【摘要】：隨著高新產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮,顧客教育對(duì)企業(yè)和顧客都有著重要作用:對(duì)企業(yè)來說,顧客教育會(huì)增加顧客的信任和感知服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高顧客忠誠度;更重要的是,對(duì)顧客來說,參加顧客教育活動(dòng)可以學(xué)習(xí)更多的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí),提高顧客參與度,合理地做出購買決策,能夠掌握更多的使用技能,從而正確地使用產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù),更好滿足自己的消費(fèi)需求。但傳統(tǒng)的顧客教育形式成本高、互動(dòng)少、可控性差、參與度低,因此需要一種新的顧客教育方式。而游戲化作為將游戲元素應(yīng)用在非游戲場(chǎng)景的手段在實(shí)踐和學(xué)術(shù)界正越來越受到歡迎,游戲化在教育和營(yíng)銷領(lǐng)域的相關(guān)研究揭示了游戲化對(duì)學(xué)習(xí)教育的積極作用。本文的研究問題是:游戲化是否會(huì)增加顧客教育的效果?影響的作用機(jī)制是什么?如何進(jìn)行游戲化設(shè)計(jì)?本文基于反思學(xué)習(xí)的視角,利用游戲化金字塔理論,引入量化自我作為中介變量,用顧客知識(shí)和顧客參與來衡量顧客教育的效果,采用問卷調(diào)查和實(shí)踐案例研究來驗(yàn)證游戲化如何對(duì)顧客教育效果產(chǎn)生影響。并將游戲化應(yīng)用于業(yè)內(nèi)實(shí)踐,探索游戲化的應(yīng)用實(shí)操方式,總結(jié)游戲化設(shè)計(jì)的步驟和思路。本文為游戲化的研究引入了反思學(xué)習(xí)的視角,強(qiáng)調(diào)游戲化過程中數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋的重要性。本文為企業(yè)提供了游戲化在顧客教育的設(shè)計(jì)指導(dǎo),并在理論上進(jìn)行創(chuàng)新,將“量化自我”結(jié)合在反思學(xué)習(xí)中的理論進(jìn)行運(yùn)用。本文驗(yàn)證了游戲化對(duì)顧客教育效果的正向影響作用,為企業(yè)進(jìn)行顧客教育找到了新的實(shí)踐手段,其中游戲機(jī)制比游戲化元素發(fā)揮的作用更大。量化自我作為一種技術(shù)手段可以幫助企業(yè)吸引顧客,留住顧客,提高顧客的學(xué)習(xí)能力。游戲化的設(shè)計(jì)中需要注意明確企業(yè)目標(biāo),為用戶行為建模,設(shè)計(jì)體驗(yàn)環(huán),提供恰當(dāng)?shù)臉啡?以獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)引導(dǎo)用戶參與,并采用適當(dāng)工具,考慮同類產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
【圖文】：

圖１－１：本文的研宄路線和內(nèi)容逡逑１．４創(chuàng)新點(diǎn)和難點(diǎn)逡逑

邐游戲化對(duì)顧客教育效果的影響研究Ｗｅｒｂａｃｈ和Ｈｕｎｔｅｒ邋（２０１２）認(rèn)為游戲元素包括三個(gè)維度：游戲動(dòng)力學(xué)、游戲逡逑機(jī)制、游戲化元素。游戲化指的就是這三個(gè)維度游戲元素的互相作用、相互融合。逡逑在進(jìn)行游戲化設(shè)計(jì)的時(shí)候可以用到這里面的不Ｍｊ游戲力學(xué)、游戲機(jī)制和游戲化元逡逑素進(jìn)行組合。逡逑
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2605098