發(fā)布時(shí)間：2021-12-09 01:04

　　客戶忠誠(chéng)度這一概念在提出的開(kāi)始,就受到營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)界管理者的廣泛關(guān)注。自上個(gè)世紀(jì)70年代起,客戶忠誠(chéng)度的研究成果越來(lái)越多,到目前為止,相關(guān)理論非常豐富,但是因?yàn)楦鱾�(gè)行業(yè)的特點(diǎn)不同,針對(duì)某些特定的行業(yè)或者特殊背景的研究還是相對(duì)較少,通信行業(yè)中研究企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度更是少數(shù)。隨著國(guó)家“提速降費(fèi)”政策方針的推出,運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈,各個(gè)企業(yè)在大力開(kāi)拓新客戶的同時(shí),也在想方設(shè)法留住已有客戶,搶奪市場(chǎng)份額。本研究正是在這樣的背景下,針對(duì)民營(yíng)運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)客戶,以Y公司北京的企業(yè)客戶為例,深入研究客戶忠誠(chéng)度的影響因素,識(shí)別出主要因素,希望能給當(dāng)前通信行業(yè)的民營(yíng)運(yùn)營(yíng)商提供有用的管理策略,具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文的開(kāi)始,首先通過(guò)大量查閱國(guó)內(nèi)外客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)研究成果,梳理出客戶價(jià)值、客戶信任、客戶滿意、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本和價(jià)格六個(gè)主要影響因素。其次,分析了我國(guó)目前通信企業(yè)客戶市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀,結(jié)合前人的研究,設(shè)計(jì)了五個(gè)主要影響因素的調(diào)查問(wèn)卷。接著,統(tǒng)計(jì)回收數(shù)據(jù),用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 19做探索性因子分析,具體說(shuō)明了這五大影響因素對(duì)民營(yíng)通信運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)客戶忠誠(chéng)度具有直接的正向相關(guān)作用,其中,客戶價(jià)... 

【文章來(lái)源】：北京化工大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究思路和方法
    1.4 研究?jī)?nèi)容與框架
    1.5 本章小結(jié)
第二章 客戶忠誠(chéng)度及相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵及相關(guān)概念
    2.2 客戶忠誠(chéng)度的資源特性
    2.3 客戶忠誠(chéng)度影響因素的相關(guān)研究
    2.4 本章小結(jié)
第三章 北京民營(yíng)寬帶運(yùn)營(yíng)商企業(yè)的現(xiàn)狀分析
    3.1 北京地區(qū)企業(yè)光纖接入現(xiàn)狀
    3.2 Y公司概況及業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀
    3.3 民營(yíng)通信企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀
    3.4 通信行業(yè)民營(yíng)運(yùn)營(yíng)商及產(chǎn)品的特點(diǎn)
    3.5 本章小結(jié)
第四章 民營(yíng)運(yùn)營(yíng)商客戶忠誠(chéng)度的影響因素探索
    4.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
    4.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與預(yù)測(cè)試
    4.3 樣本與數(shù)據(jù)
    4.4 信度與效度分析
    4.5 探索性因子分析
    4.6 研究結(jié)果分析
    4.7 本章小結(jié)
第五章 總結(jié)與展望
    5.1 研究結(jié)論及忠誠(chéng)度提升策略
    5.2 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 調(diào)查問(wèn)卷
致謝
作者與導(dǎo)師簡(jiǎn)介
附件


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
[1]滴滴出行顧客忠誠(chéng)度影響因素實(shí)證研究[D]. 馬田園.河南師范大學(xué) 2018
[2]L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度指數(shù)研究[D]. 康蕊.陜西師范大學(xué) 2016
[3]移動(dòng)教育投訴咨詢平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[D]. 周驍琦.曲阜師范大學(xué) 2016
[4]移動(dòng)通信企業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素研究[D]. 丁堯堯.南京郵電大學(xué) 2014
[5]河北電信運(yùn)營(yíng)商客戶忠誠(chéng)度管理研究[D]. 吳潔英.北京交通大學(xué) 2012
[6]3G時(shí)代通信企業(yè)移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度研究[D]. 彭巖.北京郵電大學(xué) 2010
[7]大型綜合超市顧客滿意度、轉(zhuǎn)移障礙與顧客忠誠(chéng)度實(shí)證研究[D]. 李果.中南大學(xué) 2009
[8]基于CLV與客戶忠誠(chéng)的客戶細(xì)分方法研究[D]. 潘越.大連理工大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3529603