當前,我國對資源能耗的關注度不斷提高。在國家利好政策的扶持和推動下,鋰離子電池行業(yè)得到迅速發(fā)展,在新能源領域具有巨大的市場潛力和發(fā)展空間。FFXNY公司作為一家專業(yè)的鋰離子電池生產(chǎn)企業(yè),在面對激烈的市場競爭時,同樣也面臨著客戶管理上的瓶頸。在不斷更新生產(chǎn)技術的同時,如何吸引并保留客戶資源,提高客戶忠誠度,為企業(yè)帶來持續(xù)的價值,成為當前企業(yè)面臨的主要問題。本文通過對國內外學者研究成果的梳理,并利用問卷調查的方式,制定適合FFXNY公司自身情況的客戶忠誠度測量指標,從客戶角度出發(fā),分析影響公司客戶忠誠度的相關因素,為提升客戶忠誠度提供依據(jù)�？蛻糁艺\度量表選取了客戶滿意度、客戶認知價值、轉換成本、客戶信任和客戶忠誠五個維度,利用SPSS22.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進行信度檢驗、效度檢驗、因子分析、相關分析和影響因素的分析。調研表明,FFXNY公司的客戶忠誠度整體水平一般。在客戶滿意度方面,客戶對產(chǎn)品質量和性能的滿意度較低,同時在服務主動性、專業(yè)性及客訴處理及時性方面都未能達到客戶滿意水平,但在產(chǎn)品交付和服務態(tài)度等方面還是得到了客戶的認可。在客戶認知價值方面,客戶對產(chǎn)品定價、性價比及增值服務等缺乏一... 

【文章來源】：河北大學河北省

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內研究現(xiàn)狀
    1.3 主要內容、研究方法及創(chuàng)新點
        1.3.1 主要內容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 創(chuàng)新點
第二章 客戶忠誠度相關概念與基礎理論
    2.1 客戶忠誠度概念
    2.2 客戶忠誠度影響因素
        2.2.1 客戶認知價值
        2.2.2 客戶滿意度
        2.2.3 轉換成本
        2.2.4 客戶信任
    2.3 客戶關系管理理論
第三章 FFXNY公司客戶管理及忠誠度現(xiàn)狀
    3.1 FFXNY公司發(fā)展概述
    3.2 FFXNY公司客戶關系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 客戶管理基本情況
        3.2.2 客戶維護情況分析
    3.3 FFXNY公司客戶忠誠度現(xiàn)狀
        3.3.1 客戶行為忠誠現(xiàn)狀
        3.3.2 客戶態(tài)度忠誠現(xiàn)狀
第四章 FFXNY公司客戶忠誠度影響因素調研分析
    4.1 FFXNY公司客戶忠誠度調研設計
        4.1.1 調研目的及對象
        4.1.2 調研內容
        4.1.3 調研方法
        4.1.4 問卷回收
    4.2 問卷調查結果分析
        4.2.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.2.2 信度檢驗
        4.2.3 效度檢驗
        4.2.4 相關分析
        4.2.5 客戶忠誠度及影響因素分析
    4.3 調研結果總結
第五章 FFXNY公司客戶忠誠度提升策略
    5.1 提高產(chǎn)品和服務水平,全面提升客戶滿意度
        5.1.1 豐富產(chǎn)品結構,提高產(chǎn)品質量
        5.1.2 加強團隊建設,提高服務質量
    5.2 提高技術和服務創(chuàng)新能力,增加客戶轉換成本
        5.2.1 提高技術水平和創(chuàng)新能力
        5.2.2 開展個性化的客戶產(chǎn)品服務
    5.3 加強客戶信任,增加客戶粘性
        5.3.1 建立公司與客戶間的信任關系
        5.3.2 開展客戶互動,增加客戶粘性
    5.4 建立客戶忠誠度測評制度
第六章 研究結論及展望
    6.1 研究結論
    6.2 研究不足及展望
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]紡織行業(yè)基于客戶關系管理的營銷方案——以HYL為例[J]. 趙茜,任軍.  現(xiàn)代商業(yè). 2018(08)
[2]論新常態(tài)下的客戶關系管理和客戶忠誠度提升[J]. 陳睿揚,王秋英.  科技創(chuàng)業(yè)月刊. 2017(05)
[3]大數(shù)據(jù)時代銀行客戶關系管理研究[J]. 馬長嘯,支蒙.  中外企業(yè)家. 2016(22)
[4]客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J]. 馬旺.  科技經(jīng)濟市場. 2016(01)
[5]企業(yè)提高客戶忠誠度的策略研究[J]. 馮燕平.  山西財政稅務�？茖W校學報. 2014(06)
[6]基于客戶關系管理的客戶信任研究[J]. 李曉明.  湖北廣播電視大學學報. 2014(06)
[7]客戶滿意度與客戶忠誠度培育的策略探討[J]. 曾偉軍.  市場論壇. 2014(04)
[8]基于互惠理論和前景理論的客戶回報計劃對客戶忠誠影響[J]. 鄒鵬,郝連才,李一軍.  管理評論. 2014(01)
[9]客戶關系管理理論及其行業(yè)應用[J]. 李歡杰.  現(xiàn)代商業(yè). 2013(18)
[10]基于RFM模型的個人客戶忠誠度研究[J]. 王文賢,金陽,陳道斌.  金融論壇. 2012(03)

博士論文
[1]CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價值與客戶滿意度研究[D]. 單友成.天津大學 2009

碩士論文
[1]信息技術服務企業(yè)服務質量對顧客忠誠度的影響研究[D]. 魏光華.西南財經(jīng)大學 2014



本文編號：3443371