【摘要】：在消費者與企業(yè)關系中,顧客因為服務的失敗而產(chǎn)生不滿意,從而產(chǎn)生抱怨行為。本文研究了顧客感知的服務質量對顧客抱怨程度和方式的影響,通過模擬情境實驗法進行了實證研究。結果表明:顧客感知的服務質量對顧客抱怨程度具有負向影響。當顧客對企業(yè)的善意信任與能力信任對稱(均高或者均低)的時候,顧客傾向于品牌轉換;當顧客對企業(yè)的善意信任與能力信任非對稱(高低搭配)的時候,顧客傾向于負面口碑的抱怨方式。顧客信任對顧客抱怨的程度和方式均有調節(jié)作用,能力信任的調節(jié)作用大于善意信任,這種作用在抱怨程度低的時候更加明顯。
[Abstract]:In the relationship between consumers and enterprises, customers are dissatisfied with the failure of service, which leads to complaining behavior. This paper studies the effect of customer perceived quality of service on the degree and manner of customer complaint, and makes an empirical study by simulated situational experiment. The results show that the perceived quality of service has a negative effect on the degree of customer complaint. When customers' goodwill trust and ability trust are symmetrical (both high and low), customers tend to switch brands. When customers' goodwill trust and ability trust are asymmetric (high and low), customers tend to complain of negative word of mouth. Customer trust has a moderating effect on the degree and manner of customer complaint, and the regulatory effect of ability trust is greater than that of goodwill trust, which is more obvious when the degree of complaint is low.
【作者單位】： 南昌大學旅游學院;廣東外語外貿(mào)大學南國商學院;
【基金】：江西省高校人文社科青年項目“服務失敗后顧客抱怨與服務補救研究”(GL1338) 廣東省交通運輸廳科技項目(2015-02-064) 廣東高校重點平臺項目(2015WQNCX199)
【分類號】：F274

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本文編號：2375519