【摘要】：近年來(lái),傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型愈發(fā)成為一種趨勢(shì)。服務(wù)作為一種價(jià)值增值手段被重視起來(lái),因此,服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值這兩個(gè)概念被眾多學(xué)者聯(lián)系起來(lái)。在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的個(gè)人電腦產(chǎn)品行業(yè)同樣如此,商家期望通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值增值,以期最終實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)。 有學(xué)者已經(jīng)證明,服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生顯著影響。但服務(wù)質(zhì)量是可以進(jìn)一步劃分的,如售后服務(wù)、信息服務(wù)、支付服務(wù)等。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量維度的劃分以及各個(gè)維度對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生怎樣的影響,卻鮮有學(xué)者進(jìn)行研究。但實(shí)踐證明,通過(guò)研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生的影響程度來(lái)提出相應(yīng)的服務(wù)策略是有一定的實(shí)際意義的,這可以為個(gè)人電腦產(chǎn)品行業(yè)企業(yè)提供決策參考,以保證其在各項(xiàng)服務(wù)中的投入產(chǎn)出比。另外,關(guān)于顧客價(jià)值對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響,學(xué)術(shù)界有兩種觀點(diǎn)。第一種是顧客價(jià)值通過(guò)顧客忠誠(chéng)或顧客滿(mǎn)意等中介變量間接影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為,第二種觀點(diǎn)是顧客價(jià)值對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生直接的影響。隨著研究的不斷深入,目前,第二種觀點(diǎn)已經(jīng)被學(xué)術(shù)界普遍接受。但是這一影響路徑在個(gè)人電腦產(chǎn)品行業(yè)是否依然成立,還沒(méi)有得到驗(yàn)證。 因此,本文在前人研究的基礎(chǔ)上,將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步劃分為信息服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售渠道質(zhì)量、支付服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)維度,首先驗(yàn)證維度劃分的可靠性,并分別提出假設(shè),即這四個(gè)維度對(duì)顧客價(jià)值的影響假設(shè)及顧客價(jià)值對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響假設(shè),構(gòu)建假設(shè)檢驗(yàn)?zāi)Ｐ筒⒓右则?yàn)證。完成模型的假設(shè)檢驗(yàn)之后,根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果,提出個(gè)人電腦產(chǎn)品的服務(wù)策略。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.671

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本文編號(hào)：2637407