本文關(guān)鍵詞：TL實(shí)驗(yàn)室客戶服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)研究

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和國際進(jìn)出口貿(mào)易的活躍,國內(nèi)外對(duì)質(zhì)量檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)的需求也大大增加,我國的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)飛速發(fā)展。為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額,加大產(chǎn)業(yè)競爭力,國內(nèi)一些質(zhì)檢機(jī)構(gòu)開始頻繁并購整合,國務(wù)院于2014年3月也發(fā)布了推動(dòng)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)整合的方案。另外一方面,國外的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、民營資本也逐漸進(jìn)入到我國的檢驗(yàn)市場(chǎng),加劇了我國的檢測(cè)市場(chǎng)的競爭,國內(nèi)一些原來依靠政府的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展也越來越艱難�？蛻粢殉蔀榈谌綑z驗(yàn)市場(chǎng)中最關(guān)鍵、最活躍的因素。因此,質(zhì)檢機(jī)構(gòu)需要高度重視與客戶的關(guān)系,培養(yǎng)和促進(jìn)與客戶建立良好的客戶關(guān)系,加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理,提升質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)質(zhì)量,才能真正獲得市場(chǎng)的競爭優(yōu)勢(shì)。本論文首先回顧了國內(nèi)外對(duì)客戶關(guān)系管理和服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論知識(shí),著重介紹了客戶細(xì)分、客戶價(jià)值、客戶滿意度模型以及服務(wù)質(zhì)量管理模型和服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)方法的相關(guān)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上,本文針對(duì)TL實(shí)驗(yàn)室的客戶服務(wù)質(zhì)量管理問題,通過客戶滿意調(diào)查表統(tǒng)計(jì)、象限圖及魚骨圖分析法,分析了目前實(shí)驗(yàn)室在客戶服務(wù)工作中檢測(cè)報(bào)告質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)低的問題及原因,結(jié)合客戶關(guān)系管理和服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)典理論,提出了實(shí)驗(yàn)室的客戶服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)方案。最后通過客戶滿意度對(duì)比分析,評(píng)估改進(jìn)方案實(shí)施后的有效性。本文通過理論和實(shí)踐相結(jié)合,對(duì)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行改進(jìn),以使公司的管理工作能夠更規(guī)范和科學(xué),確�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量得到有效的改進(jìn),適應(yīng)檢測(cè)大市場(chǎng)的發(fā)展需要,增加市場(chǎng)競爭力。
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F203

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