本文選題：地方商業(yè)銀行　切入點(diǎn)：顧客滿意度　出處：《蘭州商學(xué)院》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：當(dāng)前，地方商業(yè)銀行已成為帶動(dòng)中小企業(yè)發(fā)展、促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長不可或缺的力量，然而地方商業(yè)銀行與五大國有銀行及全國性股份制商業(yè)銀行相比，無論是在規(guī)模還是相對競爭力上都存在著較大差距。地方商業(yè)銀行在此激烈的競爭環(huán)境中發(fā)展，提高顧客滿意度是其增強(qiáng)自身競爭力的有效途徑和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 基于以上現(xiàn)狀，本文借鑒以往研究成果，結(jié)合甘肅省地方商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀，認(rèn)為其現(xiàn)階段將營銷目標(biāo)轉(zhuǎn)移至普通居民顧客的策略，能夠有效提升普通居民對地方商業(yè)銀行的滿意度，營造良好的銀行聲譽(yù)，吸納更多普通居民顧客存款，為甘肅省地方商業(yè)銀行的發(fā)展提供新的契機(jī)。因此，本文嘗試構(gòu)建甘肅省地方商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型，測評甘肅省地方商業(yè)銀行當(dāng)前顧客滿意度水平。通過統(tǒng)計(jì)分析和實(shí)證檢驗(yàn)得出以下結(jié)論：本文所構(gòu)建的甘肅省地方商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型具有科學(xué)性、合理性；甘肅省地方商業(yè)銀行顧客滿意度水平處于基本滿意狀態(tài)。依據(jù)問卷數(shù)據(jù)，通過所建測評模型，測評出甘肅省地方商業(yè)銀行顧客滿意度水平為3.56，處于一般與滿意之間，表明甘肅省地方商業(yè)銀行在提升顧客滿意度水平方面存在較大空間。 最后，文章根據(jù)四分圖模型、測評模型等分析得出，提升甘肅省地方商業(yè)銀行顧客滿意度水平應(yīng)該從以下方面著手：有效解決顧客投訴、抱怨問題，提高職員服務(wù)態(tài)度，，注重顧客價(jià)值，提高職員辦理業(yè)務(wù)效率，增強(qiáng)電子銀行服務(wù)質(zhì)量。如果甘肅省地方商業(yè)銀行能很好地解決以上問題，可以進(jìn)一步提升甘肅省地方商業(yè)銀行顧客滿意度水平，進(jìn)而提升甘肅省地方商業(yè)銀行競爭力和發(fā)展空間。
[Abstract]:At present, local commercial banks have become an indispensable force to promote the development of small and medium-sized enterprises and promote regional economic growth. However, compared with the five major state-owned banks and national joint-stock commercial banks, Local commercial banks are developing in this fierce competitive environment and improving customer satisfaction is the effective way and key link to enhance their competitiveness. Based on the above situation, this paper draws lessons from the previous research results, combined with the development of local commercial banks in Gansu Province, and considers that the marketing target is transferred to the ordinary residents' customers at this stage. It can effectively promote the satisfaction of ordinary residents to local commercial banks, build a good reputation of banks, absorb more ordinary residents' customer deposits, and provide a new opportunity for the development of local commercial banks in Gansu Province. This paper attempts to construct a customer satisfaction evaluation model of local commercial banks in Gansu Province. Through statistical analysis and empirical test, the following conclusions are drawn: the evaluation model of customer satisfaction of local commercial banks in Gansu Province is scientific and reasonable; The level of customer satisfaction of local commercial banks in Gansu Province is basically satisfactory. According to the questionnaire data and the evaluation model, the customer satisfaction level of local commercial banks in Gansu Province is 3.56, which is between general and satisfaction. It shows that the local commercial banks in Gansu province have great space to improve the level of customer satisfaction. Finally, according to the analysis of quadrilateral graph model and evaluation model, it is concluded that to improve the level of customer satisfaction of local commercial banks in Gansu Province, we should start from the following aspects: effectively solve customer complaints, complain problems, improve staff service attitude. Pay attention to customer value, improve the efficiency of staff handling business, enhance the service quality of electronic bank. If Gansu local commercial bank can solve the above problems well, it can further improve the level of customer satisfaction of Gansu local commercial bank. And then enhance the competitiveness and development space of local commercial banks in Gansu Province.
【學(xué)位授予單位】：蘭州商學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1577521