隨著電力自助繳費(fèi)終端在電力行業(yè)部署的日益完善,其售后服務(wù)的重要性便凸顯出來,提升電力自助繳費(fèi)終端的售后服務(wù)質(zhì)量已成為各相關(guān)企業(yè)爭奪市場份額、擴(kuò)大自身影響力的主要途徑,同時(shí)由于電力行業(yè)的特殊性,有資質(zhì)進(jìn)入電力行業(yè)并能提供電力自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)的企業(yè)也相對較少,導(dǎo)致了在電力行業(yè)中,電力自助繳費(fèi)終端的售后服務(wù)體系不夠完善,售后服務(wù)管理也做的不到位。與此同時(shí),電力行業(yè)對電力自助繳費(fèi)終端的管理也在逐漸改革,面對管理要求的提高以及外部競爭的沖擊,如何科學(xué)而有效的提升電力自助繳費(fèi)終端企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量,成為了當(dāng)前眾多經(jīng)營電力自助繳費(fèi)終端相關(guān)公司所面臨的重要問題。KD公司是電力行業(yè)內(nèi)直屬的科研產(chǎn)業(yè)單位,在售后服務(wù)方面有很多的問題需要重點(diǎn)解決。論文以KD公司的電力自助繳費(fèi)終端作為研究載體,對其售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,有針對性的解決KD公司在實(shí)際中面臨的售后服務(wù)質(zhì)量的問題。本文以服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論為基礎(chǔ),對電力自助繳費(fèi)終端產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量的特征以及評價(jià)方法進(jìn)行了較為全面的梳理。運(yùn)用SERVQUAL量表編制評價(jià)KD公司電力自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)質(zhì)量量表的題項(xiàng)。其中調(diào)查問卷對五個(gè)維度進(jìn)行了測試,共計(jì)22個(gè)題... 

【文章來源】：沈陽大學(xué)遼寧省

【文章頁數(shù)】：82 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)質(zhì)量差距模型

第3章KD公司售后服務(wù)現(xiàn)狀分析19圖3.1KD公司組織結(jié)構(gòu)圖Fig.3.1OrganizationchartofKDcompany3.1.2KD公司售后服務(wù)情況介紹（1）KD公司的主要產(chǎn)品KD公司下屬售電自動(dòng)化業(yè)務(wù)部主要產(chǎn)品為電力自助繳費(fèi)終端和電網(wǎng)一體化繳費(fèi)接入管理平臺，其中一體化繳費(fèi)接入管理平臺KD公司由于自主研發(fā)獨(dú)立的知識產(chǎn)權(quán)，統(tǒng)一了電力部門90%的繳費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)了繳費(fèi)渠道的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一管理的理念，與此同時(shí)公司自主獨(dú)立研發(fā)的電力自助繳費(fèi)終端依托于一體化繳費(fèi)接入管理平臺，也在電力行業(yè)大面積部署，實(shí)現(xiàn)了電力行業(yè)制定的10分鐘繳費(fèi)圈的設(shè)想，同時(shí)還獨(dú)立研發(fā)和生產(chǎn)電力繳費(fèi)POS，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了電力行業(yè)當(dāng)初建立村村有繳費(fèi)點(diǎn)的構(gòu)想。KD公司所生產(chǎn)的電力自助繳費(fèi)終端依托于本身的電力一體化繳費(fèi)接入管理平臺在電力的營銷部門大面積部署，公司的自助繳費(fèi)終端產(chǎn)品分別部署在全國27個(gè)電力網(wǎng)省，現(xiàn)階段電力自助繳費(fèi)終端的生產(chǎn)銷售和售后服務(wù)是KD公司售電自動(dòng)化的主要

沈陽大學(xué)碩士學(xué)位論文24圖3.2KD公司售后服務(wù)的基本流程Fig.3.2Basicprocessofafter-salesserviceofKDcompany3.2.3開展售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)根據(jù)上述的KD公司售后服務(wù)流程以及管理體系，以及KD公司的整體介紹，就可以很明顯的看出，KD公司對于售后服務(wù)質(zhì)量的確定以及考核都是通過公司本身的登記記錄，對異常的售后服務(wù)工單進(jìn)行分析，來確定客戶的滿意度。所以，很明顯，KD公司的電力自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)質(zhì)量大部分都是通過自我評價(jià)得來的。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3296402