本文關(guān)鍵詞：顧客知識創(chuàng)造能力對服務(wù)創(chuàng)新的影響——基于團隊深層特征的實證研究

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【摘要】：在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天,知識已經(jīng)成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源。為了保持競爭優(yōu)勢,企業(yè)需要對知識,尤其是顧客知識進行良好的管理。本文關(guān)注團隊的顧客知識創(chuàng)造能力,構(gòu)建其前因和結(jié)果變量模型。通過對旅游服務(wù)提供商銷售團隊成員發(fā)放問卷576份,共獲得182個團隊的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明,團隊的顧客導(dǎo)向和認知多樣性對其顧客知識創(chuàng)造能力有積極的正向影響,而顧客知識創(chuàng)造能力能有效促進服務(wù)創(chuàng)新。本文豐富了顧客知識管理的理論研究,探討了團隊顧客知識創(chuàng)造能力對服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動作用,為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了實踐啟示。
【作者單位】： 廣東財經(jīng)大學(xué)地理與旅游學(xué)院;中山大學(xué)管理學(xué)院;中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心;
【關(guān)鍵詞】： 團隊 顧客知識創(chuàng)造能力 顧客導(dǎo)向 認知多樣性 服務(wù)創(chuàng)新
【基金】：國家自然科學(xué)基金“服務(wù)型企業(yè)一線員工顧客需求知識(CNK)研究”(71172166);國家自然科學(xué)基金“價值共創(chuàng)視角下員工服務(wù)適應(yīng)性行為研究:結(jié)構(gòu)、形成機制及影響”(71302136) 廣東省自然科學(xué)基金“客戶知識分享的影響因素與作用研究——以高接觸服務(wù)行業(yè)為例”(2014A030310317)
【分類號】：F274
【正文快照】： —、引言 在信息經(jīng)濟時代,知識在一定程度上可以代替物質(zhì)的投人,幫助企業(yè)節(jié)約資源,提氋經(jīng)濟效率,是企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略性資源之一,也是企業(yè)保持競爭力優(yōu)勢的源泉所在。早在1994年,日本學(xué)者Nonaka就對知識創(chuàng)造進行了系統(tǒng)的闡述,提出了以隱性知識和顯性知識之間的相互轉(zhuǎn)化來描

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