本文關(guān)鍵詞：品牌電腦售后服務(wù)個人負(fù)面體驗對品牌轉(zhuǎn)換意愿影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：消費者體驗是營銷理論中極其重要的概念。在企業(yè)競爭中,轉(zhuǎn)換意愿也是衡量品牌商顧客流失率的重要指標(biāo)。隨著國內(nèi)市場競爭的加劇、顧客需求的飽和、耐用品壽命的延長,現(xiàn)代社會企業(yè)不再停留于僅僅獲得更多的顧客,企業(yè)更加注重保有現(xiàn)有顧客,減少轉(zhuǎn)換行為,進而實現(xiàn)自我價值的極大滿足。同時,在中國的企業(yè)面臨多元化迅速發(fā)展的市場,消費者尤其是高價值消費品行業(yè)的消費者從單純關(guān)注核心產(chǎn)品逐漸趨向綜合關(guān)注產(chǎn)品以及與品牌互動過程中的自身感受——消費者的品牌體驗。 現(xiàn)有的研究多數(shù)圍繞消費者體驗本身或品牌轉(zhuǎn)換意愿的直接驅(qū)動因素來開展研究,而對于系統(tǒng)性地從顧客自身感受體驗出發(fā)、更加細(xì)致的研究消費者品牌轉(zhuǎn)換原因的研究仍然相對缺乏。且現(xiàn)有對于消費者體驗題材的研究,更多研究正面的顧客體驗對滿意、信任乃至忠誠等正面概念的影響,忽視了關(guān)于負(fù)面的體驗所造成的不良影響及作用的研究,包括負(fù)面體驗對品牌轉(zhuǎn)換意愿即顧客潛在流失的影響。因此,本文從消費者體驗角度出發(fā),通過實證研究,探索在品牌電腦的售后服務(wù)環(huán)節(jié)中,負(fù)面的消費者體驗通過信任、滿意等因素間接對品牌轉(zhuǎn)換意愿的影響,詳細(xì)分析其中各個因素的作用原理與重要性。 本研究在借鑒前人已有研究成果的基礎(chǔ)上,根據(jù)這些成果及相關(guān)理論,以售后服務(wù)負(fù)面體驗作為自變量,以滿意度與信任度等品牌轉(zhuǎn)換意愿的影響因素作為中介變量,以消費者的品牌轉(zhuǎn)換意愿作為因變量,構(gòu)建了售后服務(wù)負(fù)面體驗對轉(zhuǎn)換意愿影響的概念模型,并提出12個研究假設(shè)。 根據(jù)建立的概念模型,和設(shè)定的研究假設(shè),本研究進行問卷設(shè)計,并以品牌個人電腦的消費者作為調(diào)查對象,通過網(wǎng)絡(luò)及部分知名品牌電腦售后服務(wù)中心為渠道,進行問卷調(diào)查,獲取實證研究所需數(shù)據(jù)。運用可靠性檢驗、探索性因子分析、多元回歸分析等方法,驗證研究假設(shè)。 結(jié)果表明,售后服務(wù)負(fù)面體驗對滿意度與信任度都具有顯著的負(fù)向影響。滿意度與信任度對品牌轉(zhuǎn)換意愿均存在顯著性的正向影響。滿意度與信任度在售后服務(wù)負(fù)面體驗對品牌轉(zhuǎn)換意愿的影響中都顯著起到中介作用。最后,根據(jù)研究的結(jié)果,提出相應(yīng)的對售后服務(wù)環(huán)節(jié)消費者體驗管理建議,以及有助于降低消費者品牌轉(zhuǎn)換意愿的建議。
【關(guān)鍵詞】：體驗 轉(zhuǎn)換意愿 售后服務(wù) 品牌個人電腦
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.671
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-17
• 第一章 緒論17-24
• 1.1 研究背景17-18
• 1.2 研究意義18-20
• 1.2.1 理論意義18-19
• 1.2.2 實踐意義19-20
• 1.3 研究目的與內(nèi)容20-21
• 1.3.1 研究目的20
• 1.3.2 研究內(nèi)容20-21
• 1.4 研究思路21-23
• 1.5 本章小結(jié)23-24
• 第二章 文獻綜述24-37
• 2.1 售后服務(wù)負(fù)面體驗24-29
• 2.1.1 售后服務(wù)負(fù)面體驗的定義24-27
• 2.1.2 售后服務(wù)負(fù)面體驗維度的研究27-29
• 2.2 轉(zhuǎn)換意愿29-33
• 2.2.1 轉(zhuǎn)換意愿定義29
• 2.2.2 轉(zhuǎn)換意愿影響因素29-33
• 2.3 售后服務(wù)負(fù)面體驗與轉(zhuǎn)換意愿之間關(guān)系的研究33-35
• 2.3.1 消費者驗與滿意度之間關(guān)系研究34-35
• 2.3.2 消費者驗與信任度之間關(guān)系研究35
• 2.3.3 消費者驗與轉(zhuǎn)換意愿其它誘發(fā)因素之間關(guān)系研究35
• 2.4 相關(guān)研究小結(jié)35-37
• 第三章 研究模型構(gòu)建37-42
• 3.1 研究模型構(gòu)建37-38
• 3.1.1 轉(zhuǎn)換意愿影響因素的確定37-38
• 3.1.2 售后服務(wù)負(fù)面體驗內(nèi)部構(gòu)成的確定38
• 3.1.3 售后服務(wù)負(fù)面體驗對轉(zhuǎn)換意愿影響模型的構(gòu)建38
• 3.2 研究假設(shè)38-40
• 3.2.1 售后服務(wù)負(fù)面體驗對滿意度影響假設(shè)39
• 3.2.2 售后服務(wù)負(fù)面體驗對信任度影響假設(shè)39-40
• 3.2.3 滿意度對轉(zhuǎn)換意愿影響假設(shè)40
• 3.2.4 信任度對轉(zhuǎn)換意愿影響假設(shè)40
• 3.3 本章小結(jié)40-42
• 第四章 研究設(shè)計42-51
• 4.1 問卷調(diào)查設(shè)計42-43
• 4.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計42-43
• 4.1.2 研究對象與調(diào)查方法43
• 4.2 研究變量測量43-45
• 4.2.1 售后服務(wù)負(fù)面體驗測量43-45
• 4.2.2 轉(zhuǎn)換意愿及其影響因素測量45
• 4.3 問卷預(yù)調(diào)查45-49
• 4.3.1 預(yù)調(diào)查信度分析46-47
• 4.3.2 預(yù)調(diào)查效度分析47-49
• 4.4 調(diào)查樣本49-50
• 4.5 調(diào)查方式50
• 4.6 數(shù)據(jù)處理與分析方法50
• 4.7 本章小結(jié)50-51
• 第五章 數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析51-62
• 5.1 問卷回收及樣本分析51-52
• 5.2 變量描述性統(tǒng)計52-53
• 5.3 變量信度檢驗53-54
• 5.4 變量效度分析54-56
• 5.5 相關(guān)分析56
• 5.6 回歸分析56-61
• 5.6.1 售后服務(wù)負(fù)面體驗與滿意度回歸分析56-57
• 5.6.2 售后服務(wù)負(fù)面體驗與信任度回歸分析57-58
• 5.6.3 滿意度與轉(zhuǎn)換意愿回歸分析58-59
• 5.6.4 信任度與轉(zhuǎn)換意愿回歸分析59
• 5.6.5 售后服務(wù)負(fù)面體驗與轉(zhuǎn)換意愿關(guān)系中滿意度中介作用檢驗59-60
• 5.6.6 售后服務(wù)負(fù)面體驗與轉(zhuǎn)換意愿關(guān)系中信任度中介作用檢驗60-61
• 5.7 本章小結(jié)61-62
• 第六章 研究結(jié)果討論62-67
• 6.1 研究結(jié)果分析62-64
• 6.1.1 售后服務(wù)負(fù)面體驗對滿意度的影響63
• 6.1.2 售后服務(wù)負(fù)面體驗對信任度的影響63
• 6.1.3 滿意度對轉(zhuǎn)換意愿的影響63
• 6.1.4 信任度對轉(zhuǎn)換意愿的影響63-64
• 6.1.5 售后服務(wù)負(fù)面體驗對轉(zhuǎn)換意愿的影響64
• 6.2 對營銷管理的啟示64-66
• 6.2.1 注重提升售后服務(wù)的顧客滿意與信任64-65
• 6.2.2 重視在售后服務(wù)過程中傳播品牌文化價值及建立歸屬感65
• 6.2.3 系統(tǒng)化的看待與改善售后服務(wù)的消費者品牌體驗65-66
• 6.3 本章小結(jié)66-67
• 結(jié)論67-70
• 參考文獻70-76
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果76-78
• 致謝78-79
• 附錄：調(diào)查問卷79-81

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：品牌電腦售后服務(wù)個人負(fù)面體驗對品牌轉(zhuǎn)換意愿影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：322412