近年來,我國交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展,公路、水路、航空等領(lǐng)域的貨物運(yùn)輸發(fā)展迅速,鐵路貨運(yùn)作為傳統(tǒng)的貨物運(yùn)輸方式,面臨著很大壓力。為了緩解鐵路貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量占比連年下降的趨勢,鐵路總公司不斷深化貨運(yùn)組織改革,推動鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變,維持鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹匾匚�。然�?鐵路作為國有壟斷企業(yè),由于長期處于的政企不分、一家獨(dú)大的環(huán)境,在新的經(jīng)濟(jì)形勢下,對比其他運(yùn)輸方式,鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量水平相對較低,客戶滿意度不高,嚴(yán)重影響了鐵路貨物運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁幜�。提升現(xiàn)代鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,提高鐵路貨運(yùn)量占比和貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量占比,是急需解決的關(guān)鍵問題。在現(xiàn)有理論的基礎(chǔ)上,以SERVPREF量表為基礎(chǔ),從客戶和員工兩個方面,結(jié)合現(xiàn)代鐵路貨物運(yùn)輸?shù)霓k理流程和特點(diǎn),對現(xiàn)代鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價研究。提出了基于客戶感知的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,包括“可靠性”、“有形性”、“響應(yīng)性”、“保證性”、“移情性”、“信息性”六個維度25個指標(biāo)。為了研究影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素,從員工對鐵路貨運(yùn)企業(yè)的滿意程度方面,以鐵路一線貨運(yùn)員工的工作內(nèi)容為基礎(chǔ),構(gòu)建了包括“工作環(huán)境”、“工作本身”、“工作待遇”、“工作關(guān)系”... 

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量研究綜述
        1.2.2 滿意度研究綜述
        1.2.3 文獻(xiàn)綜述小結(jié)
    1.3 研究內(nèi)容及技術(shù)路線
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路線
    1.4 本章小結(jié)
第二章 服務(wù)質(zhì)量與評價的相關(guān)理論
    2.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 服務(wù)與質(zhì)量
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念和特點(diǎn)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量測評模型與方法
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量感知模型
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.2.3 IPA模型
    2.3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)評價方法
        2.3.1 AHP評價方法
        2.3.2 SERVQUAL評價方法
        2.3.3 SERVPERF評價方法
    2.4 本章小結(jié)
第三章 鐵路現(xiàn)代貨運(yùn)服務(wù)評價體系的建立
    3.1 我國鐵路現(xiàn)代貨物運(yùn)輸服務(wù)體系
        3.1.1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)的含義及特征
        3.1.2 鐵路現(xiàn)代貨物運(yùn)輸服務(wù)流程
    3.2 鐵路現(xiàn)代貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建
    3.3 鐵路貨運(yùn)員工滿意度測評體系分析
    3.4 SERVPREF評價方法具體步驟
        3.4.1 樣本統(tǒng)計性描述
        3.4.2 信度檢驗(yàn)
        3.4.3 權(quán)重計算
        3.4.4 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果
        3.4.5 綜合分析
    3.5 本章小結(jié)
第四章 包頭貨運(yùn)中心服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)證分析
    4.1 包頭貨運(yùn)中心簡介
    4.2 調(diào)查方案設(shè)計
        4.2.1 問卷設(shè)計
        4.2.2 調(diào)查方式
    4.3 鐵路現(xiàn)代貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價
        4.3.1 數(shù)據(jù)的收集與整理
        4.3.2 數(shù)據(jù)分析
        4.3.3 權(quán)重計算
        4.3.4 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果
        4.3.5 綜合分析評價
    4.4 鐵路貨運(yùn)員工滿意度評價
        4.4.1 數(shù)據(jù)的收集與整理
        4.4.2 數(shù)據(jù)分析
        4.4.3 權(quán)重計算
        4.4.4 員工滿意度得分
    4.5 綜合分析評價
    4.6 本章小結(jié)
第五章 鐵路現(xiàn)代貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升方法和建議
    5.1 服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)思想意識,及時反饋客戶需求
        5.1.2 拓展增值服務(wù),提高員工業(yè)務(wù)水平
        5.1.3 開拓物流市場,實(shí)行靈活議價
        5.1.4 強(qiáng)化貨損理賠服務(wù),加強(qiáng)客戶投訴處理
        5.1.5 加強(qiáng)時效性建設(shè),打造具有鐵路特色的運(yùn)輸品牌
    5.2 員工滿意度提升策略
        5.2.1 提高工作待遇
        5.2.2 完善職業(yè)發(fā)展,加強(qiáng)人才培養(yǎng)
        5.2.3 營造公平的工作氛圍
    5.3 本章小結(jié)
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 主要研究內(nèi)容及結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
個人簡歷
致謝
附錄1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄2


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]員工滿意度模型研究[J]. 南劍飛,陳武,趙麗麗,熊志堅.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2004(02)
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[4]我國醫(yī)院員工滿意度評價指標(biāo)體系的循證評價[J]. 許星瑩,杜杏斯.  現(xiàn)代醫(yī)院管理. 2015(04)
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[6]基于整合Kano模型與IPA分析的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略[J]. 施國洪,趙慶,夏前龍.  情報資料工作. 2015(06)
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[9]南京中小學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 陳鵬.  市場周刊(理論研究). 2017(09)
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博士論文
[1]鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價體系研究[D]. 孫臏.北京交通大學(xué) 2018

碩士論文
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[2]DB公司員工滿意度評價及提升研究[D]. 朱寅.山東大學(xué) 2019
[3]汽車網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)員工滿意度影響因素研究[D]. 許越.東北師范大學(xué) 2019
[4]四方龐巴迪公司動車組售后服務(wù)客戶滿意度評價應(yīng)用[D]. 王寬道.新疆大學(xué) 2019
[5]基于滿意度調(diào)查的中信銀行蘭州分行個人客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 裴雯莉.蘭州大學(xué) 2019
[6]國有發(fā)電企業(yè)對員工社會責(zé)任與員工滿意度關(guān)系研究[D]. 殷和全.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2018
[7]大唐河南發(fā)電有限公司基層員工滿意度調(diào)查研究[D]. 孫博.蘭州理工大學(xué) 2017
[8]國投大同塔山煤礦一線員工滿意度影響因素研究[D]. 張彥偉.武漢工程大學(xué) 2017
[9]JZ熱電公司員工滿意度調(diào)查研究[D]. 曲金鎖.大連理工大學(xué) 2017
[10]基于SERVQUAL的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 劉源.西南交通大學(xué) 2017



本文編號：3722378