本文關(guān)鍵詞：湖南機(jī)械制造業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型研究　出處：《廣東工業(yè)大學(xué)》2011年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì),市場(chǎng)的購(gòu)買行為已經(jīng)由賣方市場(chǎng)漸漸轉(zhuǎn)化為買方市場(chǎng)。企業(yè)也從早期以產(chǎn)品為導(dǎo)向發(fā)展到以顧客為導(dǎo)向,即從僅僅注重產(chǎn)品質(zhì)量到更加注重顧客的需求。如何更好的滿足顧客的需求、提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度,已成為大型企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。湖南省機(jī)械制造業(yè)集群化優(yōu)勢(shì)明顯、發(fā)展迅速,已在國(guó)內(nèi)外具有較強(qiáng)的影響力,但鑒于目前機(jī)械制造業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,客戶日漸成為稀缺資源,在客戶關(guān)系的維護(hù)、滿意度的提升方面,湖南的機(jī)械制造企業(yè)還未能很好的重視,更沒(méi)有建立一個(gè)統(tǒng)一的、有效的滿意度指數(shù)分析模型,以了解顧客滿意度的相關(guān)影響因素以及影響強(qiáng)度。 本文以湖南機(jī)械制造業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建及影響因素的分析為主要的研究對(duì)象。在對(duì)比分析了目前國(guó)內(nèi)外的幾種常用顧客滿意度指數(shù)模型后,選取了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型作為參考模型,運(yùn)用因子分析法對(duì)所搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,構(gòu)建出初步的湖南機(jī)械制造業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型,并對(duì)模型中各因子間的影響路徑進(jìn)行假設(shè)。在此基礎(chǔ)上,本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)以上假設(shè)進(jìn)行了實(shí)證研究：對(duì)所構(gòu)建模型進(jìn)行驗(yàn)證、擬合及修正,確定了湖南機(jī)械制造業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型各因子間的影響關(guān)系及影響路徑。最后,本文根據(jù)實(shí)證研究的分析結(jié)果對(duì)湖南機(jī)械制造業(yè)顧客滿意現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,提出了改進(jìn)建議。 本研究構(gòu)建了湖南機(jī)械制造業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型,明確了模型中各因子間的影響路徑及影響強(qiáng)度,找出了模型中與“顧客滿意”因子相關(guān)的原因變量及結(jié)果變量；本研究根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果對(duì)湖南機(jī)械制造業(yè)顧客滿意度提出了改善建議,對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)起到了一定的指導(dǎo)作用,并且為其他領(lǐng)域的顧客滿意度問(wèn)題的研究提供了一定的參考。
[Abstract]:In the increasingly fierce competition in today's society, the market purchase behavior from a seller's market has been gradually transformed into a buyer's market. Enterprises from early product oriented to customer-oriented, from only pays attention to the quality of products to pay more attention to the customer's needs. How to better meet customer needs, enhance customer satisfaction and customer loyalty the large enterprises have become the focus of attention. Hunan province machinery manufacturing industry cluster advantages, rapid development, has a strong influence at home and abroad, but in view of the current machinery manufacturing industry increasingly fierce market competition, the customer is becoming a scarce resource, in the maintenance of customer relationships, in terms of satisfaction, mechanical manufacturing enterprises in Hunan is also not very good attention, but did not establish a unified and effective satisfaction index analysis model, in order to understand the relative factors of customer satisfaction Element and influence strength.
In this paper, and the effect of the construction of Hunan machinery manufacturing industry customer satisfaction index model of factor analysis as the main research object. After comparing several commonly used customer satisfaction index model at home and abroad, the American customer satisfaction index model as the reference model, using the factor analysis method to analyze the collected data, construct Hunan machinery manufacturing industry customer satisfaction index model preliminary, and assumptions of the influence among the factors in the model path. On this basis, this paper uses the method of structural equation model for the empirical research on the above hypothesis: to validate the model, fitting and revising, the Hunan machinery manufacturing industry customer satisfaction index influence the relationship between the impact factor model and path. Finally, based on the analysis of the results of empirical research on Hunan machinery manufacturing industry customer satisfaction The present situation is analyzed and suggestions for improvement are put forward.
The establishment of Hunan machinery manufacturing industry customer satisfaction index model, the model of the factors that affect the path and impact strength, and find out the model of "customer satisfaction" factor related reasons and results of the study variables variables; according to the empirical analysis results of Hunan machinery manufacturing industry customer satisfaction improvement suggestions were put forward, maintenance customer relationship has played a guiding role, and provide a reference for the research of customer satisfaction in other areas.

【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F224;F426.4

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本文編號(hào)：1423877