本文關(guān)鍵詞：精益六西格瑪在戴爾公司呼叫中心銷售管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：當(dāng)今企業(yè)的競爭集中表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、內(nèi)部流程及管理方法的競爭,精益六西格瑪管理理論較多應(yīng)用于生產(chǎn)及服務(wù)型企業(yè)的流程改進,它可以較快地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,從而最終提高企業(yè)利潤,而該理論卻鮮有應(yīng)用于銷售管理方面。論文正是基于精益六西格瑪理論,深入研究了戴爾公司呼叫中心銷售管理問題,解決了由于外部市場環(huán)境急劇變化導(dǎo)致銷售生產(chǎn)率急劇下滑及銷售人員快速流失的問題。論文探尋了如何從企業(yè)內(nèi)部深入挖掘資源及重新尋找增長點來提高生產(chǎn)效率、提升關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo),從而最終找到與部門相適應(yīng)的發(fā)展道路。論文通過對戴爾公司呼叫中心銷售管理中應(yīng)用精益六西格瑪理論的實際研究,詳細說明了其中實施的步驟即定義、測量、分析、改進、控制及報告,來說明精益六西格瑪理論是如何在銷售管理中發(fā)揮作用的。論文采取理論論述,通過分析研究和理論結(jié)合的方法來一步步說明精益六西格瑪理論是如何付諸實踐的,從而解決銷售管理的實際問題。通過該研究,將精益六西格瑪?shù)睦碚撊绾螒?yīng)用在銷售管理這一領(lǐng)域進行了詳細論證,可以對類似企業(yè)產(chǎn)生有益的啟發(fā)作用。
【關(guān)鍵詞】：精益六西格瑪 銷售管理 呼叫中心
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F416.671;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目錄6-10
• 1 緒論10-16
• 1.1 研究的背景和意義10-13
• 1.2 研究的目的13
• 1.3 研究的內(nèi)容與框架13-16
• 2 精益六西格瑪理論16-32
• 2.1 精益理論及方法16-17
• 2.2 六西格瑪管理理論及方法17-20
• 2.3 精益與六西格瑪?shù)膬?yōu)劣分析及對比20-22
• 2.4 精益六西格瑪管理22-31
• 2.4.1 精益與六西格瑪整合的可行性和必要性23-24
• 2.4.2 精益與六西格瑪整合方法和途徑24-26
• 2.4.3 精益六西格瑪管理應(yīng)用情況26-27
• 2.4.4 國內(nèi)外研究與應(yīng)用的現(xiàn)狀27-31
• 2.5 本章小結(jié)31-32
• 3 精益六西格瑪在戴爾呼叫中心銷售管理中的應(yīng)用32-71
• 3.1 IT及PC行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r概述32-35
• 3.1.1 IT及PC行業(yè)發(fā)展與現(xiàn)狀概述32
• 3.1.2 IT及PC行業(yè)的競爭及趨勢概述32-34
• 3.1.3 呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢概述34-35
• 3.2 戴爾公司的概況及項目實施基礎(chǔ)35-39
• 3.2.1 公司概況及面臨的挑戰(zhàn)35-36
• 3.2.2 組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程36-37
• 3.2.3 精益六西格瑪培訓(xùn)、實施體系及相應(yīng)企業(yè)文化37-39
• 3.3 戴爾公司呼叫中心銷售管理中存在的問題及其成因分析39-44
• 3.3.1 呼叫中心銷售管理的現(xiàn)狀39-42
• 3.3.2 呼叫中心銷售管理中存在的問題及原因分析42-43
• 3.3.3 呼叫中心銷售管理中問題的可改進之處43-44
• 3.4 應(yīng)用精益六西格瑪管理的必要性和可行性44-46
• 3.5 戴爾公司呼叫中心銷售管理設(shè)計及具體實施46-70
• 3.5.1 項目定義46-49
• 3.5.2 項目測量和分析49-59
• 3.5.3 項目改進和控制59-70
• 3.5.4 項目報告和推廣應(yīng)用70
• 3.6 本章小結(jié)70-71
• 4 精益六西格瑪應(yīng)用的效果分析71-74
• 4.1 項目效果分析71-73
• 4.1.1 定性和定量分析71
• 4.1.2 客戶體驗及客戶需求71-72
• 4.1.3 業(yè)績提升72-73
• 4.1.4 生產(chǎn)率變化73
• 4.2 本章小結(jié)73-74
• 5 結(jié)論和展望74-77
• 5.1 結(jié)論74-75
• 5.2 展望75-77
• 附錄77-81
• 參考文獻81-83
• 致謝83

【共引文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：精益六西格瑪在戴爾公司呼叫中心銷售管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：381205