本文關(guān)鍵詞：公眾需求視角的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素概念模型，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

公眾需求視角的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素概念模型 投稿：任紱紲

 

 

1引言隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息服務(wù)方式也隨之發(fā)生了改變，公共服務(wù)也不例外。對于政府而言，應(yīng)當(dāng)提供一種與時俱進(jìn)的公共服務(wù)，而對于公眾而言，所接受的公共服務(wù)不僅要與時俱進(jìn)，更應(yīng)該是用戶所“需要的”服務(wù)。Standish集團(tuán)早在1996年對…

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作者：楊歡高潔

2015年06期

　　1 引言

 

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息服務(wù)方式也隨之發(fā)生了改變，公共服務(wù)也不例外。對于政府而言，應(yīng)當(dāng)提供一種與時俱進(jìn)的公共服務(wù)，而對于公眾而言，所接受的公共服務(wù)不僅要與時俱進(jìn)，更應(yīng)該是用戶所“需要的”服務(wù)。Standish集團(tuán)早在1996年對美國IT項目做項目評估時就指出“在一個信息系統(tǒng)項目失敗的各種原因及所占的比重中，與需求相關(guān)的原因占63%”[1]，而有調(diào)查顯示，“大陸城市中，47.53%的受訪者從未訪問政府網(wǎng)站，經(jīng)常訪問的則只有26.19%；大陸城市居民近一半從未訪問過政府網(wǎng)站，即便訪問其頻次也不高”[2]，就我國政府網(wǎng)站的使用情況，雖然不能判定其是否失敗，但就利用情況及效果而言是與其建設(shè)之初的目的是背道而馳的。

 

　　政府作為公共服務(wù)的提供者，掌握著大量的公共信息，但政府如何通過信息技術(shù)來成功實現(xiàn)其公共服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，如何在轉(zhuǎn)變中保持政府服務(wù)理念，真正以人為本，滿足公眾需求，這都需要對公眾需求和政府電子信息服務(wù)進(jìn)行深入分析。根據(jù)現(xiàn)有研究，本文將政府電子信息服務(wù)定義為：政府機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)手段，借助政府網(wǎng)站平臺，以用戶信息行為（瀏覽、查詢、交互）和政府公共服務(wù)內(nèi)容為主線，為公眾提供高效而又有價值的信息服務(wù)，以滿足公眾的信息需求。

 

　　2 公眾需求視角下政府電子信息服務(wù)質(zhì)量研究的主要問題

 

　　相對于電子政務(wù)和電子政務(wù)服務(wù)，政府電子信息服務(wù)這一領(lǐng)域的研究尚未廣泛開展，還缺乏系統(tǒng)深入的研究。盡管電子政務(wù)、電子政務(wù)服務(wù)、政府電子信息服務(wù)有一定的區(qū)別，但由于都是以實現(xiàn)政府的公共服務(wù)為目標(biāo)，并借助了相關(guān)技術(shù)手段，因此，本文將電子政務(wù)和電子政務(wù)服務(wù)的已有研究文獻(xiàn)作為政府電子信息服務(wù)的主要借鑒點，并結(jié)合政府電子信息服務(wù)的特點進(jìn)行分析。

 

　　2.1 政府電子信息服務(wù)中的用戶分類與用戶需求

 

　　2.1.1 政府電子信息服務(wù)中的用戶分類

 

　　對于政府電子信息服務(wù)的用戶分類方法主要有兩種：一種是按公共服務(wù)的主要服務(wù)對象，即包括公民、企業(yè)、政府雇員、政府部門、社會團(tuán)體以及第三方組織這六類，這一分類方法在國內(nèi)外都得到了廣泛認(rèn)可。但是，不同學(xué)者對服務(wù)對象的種類有不同的看法，Alan[3]認(rèn)為政府電子信息服務(wù)中的用戶只有兩類——公民和企業(yè)；Okot Uma[4]在此基礎(chǔ)上按企業(yè)和公民性質(zhì)把原有的兩種分類細(xì)分為四種——私營企業(yè)、公共企業(yè)以及消費(fèi)者、一般公民；Zelinna[5]把企業(yè)、公民、政府雇員以及各類政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體都看做服務(wù)對象；Richard[6]認(rèn)為以上六類都可以看做是用戶。另一種是依據(jù)用戶的社會特征，如職業(yè)、年齡、經(jīng)濟(jì)收入、經(jīng)驗、學(xué)歷、工作性質(zhì)、地理位置等進(jìn)行分類，如張少彤[7]、張勇進(jìn)[8]、龔益民[9]等，而這一分類主要是針對用戶本身，也就是本文的研究對象——公眾，按照社會特征可以將公眾進(jìn)行更為詳細(xì)而精準(zhǔn)的劃分。此外，鄧小昭等[10]按用戶的職業(yè)、行業(yè)、用戶從事活動所屬的學(xué)科范圍、用戶與信息系統(tǒng)的關(guān)系以及上網(wǎng)方式、上網(wǎng)的頻繁或時間投入程度等對網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行了劃分；趙生輝[11]按照需求特征把用戶分為無關(guān)群體、潛在用戶、拓展用戶和基本用戶。

 

　　就政府電子信息服務(wù)的用戶而言，由上文可知，既有公民、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位等，也有具備不同特征的公民，如職業(yè)、收入、學(xué)歷、網(wǎng)齡等。由于政府電子信息服務(wù)的服務(wù)對象較多，加之現(xiàn)有的傳統(tǒng)政府服務(wù)中也多是以公民為主要服務(wù)對象，因此，為了便于后續(xù)研究，本研究把政府電子信息服務(wù)的對象限定為公眾，也就是以個人為單位的公民，同時還會根據(jù)其不同的特征劃分為不同的公眾類型。

 

　　2.1.2 政府電子信息服務(wù)中的用戶需求分類

 

　　現(xiàn)有政府電子信息服務(wù)研究中對公眾需求的分類大多是在借鑒相關(guān)需求理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)行需求識別或者建立需求分析模型。在公眾需求識別上，有研究按照人本主義需求理論（ERG理論）把電子政務(wù)公眾服務(wù)需求依次分為發(fā)展需求、關(guān)系需求和功能需求[12]；也有利用KANO模型對具體的政府電子信息服務(wù)，如網(wǎng)上政府信息公開的內(nèi)容和方式進(jìn)行需求層次識別[13]。在建立需求分析模型上，有將復(fù)雜系統(tǒng)理論和方法引入到電子政務(wù)需求分析中，并利用關(guān)鍵成功因素法（CSF）提取其中的關(guān)鍵因素，建立電子政務(wù)需求分析模型（EGRAM）[14]；也有借助KANO模型、運(yùn)用相關(guān)理論知識（如政府公共服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量評價模型等）形成了以KANO-SPD矩陣為核心思想[11]的需求分析模型；還有研究者[15]利用生命周期理論構(gòu)建了電子政務(wù)需求識別模型。

 

　　除此之外，也有研究通過對電子政務(wù)特點和需求[1]對電子政務(wù)的影響以及對用戶需求的細(xì)分，為政府信息部門的工作人員提出了面向用戶的電子政務(wù)需求分析框架；也有從公共服務(wù)的角度出發(fā)，指出政府作為公共服務(wù)的承擔(dān)者，在通過網(wǎng)絡(luò)提供一般信息服務(wù)的同時，也應(yīng)當(dāng)致力于滿足更多的需求，如不同年齡段的公眾需求、殘疾群體的需求、一些掌握或擁有少量信息資源群體的需求以及一些鄉(xiāng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)用戶的需求[16]。

 

　　由于政府電子信息服務(wù)需要借助信息發(fā)布平臺，如政府網(wǎng)站，因此政府電子信息服務(wù)中的公眾需求，還應(yīng)當(dāng)包含網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息需求，即信息瀏覽、信息查詢和信息交互的需求。

 

　　2.1.3 需求研究在政府電子信息服務(wù)中的價值

 

　　需求研究在服務(wù)領(lǐng)域中的價值不言而喻。政府電子信息服務(wù)作為公共服務(wù)在信息環(huán)境下的產(chǎn)物，也應(yīng)當(dāng)重視公眾需求，公眾需求既是服務(wù)的起點也是服務(wù)的終點[17]，公眾對政務(wù)信息的需求與滿足應(yīng)當(dāng)占核心地位，政府電子信息服務(wù)的終極目標(biāo)是滿足公眾的需求。

 

　　電子政府計劃失敗的原因眾多，但“忽略公眾需求的重要性”是各國電子政府計劃中存在的共同問題[18]，如巴西政府網(wǎng)站在過去十年的建設(shè)中之所以沒有達(dá)到預(yù)期效果，原因在于政府網(wǎng)站的設(shè)計沒有將其與公民的利益相結(jié)合，忽略了公民的需求。對于政府電子信息服務(wù)中的公眾需求，不能簡單地把它看成是一個需求統(tǒng)一體，而要考慮需求所具有的多樣性，因此，要提供用戶滿意的政府電子信息服務(wù)，必須考慮不同公眾群體的需求，同時在這一過程中盡量根據(jù)不同的發(fā)展階段來調(diào)整所提供信息服務(wù)的內(nèi)容。謝雪玲[19]指出公眾需求是G2C電子政務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的動力，因此，若要創(chuàng)造充滿活力的政府電子信息服務(wù)模式，就需要了解公眾的現(xiàn)實和潛在需求。

 

　　從現(xiàn)有研究來看，盡管國內(nèi)外研究者都在強(qiáng)調(diào)用戶需求，特別是政府電子信息服務(wù)中公眾需求對其發(fā)展的價值及意義，這一點也成為本研究以公眾需求為切入點的強(qiáng)有力理論依據(jù)，但真正以公眾需求為研究視角來研究政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)并不多�，F(xiàn)有用戶需求研究并沒有把用戶需求同服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接聯(lián)系，往往都是在研究用戶滿意度、用戶期望時提到了用戶需求對服務(wù)質(zhì)量有影響，并沒有涉及具體的因素及指標(biāo)。與用戶需求相比，用戶滿意度及期望都是模糊的，是意識形態(tài)上的，在對具體服務(wù)質(zhì)量的評價上，雖然不同的用戶在滿意度、期望上會接近或相似，但每一個用戶在具體需求上還是存在差異的。

 

　　2.2 公眾需求視角的政府電子信息服務(wù)研究

 

　　政府及其工作人員在利用政府網(wǎng)站提供信息服務(wù)時，了解用戶需求是必不可少的，只有這樣才能提高政府電子信息服務(wù)的質(zhì)量�，F(xiàn)有研究中對公眾需求視角下的政府電子信息服務(wù)的研究涉及兩方面：

 

　�。�1）強(qiáng)調(diào)基于公眾需求理念的政府電子信息服務(wù)平臺的設(shè)計，在大多數(shù)研究中政府電子信息服務(wù)平臺主要是指政府網(wǎng)站，項靖等[20]指出當(dāng)前公眾使用電子政務(wù)中的信息和服務(wù)是最常見的，蔡傳彪[21]也提出在設(shè)計政府網(wǎng)站時應(yīng)當(dāng)突出信息和服務(wù)。在傳統(tǒng)環(huán)境下，各機(jī)構(gòu)各部門的政務(wù)多是獨(dú)立的，所以，政府網(wǎng)站的設(shè)計有必要對政務(wù)流程進(jìn)行整合和科學(xué)梳理，為公眾提供信息專題服務(wù)。但是政府網(wǎng)站作為提供公共服務(wù)的平臺，強(qiáng)調(diào)公眾參與也很重要，特別是電子問責(zé)、電子民主。從政府網(wǎng)站功能上講，章燕華[22]則指出檢索服務(wù)應(yīng)當(dāng)是政府網(wǎng)站的核心功能。此外，Lexvan等[23]通過采訪用戶以及政府工作人員得到用戶需求，并以這些需求為依據(jù)，進(jìn)行政府網(wǎng)站設(shè)計。

 

　�。�2）有關(guān)公眾需求的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量研究，這方面的文獻(xiàn)較少，主要包括運(yùn)用現(xiàn)有理論模型，如利益相關(guān)者理論[15]、系統(tǒng)成功模型[12]等分析公眾電子政務(wù)需求的影響因素（公眾自身的因素），或者找出公眾使用政府網(wǎng)站時的主導(dǎo)需求以及影響因素；通過電話采訪[24]、問卷調(diào)查[25]或?qū)W(wǎng)站功能[26]的分析，提出政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素，如表1所示。

 

　　

 

　　2.3 公眾視角下的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)研究

 

　　Julian Teicher等[16]指出在新公共管理出現(xiàn)之前政府機(jī)構(gòu)很少去關(guān)注其服務(wù)質(zhì)量以及與用戶/公眾的回應(yīng)、互動。直到20世紀(jì)90年代末，很多發(fā)達(dá)國家在公共領(lǐng)域興起了一場質(zhì)量運(yùn)動，才使得政府開始關(guān)注其服務(wù)質(zhì)量。對于公共服務(wù)質(zhì)量的評價，傳統(tǒng)環(huán)境下主要是借助CAF、平衡計分卡、六西格瑪和ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，這些方法不僅沒有涉及信息服務(wù)，更沒有從用戶角度出發(fā)�！督�(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志指出，繼新公共管理出現(xiàn)之后，電子政務(wù)可以說是公共領(lǐng)域的第二次革命。

 

　　政府電子信息服務(wù)從廣義上講隸屬于公共服務(wù)和電子政務(wù)，從狹義上講也屬于電子政務(wù)服務(wù)的一部分，因此，對于公眾需求視角下的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，本研究主要借鑒電子政務(wù)、電子政務(wù)服務(wù)已有的研究成果，從平臺質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量和過程質(zhì)量三個維度出發(fā)，對各指標(biāo)進(jìn)行梳理（如表2所示）。之所以從這三個維度出發(fā)，一方面，借鑒格羅魯斯、陸敬筠[28]、趙生輝[11]現(xiàn)有研究中對服務(wù)質(zhì)量的劃分，另一方面，筆者認(rèn)為政府電子信息服務(wù)并不是單一的信息服務(wù)，因此，對其服務(wù)質(zhì)量的評價也應(yīng)該是多角度的，不僅要包含服務(wù)過程，還要有服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)平臺。

 

　　總的來說，不管是電子政務(wù)、電子政務(wù)服務(wù)還是其他相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量（如E-qual、Servperf、E-S-Qual等）研究，都已經(jīng)相當(dāng)成熟，其對政府電子信息服務(wù)質(zhì)量模型的建立有重要的指導(dǎo)意義，本文不再過多贅述。

 

　　

 

　　3 公眾需求視角下政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的概念模型

 

　　通過前一部分對公眾需求視角下政府電子信息服務(wù)質(zhì)量研究主要問題的梳理可以發(fā)現(xiàn)，目前還沒有文獻(xiàn)將公眾需求視角同政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素相結(jié)合，由于需求研究在政府電子信息服務(wù)中起著重要作用，因此，本文將從公眾需求角度出發(fā)，，借助KANO模型對政府電子信息服務(wù)質(zhì)量各要素進(jìn)行需求層次劃分，以構(gòu)建出本研究的概念模型。概念模型的構(gòu)建是重點，也是關(guān)鍵，它包括政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的指標(biāo)構(gòu)建以及基于KANO需求理論的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素歸類。

 

　　3.1 政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素研究維度及指標(biāo)

 

　　從研究維度來看，平臺質(zhì)量主要是指政府網(wǎng)站本身，原因在于政府電子信息服務(wù)依托于網(wǎng)站平臺，平臺建設(shè)的質(zhì)量會直接影響用戶對政府電子信息服務(wù)的利用。對于內(nèi)容質(zhì)量和過程質(zhì)量的研究主要是以格羅魯斯對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的劃分為基礎(chǔ)，以用戶信息行為和公共服務(wù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的劃分。之所以將信息行為和公共服務(wù)內(nèi)容作為標(biāo)準(zhǔn)，是因為用戶需求與用戶行為密不可分，用戶行為反映著用戶需求。用戶信息行為主要包括瀏覽行為、查詢行為以及交互行為。對提供政府電子信息服務(wù)的政府網(wǎng)站來說，提供公共服務(wù)是為了實現(xiàn)政府職能，因此，政府網(wǎng)站在提供基本信息服務(wù)的同時，還應(yīng)當(dāng)提供能夠滿足用戶查詢、交互的公共服務(wù)。本研究中內(nèi)容質(zhì)量主要關(guān)注的是政府網(wǎng)站為公眾提供了哪些具體的政府電子信息服務(wù)內(nèi)容及其提供的程度；過程質(zhì)量是指政府網(wǎng)站在向公眾提供具體的政府電子信息服務(wù)內(nèi)容的過程中的一些表現(xiàn)、反應(yīng)和最終的服務(wù)效果。

 

　　從表2可以明顯看出，現(xiàn)有研究中對于政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)都還不夠全面，有些研究只涉及了兩個質(zhì)量維度的指標(biāo)，而有些研究雖然包含了三個質(zhì)量維度的指標(biāo)，但涉及指標(biāo)都很少，因此，通過對表2中的內(nèi)容進(jìn)行歸納、總結(jié)，如把網(wǎng)站設(shè)計、外部特征統(tǒng)稱為界面設(shè)計，技術(shù)含量、網(wǎng)站性能等統(tǒng)稱為技術(shù)性能，把廣告、殘疾人通道等統(tǒng)稱為輔助功能，把公眾參與、決策參與、溝通服務(wù)統(tǒng)稱為政民互動，而過程質(zhì)量維度的指標(biāo)主要借鑒SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型中的內(nèi)容，使得表2中的3個維度指標(biāo)更完善。本文之所以將這些確定為政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，主要是希望能夠更全面地反映公眾對政府電子信息服務(wù)的需求。表3是本研究從公眾需求視角提出的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素研究維度及指標(biāo)。

 

　　

 

　　3.2 基于KANO需求理論的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素研究模型

 

　　需求具有動態(tài)性和多樣性，公眾需求也不例外，因此，本研究也力求突出公眾需求的這一特點�；贙ANO需求理論模型的研究，不僅可以清晰地分辨出政府電子信息服務(wù)各質(zhì)量要素屬于哪類需求，反映出公眾需求的多樣性，而且由于KANO需求具有層次性，還能預(yù)見政府電子信息服務(wù)各質(zhì)量要素在公眾需求中的變化，體現(xiàn)公眾需求的動態(tài)性。因此，本研究通過把前述政府電子信息服務(wù)各質(zhì)量要素與KANO需求理論模型結(jié)合，提出基于KANO需求理論的研究維度及指標(biāo)，如表4所示，通過后續(xù)的實證研究將進(jìn)一步歸納出政府電子信息服務(wù)各質(zhì)量要素處于公眾需求的哪個層次。

 

　　

 

　　

 

　　KANO需求模型中主要包括必備需求、期望需求和潛在需求，這三種需求也是現(xiàn)有研究中涉及最多的。必備需求是指所提供的政府電子信息服務(wù)能夠滿足公眾最基本的需求；期望需求是指所提供的政府電子信息服務(wù)能夠大大地提高公眾的滿意度，如公眾在檢索信息時，網(wǎng)站為公眾提供了高級檢索；潛在需求是指所提供的政府電子信息服務(wù)會讓公眾出乎意料，并產(chǎn)生驚喜，因為公眾自己并未意識到能提供此類服務(wù)，這種需求一旦滿足公眾的滿意度會很高，它不同于必備需求，即便未能提供，公眾也不會因此而不滿意。但本文之所以還引入了無關(guān)特性需求，是因為政府在通過政府網(wǎng)站（特別是省級以下的小型政府網(wǎng)站）提供電子信息時，通常會出現(xiàn)這樣的情況，如一些基本信息更新不及時、設(shè)置了互動功能但根本不能使用、存在無效鏈接，對于這種情況不僅不能滿足用戶的需求，反而會讓用戶的滿意度大大降低，換言之，這些服務(wù)存在了但卻不能夠為公眾服務(wù)，不能夠滿足公眾需求，它們的存在也會影響公眾對整體政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的評價。

 

　　值得注意的是，在KANO需求模型中公眾需求包括兩方面：（1）它會隨著時間的變化而變化，如公眾的一些潛在需求會隨著時間的推移，從潛在變?yōu)槠谕枨�，而某些期望需求又會變�(yōu)樽罨镜谋貍湫枨�；�?）它還會因為公眾類型的不同，使得同一政府電子信息服務(wù)要素以及各要素指標(biāo)處于不同的需求層，也就是各個指標(biāo)的需求層次是動態(tài)的，會因時因人而異，只有通過后續(xù)的實證研究我們才能發(fā)現(xiàn)各質(zhì)量要素所屬的具體需求層。

 

　　將表4通過圖示轉(zhuǎn)化可得到圖1。圖1中政府電子信息服務(wù)各質(zhì)量指標(biāo)通過KANO歸類與各需求層相結(jié)合，最終的歸類結(jié)果主要取決于各類型用戶，因此，對用戶的分類越詳細(xì)，就越能夠達(dá)到預(yù)期的研究效果。政府電子信息服務(wù)各質(zhì)量指標(biāo)是相互獨(dú)立的，而KANO各需求層中的潛在需求、期望需求和必備需求會隨著時間的變化而變化。

 

　　4 結(jié)語

 

　　從需求角度研究政府電子信息服務(wù)，在當(dāng)下有著一定的理論和實踐意義，對“以公民為中心”的服務(wù)型政府的建立也起著重要的作用。政府電子信息服務(wù)依托一個復(fù)雜的信息系統(tǒng)，要想對政府電子信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，不僅要考慮政府網(wǎng)站的質(zhì)量，還要考慮政府電子信息服務(wù)的內(nèi)容和過程，同時還應(yīng)當(dāng)考慮公眾，將公眾需求融入到整個研究過程，最終通過公眾需求視角來實現(xiàn)對政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的評價，因此，本文從公眾需求角度建立了政府電子信息服務(wù)質(zhì)量影響因素研究的概念模型，為后續(xù)實證研究打下了基礎(chǔ)。用戶需求是用戶服務(wù)的基礎(chǔ)，也是核心，對于政府而言，只有把公眾需求作為政府電子信息服務(wù)的導(dǎo)向，才能使政府更好地實現(xiàn)其基本職能，特別是公共服務(wù)職能，從而形成透明型政府、服務(wù)型政府以及民主型政府。

 

作者介紹：楊歡，女，1990年生，天津師范大學(xué)管理學(xué)院碩士生，天津 300387；高潔，女，1962年生，天津師范大學(xué)管理學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，天津 300387

 

1引言隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息服務(wù)方式也隨之發(fā)生了改變，公共服務(wù)也不例外。對于政府而言，應(yīng)當(dāng)提供一種與時俱進(jìn)的公共服務(wù)，而對于公眾而言，所接受的公共服務(wù)不僅要與時俱進(jìn)，更應(yīng)該是用戶所“需要的”服務(wù)。Standish集團(tuán)早在1996年對…

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本文編號：191319