近年來,服務(wù)業(yè)員工的負(fù)面新聞?lì)l頻見諸報(bào)端,無論是“黑導(dǎo)游”強(qiáng)迫顧客購(gòu)物、辱罵毆打游客事件,還是幼兒園老師針扎、喂藥虐待兒童事件,抑或是飯店員工“熱湯澆客”事件都屢屢發(fā)生,引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注。服務(wù)業(yè)員工不良行為非常普遍,這些行為不僅對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度造成負(fù)面影響,也嚴(yán)重?fù)p害了顧客的利益、影響了企業(yè)的形象和生存,甚至對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,整個(gè)國(guó)家的服務(wù)吸引力都有著相當(dāng)程度的損害。尤其隨著服務(wù)業(yè)成為我國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)和吸納就業(yè)最多的產(chǎn)業(yè),服務(wù)業(yè)員工已經(jīng)成為我國(guó)主要的從業(yè)群體之一,這些不良行為還會(huì)嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定。服務(wù)組織成員在向顧客提供服務(wù)的過程中,故意實(shí)施的對(duì)服務(wù)造成不良影響的行為就是服務(wù)破壞�，F(xiàn)有對(duì)服務(wù)破壞的研究雖然在概念界定、產(chǎn)生原因和形成機(jī)制等方面取得了一定的進(jìn)展,但是仍然存在以下不足:或是未能從組織角度探討服務(wù)破壞的產(chǎn)生,忽略了一線員工最為敏感的組織限制因素對(duì)其不良行為的影響;或是對(duì)服務(wù)破壞的形成機(jī)制缺乏多理論的解讀,不能全面揭開服務(wù)破壞形成的黑箱,也不利于服務(wù)破壞的理論構(gòu)建和擴(kuò)展;或是未能從情緒和感知判斷雙視角理清服務(wù)破壞形成中相關(guān)變量的傳導(dǎo)作用,不能全面揭示服務(wù)破壞的形成過... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：189 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究目的
    1.3 選題意義
    1.4 研究思路
    1.5 論文結(jié)構(gòu)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)業(yè)一線員工
    2.2 服務(wù)破壞
    2.3 組織限制
    2.4 組織限制與服務(wù)破壞之間的關(guān)系
    2.5 情緒衰竭
    2.6 組織支持感
    2.7 自我情緒管理效能
    2.8 自尊
    2.9 顧客欺凌
第3章 理論模型與研究假設(shè)
    3.1 研究模型的理論基礎(chǔ)
    3.2 研究模型的構(gòu)建及其理論邏輯
    3.3 研究假設(shè)
第4章 研究設(shè)計(jì)與方法
    4.1 訪談法與設(shè)計(jì)
    4.2 問卷調(diào)查與設(shè)計(jì)
    4.3 數(shù)據(jù)分析方法
第5章 數(shù)據(jù)分析與討論
    5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    5.2 信度與效度分析
    5.3 假設(shè)檢驗(yàn)
    5.4 結(jié)果分析與討論
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究的理論貢獻(xiàn)
    6.3 管理啟示
    6.4 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 訪談提綱
附錄2 預(yù)調(diào)查問卷
附錄3 正式調(diào)查問卷
攻讀博士學(xué)位期間取得的科研成果
致謝



本文編號(hào)：3645088