發(fā)布時(shí)間：2021-03-01 06:18

　　長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)證券公司的通道業(yè)務(wù)占據(jù)著經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的大部分收入,由于行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈,D證券公司作為綜合實(shí)力較強(qiáng)的證券公司同樣面臨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)滯后的問(wèn)題,積極尋找客戶(hù)服務(wù)差異化發(fā)展路徑迫在眉睫。如今人工智能、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)構(gòu)成的金融科技日益成為行業(yè)解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵要素,金融科技使真正的個(gè)性化服務(wù)得以實(shí)現(xiàn),“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念變成實(shí)質(zhì)上的可能。本人作為證券行業(yè)發(fā)展的親歷者,對(duì)客戶(hù)服務(wù)有深切的體會(huì)和理解,希望借此課題的研究,思考金融科技在證券客戶(hù)服務(wù)方面的實(shí)踐,為D公司優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)提供思路和建議,同時(shí)也希望本課題的研究對(duì)同業(yè)公司有啟示和借鑒意義。本文在理論研究的基礎(chǔ)上,參考國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士和科研人員的文獻(xiàn)研究,通過(guò)顧客滿(mǎn)意理論、長(zhǎng)尾理論、金融科技和互聯(lián)網(wǎng)金融理論分析客戶(hù)服務(wù)存在問(wèn)題的成因,同時(shí)運(yùn)用比較研究法,對(duì)比了國(guó)內(nèi)外證券公司應(yīng)用金融科技服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn),用金融科技的思路來(lái)研究D公司客戶(hù)服務(wù)策略的優(yōu)化。本文通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-分析問(wèn)題-解決問(wèn)題的范式,以D公司為案例分析客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題是:存在較大服務(wù)缺口,對(duì)客戶(hù)缺乏了解,缺乏個(gè)性化服務(wù),客戶(hù)服務(wù)效... 

【文章來(lái)源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：78 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 金融科技
        1.2.2 客戶(hù)服務(wù)
        1.2.3 金融科技對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究?jī)?nèi)容與框架
    1.5 創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 理論基礎(chǔ)
    2.1 顧客滿(mǎn)意理論（4C）
    2.2 長(zhǎng)尾理論
    2.3 金融科技理論
        2.3.1 人工智能
        2.3.2 云計(jì)算
        2.3.3 大數(shù)據(jù)
    2.4 互聯(lián)網(wǎng)金融理論
第3章 D公司客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析
    3.1 D公司及經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)概況
        3.1.1 公司概況
        3.1.2 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)概況
        3.1.3 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)
    3.2 客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀
        3.2.1 全國(guó)布局的網(wǎng)點(diǎn)
        3.2.2 專(zhuān)業(yè)化財(cái)富管理
        3.2.3 一流的理財(cái)團(tuán)隊(duì)
        3.2.4 優(yōu)秀的通道服務(wù)和可靠的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)
    3.3 客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題
        3.3.1 存在較大服務(wù)缺口
        3.3.2 對(duì)客戶(hù)缺乏了解
        3.3.3 缺乏個(gè)性化服務(wù)
        3.3.4 客戶(hù)服務(wù)效率較低
    3.4 客戶(hù)服務(wù)存在問(wèn)題的成因
        3.4.1 客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新不足
        3.4.2 客戶(hù)價(jià)值理解薄弱
        3.4.3 公司內(nèi)部資源支持不足
        3.4.4 沒(méi)有重視發(fā)展基于金融科技的客戶(hù)服務(wù)策略
第4章 客戶(hù)服務(wù)策略?xún)?yōu)化思路
    4.1 依托金融科技提高服務(wù)質(zhì)量
        4.1.1 有效降低服務(wù)成本
        4.1.2 提升服務(wù)效率
        4.1.3 簡(jiǎn)化投資者決策流程
        4.1.4 解決部分信息不對(duì)稱(chēng)
        4.1.5 解決產(chǎn)品與客戶(hù)的匹配、服務(wù)與需求的匹配
    4.2 國(guó)內(nèi)外證券公司金融科技服務(wù)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)借鑒
        4.2.1 國(guó)內(nèi)外證券公司金融科技提升客戶(hù)服務(wù)的模式差別
        4.2.2 高盛集團(tuán)借助金融科技提升客戶(hù)體驗(yàn)
        4.2.3 國(guó)泰君安打造完善的金融科技零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系
        4.2.4 D公司需要借鑒國(guó)內(nèi)頭部公司的模式
    4.3 遵循金融科技服務(wù)客戶(hù)的原則
        4.3.1 以客戶(hù)為中心
        4.3.2 安全性原則
        4.3.3 讓客戶(hù)更有價(jià)值
    4.4 客戶(hù)服務(wù)策略?xún)?yōu)化的實(shí)現(xiàn)路徑
第5章 基于金融科技的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化措施
    5.1 客戶(hù)洞察
        5.1.1 構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像
        5.1.2 千人千面的客戶(hù)模型
    5.2 智能服務(wù)
        5.2.1 為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)
        5.2.2 智能投顧引導(dǎo)資產(chǎn)配置
        5.2.3 精準(zhǔn)管理客戶(hù)生命周期
    5.3 業(yè)務(wù)平臺(tái)優(yōu)化
        5.3.1 員工業(yè)務(wù)平臺(tái)智能化
        5.3.2 APP運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化
    5.4 合規(guī)管理智能化
        5.4.1 異常交易識(shí)別
        5.4.2 智能投顧合規(guī)管理
第6章 客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化策略實(shí)施的保障措施
    6.1 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)的優(yōu)化
        6.1.1 總部機(jī)構(gòu)建立統(tǒng)一戰(zhàn)略指揮中心
        6.1.2 營(yíng)業(yè)部定位為財(cái)富服務(wù)機(jī)構(gòu)
        6.1.3 線(xiàn)上線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)一體化
        6.1.4 構(gòu)建產(chǎn)品平臺(tái)
    6.2 公司的數(shù)字化建設(shè)
        6.2.1 公司層面的組織架構(gòu)變革
        6.2.2 信息技術(shù)部門(mén)組織架構(gòu)持續(xù)優(yōu)化
        6.2.3 金融科技人才建設(shè)和儲(chǔ)備
    6.3 信息系統(tǒng)技術(shù)改革
        6.3.1 信息系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)改革
        6.3.2 數(shù)據(jù)治理
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 局限與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]證券行業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用方向和實(shí)踐[J]. 郭正彪.  金融科技時(shí)代. 2019(12)
[3]中國(guó)金融科技思想的發(fā)展脈絡(luò)與前沿動(dòng)態(tài):文獻(xiàn)述評(píng)[J]. 董昀,李鑫.  金融經(jīng)濟(jì)學(xué)研究. 2019(05)
[4]金融科技發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)與監(jiān)管取向[J]. 李媛.  中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊(中). 2019(10)
[5]“金融科技”服務(wù)“科技金融”的理論邏輯、實(shí)踐發(fā)展及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)[J]. 楊偉中.  清華金融評(píng)論. 2019(06)
[6]論金融科技背景下客戶(hù)價(jià)值管理與銀行服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)合[J]. 劉燦.  時(shí)代經(jīng)貿(mào). 2018(35)
[7]商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型[J]. 王炯.  中國(guó)金融. 2018(22)
[8]證券客戶(hù)智能服務(wù)技術(shù)研究與實(shí)踐[J]. 韋洪波,郭正彪.  金融電子化. 2018 (11)
[9]基于人工智能的證券金融服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 程娟,周雄偉.  金融科技時(shí)代. 2018(10)
[10]商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型[J]. 王鵬虎.  中國(guó)金融. 2018(15)



本文編號(hào)：3057076