中國煙草行業(yè)自1984年以來一直處于專賣制度的保護下,在市場經濟的大潮中帶有深厚的計劃經濟色彩。煙草流通企業(yè)作為連接卷煙工業(yè)企業(yè)和煙草零售戶的橋梁,對煙草流通市場一直實行專賣管理。卷煙零售戶別無選擇,不管服務等量和態(tài)度如何,都得忠誠于煙草流通企業(yè)。而隨著中國加入WTO,煙草行業(yè)開始向外資開放,大量外資煙草企業(yè)對中國市場虎視眈眈。要想在開放中繼續(xù)保持中國煙草的有利形勢,煙草企業(yè)必須改變服務觀念,優(yōu)化服務流程和服務行為,打造煙草服務品牌,提升顧客滿意度和忠誠度,牢牢把握卷煙零售戶。因此,開展煙草行業(yè)服務品牌建設,是應對煙草環(huán)境變化的必然選擇。 本文根據(jù)作者多年的煙草工作經驗,以懷化市煙草公司為研究對象,對煙草行業(yè)服務品牌的構建和實施進行了探索。文章首先利用問卷調查方式對懷化煙草服務品牌建設現(xiàn)狀及顧客滿意情況進行了系統(tǒng)調查,利用服務質量差距理論進行了詳細分析,并進行了全面的診斷,找出懷化煙草服務品牌構建中的關鍵問題和因素。在此基礎上根據(jù)服務品牌構建的相關理論對從服務品牌文化的建設、服務流程的優(yōu)化和行為的培育等方面對懷化煙草公司服務品牌的構建和實施進行具體設計。 

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 導論
    1.1 選題背景
    1.2 相關理論綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.3 本文涉及的相關理論及概念
    1.3 研究意義和方法
    1.4 論文的研究框架
第2章 懷化煙草公司服務現(xiàn)狀診斷
    2.1 服務體系簡介
        2.1.1 服務主體
        2.1.2 服務機構及服務職能
        2.1.3 服務對象
    2.2 服務現(xiàn)狀調查與分析
        2.2.1 客戶滿意度調查與分析
        2.2.2 服務人員工作質量調查與分析
        2.2.3 服務現(xiàn)狀的特點和問題
    2.3 服務差距分析
        2.3.1 服務質量差距分析
        2.3.2 產生問題的根源分析
    2.4 服務品牌建設的必要性
第3章 懷化市煙草公司服務品牌的構建
    3.1 行業(yè)服務品牌構建的現(xiàn)狀研究
        3.1.1 行業(yè)服務品牌構建的總體情況
        3.1.2 大連煙草的"春天"服務品牌
        3.1.3 南昌煙草的"香澄"服務品牌
        3.1.4 嘉興煙草的"春蠶"服務品牌
    3.2 懷化煙草的服務品牌定位
        3.2.1 懷化山區(qū)特色分析
        3.2.2 "山泉"服務品牌的確定
    3.3 懷化煙草"山泉"服務品牌的構建
        3.3.1 基本理念構建
        3.3.2 基本經營思想構建
        3.3.3 基本管理思想的構建
        3.3.4 基本形象原則構建
第4章 懷化市煙草公司服務品牌的實施
    4.1 基礎服務信息的完善
    4.2 客戶新的定級策略
    4.3 服務平臺建設
        4.3.1 成立煙草服務中心
        4.3.2 構建煙草服務快速聯(lián)動機制
    4.4 客戶服務政策的設置
        4.4.1 貨源分配
        4.4.2 價格體系設計
        4.4.3 客戶關系管理
    4.5 員工服務行為的培育
第5章 總結和展望
    5.1 對本文的總結和展望
    5.2 研究限制和進一步研究方向
參考文獻
致謝
攻讀學位期間主要的研究成果及目錄



本文編號：3729522