本文關(guān)鍵詞：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行九江分行客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：隨著銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的提出,客戶成為商業(yè)銀行最重要的資源,尤其是大客戶。如何為客戶群提供優(yōu)質(zhì)、多樣化、貼心的服務(wù),從而確保留住客戶,建立持久贏利的客戶關(guān)系,將是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中取勝的關(guān)鍵。隨著我國(guó)利率市場(chǎng)化的開(kāi)放,國(guó)際、民營(yíng)資本的進(jìn)入,商業(yè)銀行如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額,爭(zhēng)取獲得更大的利潤(rùn),在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)一席之地,維系、拓展客戶將是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中最核心的問(wèn)題。由此,客戶關(guān)系管理極其重要,與西方發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行相比,我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展程度還很低,起步比較晚。本文首先介紹了國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系研究現(xiàn)狀,進(jìn)而系統(tǒng)闡述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ),介紹了郵儲(chǔ)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,并借鑒國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理案例,指定目標(biāo)客戶、細(xì)分客戶、提出郵儲(chǔ)銀行客戶關(guān)系管理舉措,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化,達(dá)到銀行、客戶雙贏的局面。即以更新硬件設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)功能重新布局、建立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、科技創(chuàng)新、內(nèi)部管理等措施,構(gòu)建以客戶關(guān)系管理為中心的銀行營(yíng)銷新體系,以貢獻(xiàn)度為準(zhǔn)繩的考核體系,進(jìn)行深入開(kāi)展客戶關(guān)系管理。本文以郵儲(chǔ)銀行九江市分行為例,分析了郵儲(chǔ)銀行客戶關(guān)系管理在實(shí)踐中的應(yīng)用,使銀行客戶關(guān)系管理成為一個(gè)完整的與實(shí)踐相結(jié)合的體系。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系 客戶細(xì)分 關(guān)系管理 價(jià)值最大化
【學(xué)位授予單位】：江西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F618.3;F832.33
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-15
• 1.1 研究背景和研究?jī)r(jià)值7-8
• 1.2 國(guó)內(nèi)外的研究狀況8-11
• 1.2.1 客戶關(guān)系管理的國(guó)外研究現(xiàn)狀8-10
• 1.2.2 客戶關(guān)系管理的國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3 研究方法與創(chuàng)新11-13
• 1.3.1 研究方法11
• 1.3.2 創(chuàng)新與不足11-13
• 1.4 論文的基本框架13-15
• 第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)15-17
• 2.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的界定15
• 2.2 客戶關(guān)系的核心內(nèi)容15-17
• 第三章 郵儲(chǔ)銀行九江分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題17-24
• 3.1 郵儲(chǔ)銀行九江分行概況17-18
• 3.2 郵儲(chǔ)銀行九江分行客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀18-21
• 3.2.1 九江郵儲(chǔ)銀行現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)分析情況18-20
• 3.2.2 九江分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-21
• 3.3 郵儲(chǔ)銀行九江分行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題21-24
• 3.3.1.客戶關(guān)系管理理念認(rèn)識(shí)不足21
• 3.3.2.客戶關(guān)系管理市場(chǎng)定位模糊21-22
• 3.3.3.客戶關(guān)系管理信息技術(shù)支撐不夠22
• 3.3.4.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷渠道單一22-23
• 3.3.5.客戶經(jīng)理隊(duì)伍不專業(yè)23-24
• 第四章 國(guó)內(nèi)、行內(nèi)銀行客戶關(guān)系管理案例經(jīng)驗(yàn)借鑒24-27
• 4.1 國(guó)內(nèi)銀行客戶關(guān)系管理案例經(jīng)驗(yàn)借鑒24-25
• 4.1.1 國(guó)內(nèi)優(yōu)秀銀行在客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)的介紹24
• 4.1.2 國(guó)內(nèi)優(yōu)秀銀行維護(hù)客戶關(guān)系經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)24-25
• 4.2 長(zhǎng)沙郵政銀行客戶關(guān)系管理案例經(jīng)驗(yàn)借鑒25-27
• 4.2.1 長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)銀行在客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)的介紹25-26
• 4.2.2 長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)銀行維護(hù)客戶關(guān)系經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)26-27
• 第五章 郵儲(chǔ)銀行九江分行客戶關(guān)系管理改進(jìn)舉措27-37
• 5.1 郵儲(chǔ)銀行目標(biāo)客戶市場(chǎng)的定位27-28
• 5.1.1.“小額貸款”客戶市場(chǎng)定位27
• 5.1.2.“小企業(yè)貸款”客戶市場(chǎng)定位27-28
• 5.1.3.以零售、中間業(yè)務(wù)客戶為基礎(chǔ)客戶群28
• 5.1.4.積極營(yíng)銷、爭(zhēng)奪公司存款類客戶28
• 5.1.5.適度營(yíng)銷公司貸客戶28
• 5.2 結(jié)合筆者工作實(shí)際情況提出改進(jìn)舉措28-37
• 5.2.1 加快網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃及硬件設(shè)施建設(shè)28-30
• 5.2.2 完善網(wǎng)點(diǎn)功能布局30-31
• 5.2.3 提高電子銀行替代率31
• 5.2.4 建立標(biāo)桿服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)31-32
• 5.2.5 加強(qiáng)內(nèi)部管理32-33
• 5.2.6 建立數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)客戶33-34
• 5.2.7 提高信息技術(shù)發(fā)掘現(xiàn)有客戶需求34-37
• 第六章 結(jié)論與展望37-40
• 6.1 研究結(jié)論37-38
• 6.2 研究的不足、展望38-40
• 6.2.1 研究的不足38
• 6.2.2 研究展望38-40
• 主要參考文獻(xiàn)40-42
• 致謝42

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