本文關(guān)鍵詞： BC 顧客心理契約 關(guān)系生命周期　出處：《東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2017年03期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：通過深度訪談開發(fā)了B2C背景下顧客心理契約的測(cè)量量表,采用探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析驗(yàn)證了B2C情境下顧客心理契約三維結(jié)構(gòu)模型的合理性,并結(jié)合關(guān)系生命周期理論及顧客心理契約結(jié)構(gòu)存在動(dòng)態(tài)變化的特性,利用方差分析檢驗(yàn)了不同關(guān)系期顧客心理契約結(jié)構(gòu)的差異。研究結(jié)果表明:B2C情境下顧客心理契約由關(guān)系發(fā)展責(zé)任、交易規(guī)范責(zé)任及服務(wù)公平責(zé)任三個(gè)維度構(gòu)成;不同關(guān)系期顧客對(duì)相關(guān)責(zé)任的關(guān)注度不同,探索期更重視交易規(guī)范責(zé)任,形成期更重視服務(wù)公平責(zé)任;不同責(zé)任的解釋能力不同,關(guān)系發(fā)展責(zé)任的解釋力最強(qiáng)。
[Abstract]:The measurement scale of customer psychological contract under the background of B2C was developed through in-depth interviews. The rationality of the three-dimensional structure model of customer psychological contract in B2C context was verified by exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis. Combined with the relationship life cycle theory and customer psychological contract structure, there are dynamic changes, The analysis of variance is used to examine the differences of customer psychological contract structure in different relationship periods. The results show that customer psychological contract consists of three dimensions: relationship development responsibility, transaction norm responsibility and service fairness responsibility. Customers pay different attention to the related responsibilities in different relationship periods, the exploration period pays more attention to the responsibility of transaction norms, and the formation period pays more attention to the responsibility of service equity; the interpretation ability of different responsibilities is different, and the explanatory power of relationship development responsibility is the strongest.
【作者單位】： 西安交通大學(xué)管理學(xué)院;西安交通大學(xué)實(shí)踐教學(xué)中心(國家級(jí)實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心);西藏民族大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院;
【基金】：國家社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目(16CGL073)
【分類號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：1509127