隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越重,以及我國(guó)“新醫(yī)改”等政策持續(xù)推行的醫(yī)療改革,使醫(yī)藥流通行業(yè)環(huán)境發(fā)生變化,醫(yī)藥流通企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,服務(wù)質(zhì)量成為提升企競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素,服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重要推動(dòng)力,也是企業(yè)持續(xù)提供使顧客滿意服務(wù)的保證。因此,研究新的形勢(shì)下如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,是一個(gè)具有重要實(shí)踐意義的課題。本文將探討如何通過(guò)創(chuàng)新來(lái)提升GY公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。在具體研究思路上,本文首先通過(guò)對(duì)醫(yī)藥流通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)藥流通行業(yè)特點(diǎn)的分析,提出我國(guó)醫(yī)藥流通行業(yè)正處于商業(yè)轉(zhuǎn)型期中,醫(yī)藥流通企業(yè)需要根據(jù)這一特點(diǎn)進(jìn)行新的創(chuàng)新;其后,通過(guò)公司概況、使用PEST模型對(duì)GY公司所處宏觀分析、使用微觀營(yíng)銷環(huán)境六要素模型對(duì)GY公司所處微觀環(huán)境的分析,判明GY公司應(yīng)該采取發(fā)展型戰(zhàn)略,并通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)支撐這一戰(zhàn)略的實(shí)施,并使用SERVQUAL以及LSQ模型對(duì)顧客進(jìn)行結(jié)構(gòu)式訪談,全面了解GY公司原有服務(wù)模式中存在的問(wèn)題,分析其形成原因,在此基礎(chǔ)上尋找提升服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施;最后,結(jié)合服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論,運(yùn)用德?tīng)柗品ㄟx擇了“行動(dòng)者互動(dòng)、價(jià)值主張、資源整合、制度化...

【文章頁(yè)數(shù)】：85 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
ABSTRACT
序言
1 引言
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 研究問(wèn)題提出
    1.3 研究意義
    1.4 研究方法與技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
2 理論研究與文獻(xiàn)綜述
    2.1 理論研究
        2.1.1 服務(wù)創(chuàng)新理論
        2.1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷理論
        2.1.3 服務(wù)營(yíng)銷理論
    2.2 文獻(xiàn)綜述
        2.2.1 服務(wù)創(chuàng)新研究
        2.2.2 服務(wù)主導(dǎo)邏輯研究
        2.2.3 服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)研究
        2.2.4 服務(wù)主導(dǎo)邏輯下服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究
3 醫(yī)藥流通行業(yè)服務(wù)分析
    3.1 醫(yī)藥流通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
        3.1.1 我國(guó)醫(yī)藥流通行業(yè)發(fā)展
        3.1.2 我國(guó)醫(yī)藥流通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
        3.1.3 醫(yī)藥流通行業(yè)相關(guān)者需求
    3.2 國(guó)外醫(yī)藥流通行業(yè)特點(diǎn)
    3.3 本章小結(jié)
4 GY公司服務(wù)問(wèn)題及分析
    4.1 公司概況和經(jīng)營(yíng)情況
        4.1.1 業(yè)務(wù)板塊
        4.1.2 組織架構(gòu)
    4.2 GY公司環(huán)境分析
        4.2.1 宏觀環(huán)境
        4.2.2 微觀環(huán)境
        4.2.3 戰(zhàn)略選擇
    4.3 GY公司社區(qū)醫(yī)院顧客服務(wù)存在的問(wèn)題
        4.3.1 客戶服務(wù)現(xiàn)狀
        4.3.2 結(jié)構(gòu)式訪談設(shè)計(jì)
        4.3.3 結(jié)構(gòu)性訪談實(shí)施與結(jié)果
        4.3.4 顧客服務(wù)問(wèn)題
        4.3.5 顧客服務(wù)問(wèn)題分析
    4.4 本章小結(jié)
5 GY公司服務(wù)創(chuàng)新方案設(shè)計(jì)與實(shí)施保證
    5.1 服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新要素
        5.1.1 行動(dòng)者互動(dòng)
        5.1.2 價(jià)值主張
        5.1.3 資源整合
        5.1.4 制度化過(guò)程
        5.1.5 信息技術(shù)
    5.2 GY公司的服務(wù)創(chuàng)新方案
        5.2.1 服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)原則
        5.2.2 服務(wù)平臺(tái)的總體架構(gòu)
        5.2.3 服務(wù)平臺(tái)的流程設(shè)計(jì)
        5.2.4 服務(wù)平臺(tái)的作用
    5.3 GY公司服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施保障
        5.3.1 提高信息技術(shù)支持
        5.3.2 加快制度化過(guò)程
        5.3.3 加強(qiáng)信息傳遞
    5.4 本章小結(jié)
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄 服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新要素調(diào)查問(wèn)卷
作者簡(jiǎn)歷
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集



本文編號(hào)：3751897