本文選題：博州煙草公司　切入點：卷煙零售客戶　出處：《新疆大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：客戶服務(wù),指的是為促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提高產(chǎn)品銷售量而提供的額外服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)的目的是提高客戶滿意度,最大限度滿足客戶需求,為客戶生產(chǎn)與提供更多優(yōu)質(zhì)、豐富的服務(wù)內(nèi)容,使客戶能夠得到最好的服務(wù)待遇。煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)工作,就是通過服務(wù)的提供,最終提升客戶的滿意度和忠誠度,從而保證煙草商業(yè)企業(yè)乃至整個行業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。當(dāng)前煙草行業(yè)的客戶服務(wù)工作研究,理論的支撐點是客戶滿意度的提升和評價。但這種服務(wù)的提供,往往忽視對于零售客戶的服務(wù)需求的把握,這就導(dǎo)致提供的服務(wù)滿足不了客戶需求,不需要的服務(wù)卻強(qiáng)加于零售客戶,最終形成越服務(wù)越評價低的怪圈。甚至形成了不去服務(wù)卻得到較高的滿意度的悖論,這與目前行業(yè)提出的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,把客戶服務(wù)作為煙草商業(yè)企業(yè)命脈的策略形成較大的背離。那么,有必要回到最初的問題:即客戶到底需要怎樣的服務(wù),以及煙草商業(yè)企業(yè)能夠如何提供與之匹配的服務(wù),從而解決服務(wù)需求者和服務(wù)提供者之間的信息不對稱性問題,真正有效的提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。本文主要通過分析博州煙草在客戶服務(wù)工作中的問題和不足,在客戶需求收集的基礎(chǔ)上,以對客戶需求細(xì)分為主要手段,將客戶需求和服務(wù)內(nèi)容做相對應(yīng)的匹配,提出了相適應(yīng)的服務(wù)策略和服務(wù)方式,并就服務(wù)的效果實施有效的評價,形成一個有效的服務(wù)閉環(huán),從而為博州煙草提升客戶服務(wù)工作改進(jìn)提供了解決思路和方法。
[Abstract]:The aim of customer service is to improve customer satisfaction , to satisfy the customer ' s demand , to provide more quality and abundant service content for customers .

【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F721

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本文編號：1673298