本文關(guān)鍵詞：面向顧客滿意度的服務(wù)供應(yīng)商評價(jià)

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【摘要】：現(xiàn)有服務(wù)供應(yīng)商評價(jià)方法通�；诙鄬傩栽u價(jià)方法,逼近于理想值排序方法 (TOPSIS)是常用方法之一.傳統(tǒng)基于TOPSIS的評價(jià)方法難以處理定性定量相結(jié)合的評價(jià)指標(biāo)體系,且沒有考慮到指標(biāo)與顧客滿意度間的非線性關(guān)系.針對這一問題,提出了面向顧客滿意度的服務(wù)供應(yīng)商評價(jià)方法,首先將定性定量指標(biāo)的評價(jià)信息借助于卡諾(KANO)函數(shù)轉(zhuǎn)化為顧客滿意度,然后在所得指標(biāo)顧客滿意度數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,采用TOPSIS進(jìn)行供應(yīng)商評價(jià)和排序.其中,運(yùn)用模糊KANO問卷確定各指標(biāo)的KANO類型,借助KANO模型建立評價(jià)指標(biāo)與顧客滿意度之間的函數(shù)關(guān)系,通過熵權(quán)法計(jì)算得出評價(jià)指標(biāo)權(quán)重.最后以實(shí)例驗(yàn)證所提方法的可行性和有效性.
【作者單位】： 上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71301104) 上海市一流學(xué)科建設(shè)資助項(xiàng)目(S1201YLXK) 上海市教育委員會科研創(chuàng)新資助項(xiàng)目(14YZ088) 高等學(xué)校博士學(xué)科點(diǎn)專項(xiàng)科研基金資助項(xiàng)目(20133120120002) 滬江基金資助項(xiàng)目(A14006)
【分類號】：F274
【正文快照】： 在全球生產(chǎn)和消費(fèi)增長的今天,顧客對服務(wù)要求越來越個(gè)性化,對服務(wù)水平要求越來越高.為了適應(yīng)激烈的市場競爭,許多生產(chǎn)商和零售商把資源集中到他們的核心業(yè)務(wù)中,將原材料供應(yīng)外包給服務(wù)供應(yīng)商.在這樣的環(huán)境下,服務(wù)供應(yīng)商扮演著非常重要的角色,因此對供應(yīng)商的評估和選擇變得至關(guān)

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本文編號：1159766