【摘要】：如何開展員工情緒勞動管理,避免負(fù)面行為結(jié)果,是服務(wù)行業(yè)面對的重要問題。以788名呼叫中心員工為研究對象,本文獲得的結(jié)果表明:1)表層動作顯著促進(jìn)主動破壞行為,而深層動作的影響不顯著。2)政策強(qiáng)度感知顯著調(diào)節(jié)表層動作與主動破壞行為間關(guān)系;當(dāng)政策強(qiáng)度感知較低時,表層動作對主動破壞行為的正向影響更為顯著。3)情感社會分享顯著調(diào)節(jié)深層動作與主動破壞行為間關(guān)系;當(dāng)情感社會分享水平較高時,深層動作對主動破壞行為的負(fù)向影響更為顯著。本研究從資源保存視角提出工作場所開展情緒勞動管理的有效策略。
[Abstract]:How to carry out employee emotional labor management and avoid negative behavior results is an important problem faced by the service industry. Taking 788 call center employees as the research object, the results obtained in this paper show that: 1) the surface action significantly promotes the active destruction behavior. However, the influence of deep action is not significant. 2) Policy intensity perception significantly adjusts the relationship between surface action and active failure behavior; When the perception of policy intensity is low, the positive effect of surface action on active destructive behavior is more significant. 3) emotional social sharing significantly adjusts the relationship between deep action and active destructive behavior; When the level of emotional social sharing is high, the negative effect of deep action on active destructive behavior is more significant. This study puts forward an effective strategy of emotional labor management in the workplace from the perspective of resource conservation.
【作者單位】： 浙江大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目資助(No.71302102,No.71425004)
【分類號】：F272.92

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本文編號：2481623