【摘要】：近年來,我國成品油銷售經(jīng)營管理體制以及市場環(huán)境發(fā)生了深刻的變化,經(jīng)營主體多元化、集團化,市場資源充裕,競爭進入白熱化。在日益同質(zhì)化的成品油市場中,迫使國有性質(zhì)的傳統(tǒng)成品油銷售企業(yè)不得不開始考慮顧客滿意度和需求的問題,站在顧客的立場來改進經(jīng)營策略,從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文在借鑒學(xué)習(xí)顧客滿意度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,通過對A公司當(dāng)前顧客管理現(xiàn)狀的定性分析,指出當(dāng)前像A公司這樣傳統(tǒng)成品油銷售企業(yè)在產(chǎn)品價格、銷售服務(wù)、便捷服務(wù)、工作效率、員工素質(zhì)等方面頗受顧客抱怨。本文通過借鑒相關(guān)研究結(jié)果以及A公司市場和經(jīng)營實際,確定出A公司顧客滿意度“三級指標(biāo)”評價體系。其中一級指標(biāo)顧客滿意度,二級指標(biāo)分別為產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和形象滿意,在二級指標(biāo)下構(gòu)建16項三級指標(biāo),并運用5級標(biāo)度法對測評指標(biāo)進行量化,運用網(wǎng)絡(luò)分析法確定3項二級指標(biāo)和16項三級指標(biāo)的權(quán)重。通過調(diào)查問卷形式,對A公司兩大類顧客進行調(diào)查研究,運用統(tǒng)計分析法定量分析A公司顧客滿意度測評指標(biāo)的滿意指數(shù)。根據(jù)定量分析結(jié)果,提出增強服務(wù)理念與服務(wù)意識、提供顧客滿意的增值服務(wù)、銷售顧客滿意的產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷推廣手段、打造過硬的員工素質(zhì)5個方面的提升滿意度策略。對A公司以及當(dāng)前傳統(tǒng)成品油供應(yīng)商具有一定借鑒意義。本文希望通過對A公司顧客滿意度的探索研究,開拓成品油銷售企業(yè)(特別是國有成品油銷售企業(yè))經(jīng)營者的視野,轉(zhuǎn)變管理者的觀念,使之盡快適應(yīng)當(dāng)前成品油銷售市場的再平衡,使其從傳統(tǒng)成品油供應(yīng)商向現(xiàn)代綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型的過程中,更多站在顧客的立場,考慮經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略,切實樹立“顧客至上”的理念,不斷提升企業(yè)核心競爭力。
【圖文】：
產(chǎn)品滿意因素判斷
顧客滿意
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F426.2
【參考文獻】
相關(guān)期刊論文 前9條
1 南劍飛;;加油站員工滿意度測評研究[J];石油庫與加油站;2015年04期
2 南劍飛;;成品油銷售企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型研究[J];石油化工技術(shù)與經(jīng)濟;2015年01期
3 李寶軍;江崇林;鄒碧海;游靜;;加油站規(guī)范化管理長效運行動力模型研究[J];統(tǒng)計與管理;2012年06期
4 孫剛;白勇恩;;建立加油站客戶滿意度測評指標(biāo)體系的必要性[J];中國石油企業(yè);2012年07期
5 宋春林;;加油站“顧客滿意”競爭策略案例研究[J];石油化工管理干部學(xué)院學(xué)報;2012年02期
6 林特舒;;加油站便利店4C營銷策略分析[J];知識經(jīng)濟;2011年06期
7 于海平;;加油站:長期贏利在“滿意”[J];中國石油石化;2010年01期
8 南劍飛;我國成品油銷售企業(yè)員工滿意度實施的特點、問題及對策[J];石油庫與加油站;2005年02期
9 楊郁峰,盧乃洪;美國加油站發(fā)展的成功經(jīng)驗[J];國際石油經(jīng)濟;2003年04期
相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條
1 賈淑霞;加油站服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D];山東師范大學(xué);2012年
2 季軍龍;淺析中國成品油銷售企業(yè)營銷現(xiàn)狀及策略[D];蘭州大學(xué);2011年
3 王s，
本文編號：2595087
本文鏈接：http://sikaile.net/kejilunwen/dongligc/2595087.html
