發(fā)布時間：2018-10-09 19:30

【摘要】：隨著當今科技以及生物技術的迅猛發(fā)展,新型生物認證方式已開始逐漸在人們的工作、學習和生活中嶄露頭角,其天然的唯一性大大提高了身份識別的安全性與便捷性。特別是其在銀行自助設備上的應用,將極大限度地降低資金風險事件的發(fā)生。然而,新型生物認證方式在自助設備上的應用,會在一定程度上給銀行客戶服務中心帶來影響。為研究這種影響,筆者親赴甘肅蘭州實地考察了國內(nèi)第一家采用生物認證方式對外服務的蘭州銀行,并結(jié)合對中國銀行業(yè)協(xié)會客服中心聯(lián)席會部分成員單位發(fā)放的問卷調(diào)查,推斷出新型生物認證方式在自助設備上的應用對銀行業(yè)客戶服務中心可能產(chǎn)生的影響。通過對于虹膜認證、指靜脈認證以及指紋認證的比較分析,筆者認為,新型生物認證方式在銀行自助設備上的應用對于客戶服務中心的影響主要分為三個層面:一是設備方面。因設備的采購、維護不利,可能造成客服中心短期內(nèi)來電量猛增,客戶負面情緒嚴重,嚴重影響客服中心重要話務指標以及坐席情緒;二是系統(tǒng)方面。針對目前Windows XP系統(tǒng)服務支持停止的現(xiàn)狀,新型生物認證儀器的工作環(huán)境的安全將遭受極大的考驗,一旦發(fā)生風險事件,客服中心將承受巨大的話務壓力;三是操作方面。由于客服中心特殊的工作性質(zhì),無法直面客戶完成相關指導,對于客戶的實際操作僅能借助雙方的言語溝通實現(xiàn),可能會存在理解、溝通上的障礙,從而影響到客服中心的整體績效考核指標。對此,筆者分別站在銀行業(yè)客戶服務中心以及產(chǎn)品經(jīng)理的角度提出不同的解決方案,以求實現(xiàn)新產(chǎn)品、新業(yè)務推廣與客服中心發(fā)展的雙贏局面。
[Abstract]:With the rapid development of science and technology and biotechnology, the new way of biometric authentication has begun to emerge gradually in people's work, study and life. Its natural uniqueness has greatly improved the security and convenience of identity identification. Especially its application in bank self-service equipment will greatly reduce the occurrence of capital risk events. However, the application of new biometric authentication in self-service equipment will influence the customer service center of bank to some extent. In order to study this influence, the author went to Lanzhou, Gansu Province, and visited the first Lanzhou Bank in China to use biometric certification to serve the outside world. In combination with the questionnaire survey issued by some members of the customer Service Center of the China Banking Association, The influence of the application of new biometric authentication in self-service equipment on customer service center in banking industry is inferred. Through the comparative analysis of iris authentication, finger vein authentication and fingerprint authentication, the author thinks that the application of new biometric authentication in bank self-service equipment has three aspects: one is equipment. Because of the equipment purchase, the maintenance is unfavorable, may cause the customer service center short-term electricity quantity to soar, the customer negative sentiment is serious, seriously affects the customer service center important traffic index and the seat mood; second, the system aspect. In view of the current situation of the Windows XP system service support stopped, the safety of the new biometric certification instrument will be greatly tested. Once the risk event occurs, the customer service center will bear huge traffic pressure; third, the operation aspect. Because of the special working nature of the customer service center, it is impossible to directly face the customer to complete the relevant guidance. The actual operation of the customer can only be realized through the verbal communication between the two sides. There may be obstacles in understanding and communication. Thus affecting the overall customer service center performance evaluation indicators. In order to realize the win-win situation of new products, new business promotion and customer service center, the author puts forward different solutions from the point of view of customer service center and product manager in banking industry.
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TH693

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本文編號：2260514