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  本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者與員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《湖南師范大學(xué)》 2012年

消費(fèi)者與員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異研究

祖鵬  

【摘要】：如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),是酒店管理者的基本追求。酒店管理者清晰的認(rèn)識(shí)到飯店所銷(xiāo)售的唯一商品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心和焦點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量是酒店制勝的根本。但酒店服務(wù)質(zhì)量的提升需要更多的人力、物力和財(cái)力的投入。優(yōu)化資源配置,將有限的資源投入到最關(guān)鍵的質(zhì)量管理環(huán)節(jié),至關(guān)重要。 本文主要研究高星級(jí)酒店的消費(fèi)者與員工對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的感知差距。文章以感知服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意的相關(guān)理論為基礎(chǔ),運(yùn)用PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型及其發(fā)展出的SERVQUAL量表對(duì)酒店員工消費(fèi)者雙方認(rèn)知的酒店服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行檢驗(yàn)。具體包括“消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量期望”與“員工對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)知”、“消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量期望水平”與“消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知程度”、“員工對(duì)消費(fèi)者服務(wù)期望的認(rèn)知程度”與“員工對(duì)服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量的滿意度”、“員工對(duì)服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量的滿意度”與“消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知程度”四個(gè)方面的差距。并運(yùn)用重要性/績(jī)效分析法探討消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量迫切要求改善的項(xiàng)目。 實(shí)證研究結(jié)果表明：?jiǎn)T工不完全了解消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量期望。消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量期望與實(shí)際感知程度,有顯著差異。員工對(duì)酒店服務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量與員工認(rèn)知的消費(fèi)者期望有差距,但與消費(fèi)者實(shí)際感知程度較為接近。酒店要改善服務(wù)質(zhì)量,提升競(jìng)爭(zhēng)力,應(yīng)加強(qiáng)溝通了解消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望,同時(shí)要解決員工對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位的問(wèn)題。具體的操作步驟,可依據(jù)重要性/績(jī)效分析,首先從處于迫切改善區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目著手改善酒店服務(wù)質(zhì)量,使之符合消費(fèi)者期望。 本研究通過(guò)對(duì)星級(jí)酒店主客雙方在服務(wù)質(zhì)量感知差距的定量分析,為改善酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更有針對(duì)性的建議,充實(shí)了酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

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8 郝艷文;;廊坊酒店業(yè)人力資源管理探討[A];2010·中國(guó)·廊坊基于都市區(qū)輻射功能的京津廊一體化研究——同城全面對(duì)接暨京津廊經(jīng)濟(jì)一體化學(xué)術(shù)會(huì)議論文[C];2010年

9 王暉;;酒店顧客忠誠(chéng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與優(yōu)化[A];科學(xué)發(fā)展觀與區(qū)域旅游開(kāi)發(fā)研究——第十屆全國(guó)區(qū)域旅游開(kāi)發(fā)學(xué)術(shù)研討會(huì)文選[C];2004年

10 章天馳;姚衛(wèi)星;華海;;高墜死亡1例檢驗(yàn)分析[A];全國(guó)第七次法醫(yī)學(xué)術(shù)交流會(huì)論文摘要集[C];2004年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 吳曉梅;[N];中國(guó)旅游報(bào);2010年

2 潘少婷;[N];東莞日?qǐng)?bào);2010年

3 謝在國(guó)　駐廈門(mén)記者 史蔓蓉;[N];中國(guó)旅游報(bào);2010年

4 孫家琛;[N];中國(guó)旅游報(bào);2010年

5 田鳳　王燕;[N];中國(guó)旅游報(bào);2010年

6 嘉賓 張黎明 雅閣酒店集團(tuán)中國(guó)區(qū)CEO;[N];中國(guó)旅游報(bào);2010年

7 本報(bào)記者李娟;[N];中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào);2011年

8 甘娜;[N];云南日?qǐng)?bào);2004年

9 山東旅游職業(yè)學(xué)院 馬繼明;[N];中國(guó)旅游報(bào);2010年

10 記者 李玲;[N];中國(guó)旅游報(bào);2010年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 宋慧林;酒店企業(yè)創(chuàng)新的影響因素及效應(yīng)分析[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

2 謝朝武;顧客服務(wù)體系的界面管理：理論、機(jī)制與酒店業(yè)的實(shí)證研究[D];華僑大學(xué);2009年

3 袁平;互動(dòng)導(dǎo)向、市場(chǎng)環(huán)境、戰(zhàn)略類型與企業(yè)績(jī)效之關(guān)系研究[D];吉林大學(xué);2010年

4 羅燕;基于RS-ANN模型的酒店知識(shí)型員工績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)研究[D];天津大學(xué);2009年

5 蒲國(guó)林;基于QoS的服務(wù)模型與方法研究[D];西南大學(xué);2009年

6 田沖;無(wú)線網(wǎng)絡(luò)跨層調(diào)度算法研究[D];山東大學(xué);2009年

7 陳有真;服務(wù)廠商20/80資源投入對(duì)消費(fèi)者幸福感影響的實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2009年

8 李東;在線旅行服務(wù)商業(yè)模式研究[D];華僑大學(xué);2011年

9 卓國(guó)雄;基于標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性協(xié)調(diào)的銀行顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型、測(cè)度指標(biāo)及其實(shí)證研究[D];南開(kāi)大學(xué);2009年

10 孟炯;消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的制銷(xiāo)供應(yīng)鏈聯(lián)盟產(chǎn)品安全責(zé)任研究[D];電子科技大學(xué);2009年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 祖鵬;消費(fèi)者與員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異研究[D];湖南師范大學(xué);2012年

2 胡瀟敏;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的酒店關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

3 賀冠男;基于行為心理的酒店接待空間設(shè)計(jì)探討[D];大連理工大學(xué);2012年

4 陳韋杉;兩岸酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異比較研究[D];北京交通大學(xué);2012年

5 劉婭;初探設(shè)計(jì)酒店的創(chuàng)新理念與發(fā)展研究[D];南京林業(yè)大學(xué);2012年

6 于鳳鳳;成都地域性酒店主題設(shè)計(jì)研究[D];西南交通大學(xué);2010年

7 吳鳳儀;帝璟麗致酒店?duì)I銷(xiāo)策略研究[D];復(fù)旦大學(xué);2010年

8 趙欣;放羊理論在Q連鎖酒店的應(yīng)用研究[D];吉林大學(xué);2010年

9 譚銳雄;集中式酒店流線設(shè)計(jì)研究[D];華南理工大學(xué);2010年

10 裴奕;休閑酒店空間設(shè)計(jì)研究[D];華中科技大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者與員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：222096