本文選題：顧客不當(dāng)行為 + 同屬顧客　； 參考：《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》2017年10期

【摘要】：服務(wù)場所頻發(fā)的顧客不當(dāng)行為及其危害已逐漸引起企業(yè)和學(xué)術(shù)界關(guān)注,但目前主要著眼于事前防控,對顧客不當(dāng)行為發(fā)生后一線員工和同屬顧客的能動作用仍重視不足。文章基于調(diào)查研究深入剖析顧客不當(dāng)行為背景下,不良顧客、同屬顧客、員工之間多方人際互動對同屬顧客體驗(yàn)和態(tài)度的影響及內(nèi)部機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn),同屬顧客與不良顧客間消極互動、同屬顧客之間積極互動,以及員工與顧客間互動對同屬顧客體驗(yàn)均有顯著正向影響,且員工與顧客間互動對同屬顧客與不良顧客間互動影響有顯著強(qiáng)化作用。此外,服務(wù)體驗(yàn)在三種人際互動對同屬顧客態(tài)度的影響中發(fā)揮重要中介作用。研究結(jié)論對于企業(yè)調(diào)動員工和同屬顧客共同參與顧客不當(dāng)行為管理具有重要實(shí)踐指導(dǎo)意義。
[Abstract]:The frequent occurrence of customer misconduct and its harm in service places have gradually attracted the attention of enterprises and academic circles, but at present they mainly focus on prevention and control in advance, but they still pay less attention to the dynamic role of the first line employees and the same customers after the occurrence of customer misconduct. Based on the investigation and research, this paper deeply analyzes the influence and internal mechanism of multi-interpersonal interaction among employees on the experience and attitude of the same customer under the background of customer misconduct. The study found that the negative interaction between the same customer and the bad customer, the positive interaction between the same customer, and the interaction between the employee and the customer had a significant positive impact on the peer customer experience. Moreover, the interaction between employee and customer has a significant effect on the interaction between the same customer and the bad customer. In addition, service experience plays an important intermediary role in the influence of three kinds of interpersonal interaction on the same customer attitude. The conclusion has important practical significance for enterprises to mobilize employees and customers to participate in the management of customer misconduct.
【作者單位】： 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“垂直渠道系統(tǒng)中的沖突解決機(jī)制研究:多邊競爭視角”(71172209);國家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“同屬顧客對顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)模式研究——基于情緒的視角”(71372211)
【分類號】：F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 亞川;如何留住你的顧客[J];知識經(jīng)濟(jì);2001年09期

2 周曉豐;向顧客傳遞最優(yōu)價值[J];企業(yè)研究;2002年01期

3 藍(lán)使谷;顧客從來是廣告[J];江蘇市場經(jīng)濟(jì);2002年03期

4 文汝田;電子商務(wù)時代的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)——關(guān)系營銷的實(shí)踐[J];財(cái)貿(mào)研究;2002年02期

5 王永貴,楊龍,楊永恒;顧客關(guān)系管理:對顧客網(wǎng)絡(luò)及其知識管理的系統(tǒng)剖析[J];重慶大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2003年02期

6 嚴(yán)浩仁,賈生華;顧客滿意向顧客忠誠的轉(zhuǎn)換機(jī)理研究綜述[J];山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報;2003年06期

7 丁紅軍;顧客“心跳制造”[J];企業(yè)改革與管理;2004年01期

8 《顧客滿意度調(diào)查研究》課題組;關(guān)于顧客滿意度調(diào)查的若干思考[J];統(tǒng)計(jì)教育;2004年01期

9 洪新華;企業(yè)如何抓住顧客的心[J];企業(yè)活力;2004年03期

10 高工;從顧客滿意到顧客信任[J];汽車維修;2004年10期

相關(guān)會議論文 前10條

1 張?jiān)吕?;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2009年年會論文集[C];2009年

2 曹忠鵬;周庭銳;趙曉煜;;忠誠驅(qū)動因素對顧客類型的logistic回歸分析[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會論文摘要集[C];2011年

3 王永貴;馮慧;;顧客關(guān)系管理能力的構(gòu)成與測量——基于中國服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究[A];第三屆（2008）中國管理學(xué)年會——公共管理分會場論文集[C];2008年

4 陶鵬德;王永貴;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實(shí)證考察[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

5 楊彬;;顧客會計(jì)及顧客資產(chǎn)價值感知情況調(diào)查分析[A];2005年度中國總會計(jì)師論文選[C];2006年

6 楊彬;;顧客會計(jì):顧客資產(chǎn)價值問卷調(diào)查分析[A];中國會計(jì)學(xué)會第六屆理事會第二次會議暨2004年學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2004年

7 王永貴;張煒;;關(guān)系活動、關(guān)系質(zhì)量和關(guān)系收益——基于顧客視角的實(shí)證研究[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

8 田金梅;汪純孝;齊文娥;;民航顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素與顧客滿意感和忠誠感關(guān)系的實(shí)證研究[A];第十屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2008年

9 曹禮和;;基于服務(wù)公平性的顧客滿意感與忠誠感關(guān)系——面向武漢酒店業(yè)的實(shí)證研究[A];中部崛起與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)——第二屆中部商業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇論文集[C];2008年

10 楊濤;;論品牌競爭力的創(chuàng)建——基于顧客忠誠的視角[A];中國管理科學(xué)文獻(xiàn)[C];2008年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 雨軒;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)[N];中國工業(yè)報;2003年

2 吳智勇;如何有效留住顧客[N];計(jì)算機(jī)世界;2001年

3 羅碧;出色的顧客關(guān)系才是成功關(guān)鍵[N];湖南經(jīng)濟(jì)報;2000年

4 羅碧;企業(yè)成功的關(guān)鍵[N];經(jīng)濟(jì)參考報;2000年

5 趙正;讓品牌與你的顧客發(fā)生“情感關(guān)系”[N];中國經(jīng)營報;2004年

6 陳春花;用營銷重塑企業(yè)經(jīng)營[N];中國證券報;2007年

7 本報記者 劉霞;卓越的目的地[N];中國質(zhì)量報;2007年

8 呂向紅;顧客至上 市場至上[N];經(jīng)理日報;2004年

9 ;湖南商學(xué)院工商管理系 晏國祥[N];中國信息報;2005年

10 ;Oracle“e”化自己[N];中國計(jì)算機(jī)報;2001年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 嚴(yán)浩仁;顧客忠誠的影響因素及其作用機(jī)制[D];浙江大學(xué);2005年

2 周歡;基于知識的顧客資產(chǎn)分析與價值提升研究[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

3 曹忠鵬;顧客的多忠誠研究[D];西南交通大學(xué);2008年

4 徐偉青;基于感知轉(zhuǎn)回價值的流失顧客贏回機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2008年

5 陳濤;顧客關(guān)系管理過程對企業(yè)營銷績效影響的實(shí)證研究[D];吉林大學(xué);2009年

6 熊曉;顧客資產(chǎn)價值評估及最大化策略[D];天津大學(xué);2008年

7 金亮;顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素、顧客忠誠與顧客資產(chǎn)之機(jī)理研究[D];吉林大學(xué);2010年

8 周亞慶;基于能力的顧客關(guān)系管理研究[D];浙江大學(xué);2002年

9 羅曉光;基于顧客購后行為的顧客滿意度評價研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

10 鄭浩;基于顧客忠誠的顧客資產(chǎn)管理研究[D];山東大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張宏偉;一汽大眾公司顧客關(guān)系管理策略研究[D];吉林大學(xué);2010年

2 臧鴻;汽車制造企業(yè)顧客關(guān)系管理理論的應(yīng)用研究[D];吉林大學(xué);2009年

3 劉偉婕;基于顧客資產(chǎn)的我國銀行服務(wù)營銷模式研究[D];大連海事大學(xué);2011年

4 田雨霖;忠誠計(jì)劃與顧客忠誠的影響機(jī)制研究[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2011年

5 張育智;網(wǎng)絡(luò)時代的顧客關(guān)系管理[D];廈門大學(xué);2001年

6 張渝春;成都海浪公司顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略研究[D];重慶大學(xué);2001年

7 于艷飛;服務(wù)質(zhì)量及其對顧客滿意的影響分析[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

8 周學(xué)仁;顧客忠誠的形成及其動態(tài)性研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2003年

9 李培;顧客資產(chǎn)的驅(qū)動因素及增值研究[D];吉林大學(xué);2008年

10 劉旭;基于手機(jī)市場的顧客資產(chǎn)與顧客忠誠的關(guān)系研究[D];中國海洋大學(xué);2013年

，

本文編號：2068790