本文關(guān)鍵詞：員工顧客導向、商業(yè)友誼與顧客忠誠的關(guān)系研究

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【摘要】：顧客與服務(wù)員工之間的商業(yè)友誼是一種重要的營銷關(guān)系,但現(xiàn)有文獻對商業(yè)友誼的的成因與影響缺乏深入了解。文章基于顧客感知視角,從美發(fā)行業(yè)收集樣本數(shù)據(jù),考察了顧客導向、商業(yè)友誼與兩類顧客忠誠之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)員工顧客導向是商業(yè)友誼形成的基礎(chǔ),而商業(yè)友誼不僅對顧客公司忠誠有正向影響,也同樣對顧客員工忠誠存在正向影響;顧客員工忠誠是顧客公司忠誠的重要影響來源,但有一半以上的顧客員工忠誠并不能轉(zhuǎn)為顧客公司忠誠。研究結(jié)論有助于公司充分利用商業(yè)友誼所帶來的關(guān)系利益和防范相應(yīng)的關(guān)系風險。
【作者單位】： 長沙理工大學經(jīng)濟與管理學院;
【基金】：國家自然科學基金面上項目(71172001) 湖南省高校創(chuàng)新平臺開放基金項目(20120081)
【分類號】：F274
【正文快照】： 一、引言在服務(wù)交換中,特別是在專業(yè)服務(wù)和人際服務(wù)中,由于服務(wù)需求的個性化,顧客深度參與和服務(wù)互動的機會較多,服務(wù)人員與顧客之間更容易形成商業(yè)友誼[1]。研究發(fā)現(xiàn),商業(yè)友誼對包含顧客忠誠在內(nèi)的諸多營銷變量均具有正向影響。因此,學者們普遍主張公司應(yīng)該培育和發(fā)展員工與

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