第 1 章   引言

1.1  研究背景與意義

近年來，隨著江西省委省政府大力建設(shè)旅游產(chǎn)業(yè)大省戰(zhàn)略的實施，贛州市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，旅游資源不斷開發(fā)、整合，基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。以紅色旅游為龍頭，以自然風光旅游、人文宗教旅游為基礎(chǔ)，以生態(tài)旅游、鄉(xiāng)村旅游為兩翼的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局已經(jīng)初步形成，以紅色、古色、綠色為特征的旅游品牌創(chuàng)建和旅游目的地體系建設(shè)取得較大成效。

2013 年，贛州市共接待旅游總?cè)藬?shù)同比增長 20.7%，達到 2600 萬人次，旅游總收入同比增長 25.71%，達到 207 億元人民幣。其中，接待入境旅游者同比增長5.77%，達到16萬人次；旅游外匯收入同比增長6.03%，達到4957萬美元；接待國內(nèi)游客同比增長 20.8%，達到 2575 萬人次；國內(nèi)旅游收入同比增長26.07%，達到 204 億元人民幣。這說明贛州市的旅游發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢。

在贛州市旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的背景下，作為旅游產(chǎn)業(yè)三大支柱的旅行社行業(yè)蓬勃發(fā)展。截止到 2014 年 4 月，全市共有旅行社 64 家，其中國際社 2 家，三星旅行社 7 家，二星旅行社 2 家。雖然贛州市旅行社數(shù)量不斷增加，但絕大多數(shù)旅行社注冊資本僅有30-40 萬元，屬中小型旅行社，一般經(jīng)營成本高、抵御風險能力差、知名度較低、總體實力偏弱，與贛州市要全面實現(xiàn)建設(shè)生態(tài)旅游大市、旅游產(chǎn)業(yè)大市和著名的旅游目的地的戰(zhàn)略目標要求相去甚遠。

究其原因，在客觀層面，雖然贛州市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢,但還不是旅游產(chǎn)業(yè)大市，旅游總收入既低于旅游業(yè)發(fā)達城市，也低于南昌、上饒、九江等一些省內(nèi)城市，全市旅行社客源市場份額不足。在旅行社自身層面，存在從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，內(nèi)部管理不規(guī)范，旅游產(chǎn)品低水平模仿或重復、缺乏自身特色，片面依靠降低價格開展市場競爭，顧客信任度、忠誠度較低等問題�？梢�，影響贛州市旅行社做大做強的因素是多方面的。贛州市旅行社要解決現(xiàn)有問題，實現(xiàn)健康快速發(fā)展就必須找到產(chǎn)生問題的關(guān)鍵。美國管理學權(quán)威彼得·德魯克曾說過：“人是企業(yè)最大的資本”。旅行社行業(yè)是一個知識密集型和勞動密集型兼有的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，旅行社提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是人提供的，人的素質(zhì)高低和能力強弱直接關(guān)系到服務(wù)水平的高低、產(chǎn)品設(shè)計的優(yōu)劣和市場營銷的成敗。因此，人才是決定旅行社競爭能力強弱的一個重要因素，人力資源管理直接關(guān)系到旅行社核心競爭力的打造。

1.2  研究思路與方法

1.2.1  主要研究內(nèi)容

論文計劃分為七個部分。第一部分，概述研究背景與意義，研究思路與方法，研究框架等。第二部分，對國內(nèi)外旅行社人力資源管理研究的現(xiàn)狀進行綜述。第三部分，對人力資源管理的理論基礎(chǔ)進行回顧和總結(jié)。第四部分，通過調(diào)查，分析贛州市旅行社人力資源管理狀況。第五部分，分析贛州市旅行社人力資源管理問題成因。第六部分，提出贛州市旅行社人力資源管理對策建議。第七部分，結(jié)論和展望。

1.2.2  創(chuàng)新點

贛州市旅行社要應用人力資源管理理論發(fā)展成果，借鑒他人的經(jīng)驗，更新人力資源管理的理念，不僅要善于應用績效管理、員工內(nèi)部培訓等常規(guī)舉措吸引和穩(wěn)定人才，更要加強人力資本的投入，與高校聯(lián)合定制培養(yǎng)人才，通過獎學、獎教、建立實習基地、校企聯(lián)合教學等措施吸引和穩(wěn)定高端人才，從而提高旅行社人力資源的整體素質(zhì)，以增強企業(yè)核心競爭力，為當?shù)氐穆糜谓?jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻。

1.2.3  研究方法

文獻歸納法。通過圖書館、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道廣泛收集各類文獻，根據(jù)收集資料的來源和特點，結(jié)合旅游學、人力資源管理等相關(guān)學科知識，提高研究的科學性，歸納出贛州市旅行社人力資源現(xiàn)狀成因及對策。

調(diào)查問卷法。采用調(diào)查問卷表，通過實地問卷調(diào)查，電子郵件問卷調(diào)查，電話問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)在線問卷調(diào)查等多種方式，獲得關(guān)于贛州市旅行社人力資源現(xiàn)狀的第一手資料。

人物訪談法。對贛州市部分有代表性的旅行社的高層領(lǐng)導、人力資源部門經(jīng)理、導游員、其他工作人員等展開訪談，了解贛州市旅行社業(yè)人力資源開發(fā)與管理中存在的問題與難點。

案例分析法。通過贛州市旅行社人力資源管理典型案例分析，透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)其蘊含的管理學實質(zhì)和意義，在此基礎(chǔ)上提出具有普遍實踐意義的旅行社人力資源管理新方法、新措施。

第 2 章   文獻綜述

2.1  國外旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀

國外對旅行社人力資源管理的研究具體有以下幾個方面：

2.1.1  旅行社員工管理研究

霍洛韋（Holloway）認為旅行社應該打造服務(wù)熱情、工作高效、有創(chuàng)新精神和事業(yè)心的員工，員工具有從處理基本訂票業(yè)務(wù)到游客投訴等一系列的問題的能力。格雷戈里（Gregory）認為旅行社應該通過激勵機制和員工培訓來打造個人能力強，銷售能力強，職業(yè)道德好的高標準員工。在激勵機制中，金錢并不是唯一的，工作的滿足感、挑戰(zhàn)性，得到認可和成就感是非常重要的。有效持久的培訓對提高員工素質(zhì)和能力非常重要，很多難題都可通過員工培訓解決。亞伯拉罕·匹贊姆（Abraham Pizam，1999）通過調(diào)查研究指出旅游業(yè)合格的人力資源短缺，尤其是外語、計算機、營銷人才，政府和旅游教育培訓機構(gòu)仍需為人才教育和培訓提供支持。沙里寧·辛格（Shalini Singh，1997）提出國際國內(nèi)旅游業(yè)的巨大成功對高質(zhì)量的專業(yè)人才需要更為緊迫，要認可教育培訓機構(gòu)的貢獻并嘗試有效的措施來促進高質(zhì)量的人力資源發(fā)展。鮑勃·布拉澤頓（Bob Brotherton，1994）在《20 世紀 90 年代土耳其旅游人力資源的發(fā)展》中針對土耳其面臨缺乏專業(yè)人才的狀況制訂了相關(guān)的措施來加強旅游業(yè)的培訓與教育工作。

2.1.2 薪酬制度管理研究

費爾南多·螺柱·穆尼奧斯（Fernando Mu?oz-Bullón，2009）對西班牙旅游業(yè)男性員工與女性員工的工資差別進行了分析。克里斯特·特拉尼（Christer Thrane，2008）分析了影響 1994  年到  2002  年挪威旅游員工年薪的變量，并得到重要結(jié)論。

2.2  國內(nèi)旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀

2000 年，宋耕等編著的《旅行社人力資源管理》，是我國第一部研究旅行社人力資源管理的著作，為旅行社人力資源管理的具體操作提供了理論依據(jù)和指導。旅行社人力資源管理逐漸引起學術(shù)界和旅游界的重視，此后相關(guān)研究成果陸續(xù)推出。目前，國內(nèi)有關(guān)旅行社人力資源管理主要集中在以下幾個方面：

2.2.1  員工管理研究

郭栩東（2002）就高素質(zhì)導游的基本內(nèi)涵與我國旅行社導游人員的現(xiàn)狀進行了研究，并提出現(xiàn)代旅游的定制化服務(wù)、旅行社結(jié)構(gòu)扁平化、旅行社營銷環(huán)境的變化均需要高素質(zhì)的導游人員。譚麗林（2004）提出旅行社行業(yè)不重視人力資源管理，，對導游員的管理措施不當以及沒有給導游員合理的生存環(huán)境。目前導游員的素質(zhì)普遍較差，講解水平低，對游客缺乏熱情周到的服務(wù)，導游員帶團的標準是以不砸團、沒有投訴為底線，由此造成客人對導游員的不信任。這種不理解和不信任，已到了相當嚴重的程度，足以影響到整個行業(yè)的發(fā)展。陳乾康（2006）認為導游人員生存狀態(tài)包括其收入狀況、社會福利狀況、工作環(huán)境狀況以及心理健康狀況。并以四川省為個案，采用問卷調(diào)查和個案追蹤的方式，對導游人員生存狀態(tài)進行了廣泛調(diào)研，在此基礎(chǔ)上對導游合法收入被取消和不合法收入?yún)s被放大的問題、導游隱性失業(yè)問題、過勞問題、導游職業(yè)認同感低和對未來喪失信心問題以及導游普遍存在焦慮、自責、愧疚心態(tài)和逆反心理等問題進行了深入剖析，提出了解決導游生存危機的對策。朱瑾（2011）分析了高素質(zhì)導游應具有的特征以及建立導游人員素質(zhì)模型對于 LC 旅行社人力資源管理的重要性。通過綜合管理類、服務(wù)類、技術(shù)類及營銷類人員的勝任力特征，并與LC旅行社的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標和人力資源管理規(guī)劃相結(jié)合的基礎(chǔ)之上，采用實證研究的方法建立了LC旅行社導游人員勝任力模型。張荔提到旅行社經(jīng)營者綜合能力不高，缺乏科學的熱力資源管理知識，缺乏專門人力資源開發(fā)和管理人才。并且通過陳乾康的四川省的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅行社經(jīng)營管理人員專業(yè)化程度不高，所學專業(yè)大多數(shù)不是旅游管理和旅游經(jīng)濟，其他專業(yè)的占 64%  。旅行社人才流失研究。廖園（2004）以經(jīng)理人員作為研究的對象，應用管理心理學、領(lǐng)導學的有關(guān)理論以及統(tǒng)計分析的方法，從旅游業(yè)的行業(yè)特點入手，研究了旅行社經(jīng)理人員勝任崗位要求的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，為旅行社管理者的選拔和培訓以及管理人員的職業(yè)發(fā)展提供了依據(jù)。

第3章  理論基礎(chǔ)............12

3.1  人力資源的定義和特征..........12

3.1.0  人力資源的定義 ........................12

第4章  贛州市旅行社人力資源管理現(xiàn)狀分析...............18

4.1  贛州市旅行社人力資源基本構(gòu)成分析 ...........18

4.1.1  贛州市旅行社總體分布構(gòu)成 ........................18

第5章  贛州市旅行社人力資源管理現(xiàn)狀成因分析..............28

5.1  人力資源管理意識淡薄 ............28

5.2  人力資源管理制度不健全 ...........28

第 6 章   贛州市旅行社人力資源管理對策研究

6.1  加強行業(yè)監(jiān)管和政策引導，為贛州市旅行社提升人力資源管理水平提供宏觀政策環(huán)境

6.1.1  依法加強行業(yè)監(jiān)管力度，完善旅行社市場競爭機制

2013 年 10 月 1 日，《旅游法》施行以來，旅游行業(yè)市場秩序得到規(guī)范，為整治、完善旅行社市場競爭機制奠定了法律基礎(chǔ)。因此，旅游行政部門應以《旅游法》施行為契機，嚴格依照《旅游法》、《旅行社條例》等旅游法律法規(guī)開展市場監(jiān)管和行業(yè)整治，聯(lián)合物價部門開展價格監(jiān)督，多途徑發(fā)布政府指導價，引導旅行社行業(yè)建立正常的價格競爭秩序，維護行業(yè)合理的利潤率，確保旅游服務(wù)質(zhì)量。為旅行社可持續(xù)發(fā)展和提升人力資源管理水平提供宏觀政策環(huán)境。

6.1.2  開展勞動與社會保障監(jiān)察，維護旅行社員工權(quán)益

調(diào)查顯示，贛州市有相當部分旅行社未與員工簽訂勞動合同及購買社會保險，存在違反《勞動法》和《社會保障法》的行為。因此，勞動和社會保障監(jiān)察部門有必要對旅行社開展執(zhí)法檢查，促使旅行社遵守勞動與社會保障法律法規(guī)，切實維護旅行社員工合法權(quán)益。同時，勞動和社會保障監(jiān)察部門在開展監(jiān)察的同時，應積極開展勞動與社會保障法律法規(guī)的宣傳工作，提高旅行社及其員工的法律意識，重視通過法律手段依法合理維護和調(diào)整勞動關(guān)系。

第 7 章   結(jié)論與展望

7.1  結(jié)論

通過調(diào)查研究，贛州市旅行社人力資源管理存在的主要問題是：人力資源管理意識淡薄、管理制度不健全、規(guī)劃缺失、考評和激勵手段單一、薪酬缺乏競爭力、優(yōu)秀旅行社人才匱乏、市場競爭層次低、企業(yè)文化建設(shè)滯后、管理方式缺乏民主和員工參與、員工培訓滯后。依據(jù)理論研究的收獲和實踐探索，解決上述存在的問題要在管理上要有所創(chuàng)新，主要的策略應當包括：加強行業(yè)監(jiān)管和政策引導，為旅行社提升人力資源管理水平提供宏觀政策環(huán)境；旅行社自身更新理念，建立現(xiàn)代人力資源管理制度、探索人力資源外包模式，提升企業(yè)人力資源管理水平；開展企校深度合作，提升人力資源管理和開發(fā)水平。

旅行社要應用人力資源管理理論發(fā)展成果，借鑒他人的經(jīng)驗，更新人力資源管理的理念，不僅要善于應用績效管理、員工內(nèi)部培訓等常規(guī)舉措吸引和穩(wěn)定人才，更要加強人力資本的投資，與高校聯(lián)合定制培養(yǎng)人才，通過獎學、獎教、建立實習基地、校企聯(lián)合教學等吸引和穩(wěn)定高端人才，從而增強旅行社人力資源的素質(zhì)和隊伍，為當?shù)氐穆糜谓?jīng)濟發(fā)展做出有貢獻。

參考文獻（略）