本文選題：呼叫中心　切入點(diǎn)：話務(wù)量預(yù)測　出處：《上海交通大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：呼叫中心(Call Center)最早起源于40多年前的民航業(yè),20世紀(jì)90年代的中后期,它被引入到中國。伴隨著近些年中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和客戶服務(wù)意識的提高等因素,促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短的10余年時(shí)間內(nèi)高速發(fā)展。目前呼叫中心的運(yùn)營模式主要有“自建”和“外包”兩種,但無論是哪種模式在運(yùn)營管理方面普遍面臨著兩個(gè)主要問題:話務(wù)量不均衡和人員成本比重大。特別對于外包模式的呼叫中心,伴隨著近些年行業(yè)競爭趨勢的日益激烈,如何把握人力資源的高效利用與客戶服務(wù)水平之間的平衡,有效控制運(yùn)營成本,特別是人員成本,成為了該行業(yè)的核心競爭力之一。但要控制好人力資源成本,準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測是重要的前提。本文首先介紹了呼叫中心的排隊(duì)理論,以及其在呼叫中心運(yùn)營管理中的廣泛應(yīng)用。然后結(jié)合實(shí)際對惠普中國家用臺式電腦售后服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)背景和目前運(yùn)營情況進(jìn)行了闡述,由于該項(xiàng)目是外包項(xiàng)目,因此本文著重對該項(xiàng)目的盈利關(guān)鍵因素進(jìn)行了分析,和其他外包項(xiàng)目類似,在保證服務(wù)水平的情況下,如何降低人員成本,成為了提高該項(xiàng)目盈利能力的重要因素,因此準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測也就成為了一個(gè)關(guān)鍵的前提。之后,通過分析該項(xiàng)目組2009年和2010年的實(shí)際年話務(wù)量數(shù)據(jù)以及其波動規(guī)律,本文提出了針對于普通日話務(wù)量的分段回歸預(yù)測法和針對于節(jié)日話務(wù)量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)測法。然后基于2009年的話務(wù)量數(shù)據(jù),計(jì)算出了對于2010年話務(wù)量的預(yù)測模型,并分別對預(yù)測模型自身的準(zhǔn)確性以及其預(yù)測的能力進(jìn)行了檢驗(yàn)。在模型檢驗(yàn)的過程中發(fā)現(xiàn),對于不同的年份,話務(wù)量在全年各月中的波動走勢基本類似,但當(dāng)各年間話務(wù)量數(shù)量發(fā)生明顯變化時(shí),如仍沿用上年的數(shù)據(jù)模型,在預(yù)測時(shí)會對結(jié)果產(chǎn)生巨大的誤差。因此,本文對原來建立回歸模型的方法提出了修正:每月通過計(jì)算最近三月的話務(wù)量變化趨勢,對原話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整后,再建立回歸模型對下月的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測。再次用實(shí)際發(fā)生的話務(wù)量驗(yàn)證后,表明此方法建立的預(yù)測模型大大提高了預(yù)測的準(zhǔn)確性。最后,基于所建立的預(yù)測模型,本文對惠普該項(xiàng)目的運(yùn)營管理提出了若干點(diǎn)建議。
[Abstract]:Call Center originated from the civil aviation industry more than 40 years ago in the middle and late period of 90s of the 20th century, and it was introduced to China. With the rapid economic growth of China in recent years, the competition of enterprises and the improvement of customer service consciousness, etc. To promote the rapid development of China's call center industry in a short period of more than 10 years. At present, there are two main modes of operation of the call center: "self-building" and "outsourcing". However, no matter which mode is facing two main problems in operation management: unbalanced traffic and large proportion of personnel cost, especially for the call center of outsourcing mode, with the increasingly fierce competition trend of the industry in recent years. How to grasp the balance between the efficient utilization of human resources and the level of customer service, and how to effectively control the operating cost, especially the personnel cost, has become one of the core competitiveness of the industry. Accurate traffic prediction is an important prerequisite. This paper first introduces the queuing theory of call center. And its wide application in the operation and management of call center. Then, the business background and current operation situation of the after-sales service project for desktop computers in Hewlett-Packard countries are expounded, because the project is an outsourced project. Therefore, this paper focuses on the key factors of profit of the project, and similar to other outsourcing projects, how to reduce the personnel cost and improve the profitability of the project has become an important factor in improving the profitability of the project under the condition of ensuring the level of service. Therefore, accurate traffic prediction becomes a key prerequisite. Then, by analyzing the actual annual traffic data of 2009 and 2010 and their fluctuation rules, In this paper, a piecewise regression forecasting method for ordinary daily traffic and a statistical prediction method for holiday traffic are proposed. Based on the traffic data of 2009, the prediction model for 2010 traffic is calculated. The accuracy of the prediction model itself and its prediction ability are tested respectively. In the process of model checking, it is found that for different years, the fluctuation trend of traffic in each month of the whole year is basically similar. However, when the volume of traffic changes significantly over the years, if the data model of the previous year is still used, the prediction will have a huge error in the results. In this paper, the method of establishing regression model is revised: by calculating the change trend of traffic on March, the original traffic data is adjusted. Then the regression model is established to predict the traffic of next month. After the actual traffic is verified again, it is shown that the prediction model established by this method greatly improves the accuracy of the prediction. Finally, based on the established prediction model, This paper puts forward some suggestions on the operation and management of HP's project.
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F416.671;F274

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本文編號：1603234