中國煙草行業(yè)自1984年以來一直處于專賣制度的保護下,在市場經(jīng)濟的大潮中帶有深厚的計劃經(jīng)濟色彩。煙草流通企業(yè)作為連接卷煙工業(yè)企業(yè)和煙草零售戶的橋梁,對煙草流通市場一直實行專賣管理。卷煙零售戶別無選擇,不管服務(wù)等量和態(tài)度如何,都得忠誠于煙草流通企業(yè)。而隨著中國加入WTO,煙草行業(yè)開始向外資開放,大量外資煙草企業(yè)對中國市場虎視眈眈。要想在開放中繼續(xù)保持中國煙草的有利形勢,煙草企業(yè)必須改變服務(wù)觀念,優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)行為,打造煙草服務(wù)品牌,提升顧客滿意度和忠誠度,牢牢把握卷煙零售戶。因此,開展煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè),是應(yīng)對煙草環(huán)境變化的必然選擇。 本文根據(jù)作者多年的煙草工作經(jīng)驗,以懷化市煙草公司為研究對象,對煙草行業(yè)服務(wù)品牌的構(gòu)建和實施進行了探索。文章首先利用問卷調(diào)查方式對懷化煙草服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀及顧客滿意情況進行了系統(tǒng)調(diào)查,利用服務(wù)質(zhì)量差距理論進行了詳細(xì)分析,并進行了全面的診斷,找出懷化煙草服務(wù)品牌構(gòu)建中的關(guān)鍵問題和因素。在此基礎(chǔ)上根據(jù)服務(wù)品牌構(gòu)建的相關(guān)理論對從服務(wù)品牌文化的建設(shè)、服務(wù)流程的優(yōu)化和行為的培育等方面對懷化煙草公司服務(wù)品牌的構(gòu)建和實施進行具體設(shè)計。 

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 導(dǎo)論
    1.1 選題背景
    1.2 相關(guān)理論綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 本文涉及的相關(guān)理論及概念
    1.3 研究意義和方法
    1.4 論文的研究框架
第2章 懷化煙草公司服務(wù)現(xiàn)狀診斷
    2.1 服務(wù)體系簡介
        2.1.1 服務(wù)主體
        2.1.2 服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)職能
        2.1.3 服務(wù)對象
    2.2 服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析
        2.2.1 客戶滿意度調(diào)查與分析
        2.2.2 服務(wù)人員工作質(zhì)量調(diào)查與分析
        2.2.3 服務(wù)現(xiàn)狀的特點和問題
    2.3 服務(wù)差距分析
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距分析
        2.3.2 產(chǎn)生問題的根源分析
    2.4 服務(wù)品牌建設(shè)的必要性
第3章 懷化市煙草公司服務(wù)品牌的構(gòu)建
    3.1 行業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建的現(xiàn)狀研究
        3.1.1 行業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建的總體情況
        3.1.2 大連煙草的"春天"服務(wù)品牌
        3.1.3 南昌煙草的"香澄"服務(wù)品牌
        3.1.4 嘉興煙草的"春蠶"服務(wù)品牌
    3.2 懷化煙草的服務(wù)品牌定位
        3.2.1 懷化山區(qū)特色分析
        3.2.2 "山泉"服務(wù)品牌的確定
    3.3 懷化煙草"山泉"服務(wù)品牌的構(gòu)建
        3.3.1 基本理念構(gòu)建
        3.3.2 基本經(jīng)營思想構(gòu)建
        3.3.3 基本管理思想的構(gòu)建
        3.3.4 基本形象原則構(gòu)建
第4章 懷化市煙草公司服務(wù)品牌的實施
    4.1 基礎(chǔ)服務(wù)信息的完善
    4.2 客戶新的定級策略
    4.3 服務(wù)平臺建設(shè)
        4.3.1 成立煙草服務(wù)中心
        4.3.2 構(gòu)建煙草服務(wù)快速聯(lián)動機制
    4.4 客戶服務(wù)政策的設(shè)置
        4.4.1 貨源分配
        4.4.2 價格體系設(shè)計
        4.4.3 客戶關(guān)系管理
    4.5 員工服務(wù)行為的培育
第5章 總結(jié)和展望
    5.1 對本文的總結(jié)和展望
    5.2 研究限制和進一步研究方向
參考文獻
致謝
攻讀學(xué)位期間主要的研究成果及目錄



本文編號：3729522