【摘要】：為分析影響服裝賣場顧客感知服務質量的不同因素,以經典的SERVQUAL服務質量模型為理論框架,結合行業(yè)特性、服務質量特征及我國文化背景等因素,構建了服裝賣場顧客感知服務質量評價量表。以評價量表為基礎,對收集的535份有效問卷的數(shù)據(jù)進行了處理,采用探索性因子分析得到顧客感知服務質量關鍵因子維度:服務態(tài)度、專業(yè)能力、可靠保證、有形證據(jù),構建4維度測量模型,其中服務態(tài)度對顧客感知服務質量的影響作用最大,專業(yè)能力和可靠保證的影響程度相近,有形證據(jù)的影響相對較小;采用驗證性因子分析對模型進行檢驗,結果表明模型具有可靠的信效度。
【作者單位】： 溫州大學美術與設計學院;浙江雪歌服飾有限公司;
【基金】：溫州市公益性科技計劃項目(R20150032)
【分類號】：F274;F721

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本文編號：2540508