【摘要】：從顧客的感知角度出發(fā),擬采用失效模式與效應(yīng)分析(FMEA)方法進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失誤的預(yù)防。將容忍區(qū)域的概念引入到FMEA中,通過(guò)將服務(wù)質(zhì)量感知差距模型與FMEA結(jié)合,建立網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失誤預(yù)防模型。同時(shí),對(duì)傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)進(jìn)行了改進(jìn),提出了適用于網(wǎng)購(gòu)服務(wù)環(huán)境下的改進(jìn)指數(shù)型風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)。改進(jìn)后的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)考慮了容忍區(qū)域,可以更加精確地描述潛在的服務(wù)失效模式,迅速辨別失效模式所處的區(qū)域。實(shí)證研究結(jié)果進(jìn)一步表明了提出的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失誤預(yù)防模型的有效性。
[Abstract]:From the perspective of customer's perception, the failure mode and effect analysis (FMEA) method are proposed to prevent the network purchase service failure. The concept of the tolerance zone is introduced into the FMEA, and the network-purchase service error prevention model is established by combining the quality-of-service-aware gap model with the FMEA. At the same time, the traditional risk priority number is improved, and the improved index-type risk priority is put forward. The improved risk priority takes into account the tolerance zone and can more accurately describe the potential service failure modes and quickly identify the areas where the failure mode is located. The results of the empirical study further illustrate the effectiveness of the proposed net-order service error prevention model.
【作者單位】： 上海大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金(青年基金)資助項(xiàng)目(71101086,51405283)
【分類(lèi)號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2517714