服務(wù)關(guān)鍵影響因素。結(jié)合汽車售后服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況,分析目前我國該行業(yè)的整體特點(diǎn)以及存在的主要問題,在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用系統(tǒng)思維尋找該類企業(yè)顧客滿意度關(guān)鍵影響因素,并對這些因素進(jìn)行歸類。(2)構(gòu)建汽車售后服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度測評指標(biāo)體系。在充分考慮汽車售后服務(wù)業(yè)特征的前提下,結(jié)合專家調(diào)查法進(jìn)行指標(biāo)體系的設(shè)計(jì),通過三角模糊數(shù)法對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行定性與定量計(jì)算,使測評指標(biāo)體系使用的效果更科學(xué)、合理。(3)實(shí)例驗(yàn)證評價(jià)指標(biāo)體系的效果。以M公司為實(shí)例,采用問卷調(diào)查法獲取相關(guān)數(shù)據(jù),運(yùn)用灰色理論和灰色關(guān)聯(lián)度理論測評方法,對本文所建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系進(jìn)行了驗(yàn)證,驗(yàn)證結(jié)果表明,該測評指標(biāo)體系具有很好的借鑒作用,為M公司挖掘潛在的影響因素和分析關(guān)鍵指標(biāo),整體改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度,提供了實(shí)證支持。
【學(xué)位單位】：天津工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2016
【中圖分類】：F274;F426.471
【文章目錄】：
學(xué)位論文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容、方法及思路
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法及思路
    1.4 本章小結(jié)
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 顧客滿意度國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀
        2.1.1 顧客滿意度國外研究現(xiàn)狀
        2.1.2 顧客滿意度國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    2.2 顧客滿意度測評模型研究概述
    2.3 灰色系統(tǒng)理論（GST）
        2.3.1 灰色系統(tǒng)的數(shù)學(xué)描述
        2.3.2 灰色綜合評價(jià)
        2.3.3 灰色關(guān)聯(lián)度理論的價(jià)值
    2.4 本章小結(jié)
第三章 滿意度測評指標(biāo)體系建立
    3.1 汽車售后服務(wù)業(yè)特點(diǎn)分析
    3.2 汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)營與測評模式
        3.2.1 汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)營模式
        3.2.2 滿意度測評模式
    3.3 顧客滿意度測評指標(biāo)體系建立
        3.3.1 指標(biāo)選取原則
        3.3.2 汽車售后服務(wù)業(yè)滿意度影響因素分析
        3.3.3 初擬指標(biāo)
        3.3.4 指標(biāo)篩選
    3.4 本章小結(jié)
第四章 滿意度測評指標(biāo)權(quán)重確定
    4.1 確定滿意度測評指標(biāo)權(quán)重概述
        4.1.1 確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的原則
        4.1.2 確定權(quán)重的方法
    4.2 三角模糊數(shù)法計(jì)算權(quán)重
        4.2.1 三角模糊數(shù)法計(jì)算權(quán)重原理
        4.2.2 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算
        4.2.3 權(quán)重計(jì)算結(jié)果
    4.3 本章小結(jié)
第五章 M汽車公司案例分析
    5.1 M汽車公司簡介
    5.2 數(shù)據(jù)收集
        5.2.1 量表確定
        5.2.2 問卷設(shè)計(jì)
        5.2.3 數(shù)據(jù)的描述性分析
        5.2.4 樣本的信度、效度分析
    5.3 灰色綜合評價(jià)的應(yīng)用
        5.3.1 灰色綜合評價(jià)
        5.3.2 灰色綜合評價(jià)結(jié)果分析
    5.4 灰色關(guān)聯(lián)度的引用
        5.4.1 灰色關(guān)聯(lián)度分析過程
        5.4.2 灰色關(guān)聯(lián)度結(jié)果分析
    5.5 本章小結(jié)
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 主要完成的工作及創(chuàng)新點(diǎn)
    6.2 論文的研究局限及后續(xù)研究
參考文獻(xiàn)
發(fā)表論文和參加科研情況
附錄
    附錄1
    附錄2
致謝

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本文編號：2859719