本文關(guān)鍵詞：東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶的關(guān)系管理研究

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【摘要】：處在現(xiàn)代社會,理財成為了公眾參與投資的重要方式。通過理財,不僅能夠有效地提高資金的利用效率,而且還能夠創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟收入。如今在國內(nèi)居民收入及生活水平不斷提高的前提下,金融業(yè)的理財業(yè)務(wù)得到了迅速的發(fā)展。正是在看到居民收入不斷增多,有著強烈的理財需求的情況下,各銀行積極開展個人理財業(yè)務(wù),理財業(yè)務(wù)的開展有效地拓寬了銀行的業(yè)務(wù)范圍,也為銀行創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益。由此,各銀行在發(fā)展過程中加大了個人理財業(yè)務(wù)的推廣力度,并采取積極的方法去吸引客戶,如客戶關(guān)系管理和維護,以確保個人理財業(yè)務(wù)能夠得到長足的發(fā)展。在客戶關(guān)系管理方面,很多銀行取得了一定的成效,但是仍然存在著相應(yīng)的問題,使得銀行間的個人理財客戶難以得到持續(xù)的業(yè)績發(fā)展。因此,本文以東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶的關(guān)系管理作為研究對象,介紹了客戶關(guān)系管理相關(guān)理論,分析東亞銀行個人理財高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,指出了東亞銀行個人理財高端客戶關(guān)系管理存在的問題,從而在借鑒中外銀行個人理財高端客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,提出了針對性的解決對策,并構(gòu)建了相應(yīng)的個人理財高端客戶關(guān)系管理體系,以期能夠提高東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶關(guān)系管理水平。本文在對東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶的關(guān)系管理的研究方面,運用訪談與問卷調(diào)查的方法進行研究,分析了東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及存在的問題,這些問題主要有:服務(wù)模式不健全、專業(yè)服務(wù)人員較少、產(chǎn)品創(chuàng)新水平偏低、系統(tǒng)信息更新落后。針對這些問題,本文從客戶管理體系改進以及客戶關(guān)系管理策略實施保障這些方面提出了相應(yīng)的解決對策。本文的研究難點在于兩個方面,一方面是個人理財高端客戶的調(diào)研,了解其實際需求情況;另一方面是能夠充分結(jié)合東亞銀行具體情況、發(fā)展戰(zhàn)略以及外部金融環(huán)境、市場需求,提出具有針對性的策略。
【關(guān)鍵詞】：個人理財 客戶關(guān)系管理 東亞銀行高端客戶
【學(xué)位授予單位】：南華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F831.2
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-20
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的及意義13
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.4 研究內(nèi)容及方法16-18
• 1.5 研究思路及技術(shù)路線18-20
• 第2章 理論研究基礎(chǔ)20-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理的含義20-21
• 2.2 客戶關(guān)系管理的意義21-22
• 2.3 客戶關(guān)系管理的流程22-23
• 2.4 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論23-25
• 2.4.1 關(guān)系營銷理論23-24
• 2.4.2 客戶價值理論24
• 2.4.3 客戶滿意度理論24-25
• 第3章 東亞銀行廈門分行與個人理財高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀25-32
• 3.1 東亞銀行廈門分行簡介25-26
• 3.2 東亞銀行客戶分層體系及個人理財高端客戶的定義26-28
• 3.3 東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀28-32
• 第4章 東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶關(guān)系管理存在的問題和原因32-39
• 4.1 東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶關(guān)系管理存在的問題32-37
• 4.1.1 服務(wù)模式不健全33-34
• 4.1.2 專業(yè)服務(wù)人員較少34-35
• 4.1.3 產(chǎn)品創(chuàng)新水平偏低35-36
• 4.1.4 系統(tǒng)信息更新落后36-37
• 4.2 東亞銀行廈門分行個人理財高端客戶關(guān)系管理存在問題的原因37-39
• 4.2.1 服務(wù)模式的設(shè)置不合理37-38
• 4.2.2 專業(yè)服務(wù)人員培養(yǎng)較為缺乏38
• 4.2.3 產(chǎn)品創(chuàng)新積極性不高38
• 4.2.4 系統(tǒng)信息更新的監(jiān)督力度不夠38-39
• 第5章 完善東亞銀行個人理財高端客戶關(guān)系管理的建議39-54
• 5.1 改進客戶關(guān)系管理體系39-47
• 5.1.1 進一步細(xì)分客戶39-42
• 5.1.2 健全客戶保持的流程42-45
• 5.1.3 規(guī)范客戶升級的體系45-47
• 5.2 完善客戶關(guān)系管理的措施47-54
• 5.2.1 完善客戶信息管理47-48
• 5.2.2 提升客戶服務(wù)質(zhì)量48-50
• 5.2.3 加大專業(yè)化理財隊伍的建設(shè)力度50-52
• 5.2.4 提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)52-54
• 第6章 結(jié)論與展望54-55
• 參考文獻55-58
• 附件 訪談提綱58-60
• 致謝60

【參考文獻】

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本文編號：858106