本文關鍵詞：服務接觸、消費情緒與旅游者滿意度的關系研究

  更多相關文章： 服務接觸 消費情緒 旅游者滿意度 韶山

【摘要】：服務接觸特別是公共服務接觸受到越來越的關注和重視,目的地服務接觸體驗與旅游者滿意度直接緊密相關。國內(nèi)外學者對服務接觸問題進行了大量的探討,但是多數(shù)以零售店、酒店、餐館等封閉性經(jīng)營場所為研究對象,對以旅游目的地為代表的開放性經(jīng)營場所的服務接觸問題的探究較為少見。因此,旅游目的地服務接觸問題亟需學術界給予重視,以求在理論和實踐層面進一步發(fā)展和完善。本文首先嚴格按照量表發(fā)展與檢驗的程序,探索出旅游目的地服務接觸維度結(jié)構(gòu),包括企業(yè)服務接觸和公共服務接觸兩個大維度,企業(yè)服務接觸包括企業(yè)服務人員接觸和企業(yè)服務環(huán)境接觸兩個小維度,公共服務接觸包括政府接觸和公共服務環(huán)境接觸兩個小維度。接著,通過細致梳理服務接觸概念緣起、發(fā)展及其對消費行為的影響,基于SOR理論模型,構(gòu)建了服務接觸、消費情緒與旅游者滿意度結(jié)構(gòu)關系的概念模型。然后,選取韶山風景名勝區(qū)作為案例地獲取調(diào)研數(shù)據(jù),使用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法檢驗變量間的假設關系。得到以下結(jié)論:(1)企業(yè)服務人員接觸、政府接觸和公共服務環(huán)境接觸對積極消費情緒都存在顯著的正向影響;(2)積極消費情緒對旅游滿意度有顯著的正向影響;(3)公共服務環(huán)境接觸對滿意度有顯著的正向影響;(4)企業(yè)服務環(huán)境接觸對消費情緒和旅游者滿意度的正向影響以及企業(yè)服務人員接觸和政府接觸對旅游者滿意度的正向影響的假設并未得到證實。最后,文章闡述了研究結(jié)論、研究啟示、研究不足與進一步研究方向。
【關鍵詞】：服務接觸 消費情緒 旅游者滿意度 韶山
【學位授予單位】：湖南師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F590.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 1 緒論11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.2.1 實踐意義12
• 1.2.2 理論意義12-13
• 1.3 研究目的13
• 1.4 研究內(nèi)容13
• 1.5 研究框架13-15
• 2 文獻綜述15-26
• 2.1 服務接觸15-21
• 2.1.1 服務接觸的定義15-16
• 2.1.2 服務接觸的維度16-18
• 2.1.3 服務接觸測量研究18-21
• 2.1.4 服務接觸的影響研究21
• 2.2 消費情緒21-23
• 2.2.1 消費情緒的定義21-22
• 2.2.2 消費情緒的維度22-23
• 2.3 旅游者滿意度23
• 2.4 理論基礎23-26
• 2.4.1 顧客滿意度的認知-情感模型23-24
• 2.4.2 S-O-R模型24-26
• 3 研究假設與概念模型26-30
• 3.1 研究假設26-29
• 3.1.1 服務接觸與消費情緒26-27
• 3.1.2 服務接觸與旅游者滿意度27-28
• 3.1.3 消費情緒與旅游者滿意度28-29
• 3.2 概念模型29-30
• 4 研究設計30-36
• 4.1 量表設計30-35
• 4.1.1 企業(yè)服務接觸30
• 4.1.2 消費情緒30-31
• 4.1.3 旅游者滿意度31
• 4.1.4 公共服務接觸31-33
• 4.1.5 初始量表編制33-35
• 4.2 研究思路35
• 4.3 調(diào)研方案35
• 4.4 缺失值處理35-36
• 5 數(shù)據(jù)分析36-61
• 5.1 第一次預調(diào)研36-39
• 5.1.1 第一次預調(diào)研的基本情況36-37
• 5.1.2 第一次預調(diào)研的結(jié)果37
• 5.1.3 正式問卷編制37-39
• 5.2 第二次預調(diào)研39-48
• 5.2.1 第二次預調(diào)研的基本情況39
• 5.2.2 樣本的基本情況39-41
• 5.2.3 變量描述性統(tǒng)計分析41-43
• 5.2.4 信度分析43
• 5.2.5 探索性因子分析43-48
• 5.3 正式調(diào)研48-61
• 5.3.1 正式調(diào)研的基本情況48
• 5.3.2 樣本的基本情況48-50
• 5.3.3 變量描述性統(tǒng)計分析50-52
• 5.3.4 信度分析52
• 5.3.5 驗證性因子分析52-58
• 5.3.6 假設檢驗結(jié)果58-61
• 6 研究結(jié)論與管理建議61-65
• 6.1 研究結(jié)論61-62
• 6.1.1 旅游地服務接觸結(jié)構(gòu)維度61
• 6.1.2 旅游者消費情緒結(jié)構(gòu)維度61
• 6.1.3 旅游地服務接觸對消費情緒和旅游者滿意度的影響61-62
• 6.1.4 消費情緒對旅游者滿意度的影響62
• 6.2 管理建議62-63
• 6.2.1 優(yōu)化旅游地服務接觸各要素62-63
• 6.2.2 激發(fā)積極消費情緒，提高旅游者滿意水平63
• 6.3 研究不足及展望63-65
• 參考文獻65-74
• 附錄 174-76
• 附錄 276-77
• 致謝77

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 羅艷菊,吳章文;鼎湖山自然保護區(qū)旅游者生態(tài)足跡分析[J];浙江林學院學報;2005年03期

2 余穎,張捷,任黎秀;老年旅游者的出游行為決策研究——以江西省老年旅游市場為例[J];旅游學刊;2003年03期

3 王娟;旅皖國內(nèi)旅游者消費結(jié)構(gòu)初探[J];資源開發(fā)與市場;2004年01期

4 胡春梅;;長江三峽高星級游船旅游者行為調(diào)查及啟示[J];特區(qū)經(jīng)濟;2007年08期

5 潘麗平;張鵬;;試論旅游者合法權益的保護[J];甘肅高師學報;2007年06期

6 王晶;;赴昆明旅游者消費行為研究[J];保山師專學報;2007年06期

7 郭亞軍;曹卓;杜躍平;;國外旅游者行為研究述評[J];旅游科學;2009年02期

8 鐘誠;朱創(chuàng)業(yè);肖曉;馬碩言;章琳云;;鄉(xiāng)村旅游的青年旅游者市場開發(fā)[J];經(jīng)營與管理;2010年05期

9 粟路軍;黃福才;;服務公平性、消費情感與旅游者忠誠關系——以鄉(xiāng)村旅游者為例[J];地理研究;2011年03期

10 余芳;卞顯紅;;基于旅游目的地營銷系統(tǒng)的旅游者行程規(guī)劃功能設計探討[J];江蘇商論;2011年08期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李永軍;李輔斌;;旅游者視角下的目的地形象構(gòu)建[A];科學發(fā)展觀與區(qū)域旅游開發(fā)研究——第十屆全國區(qū)域旅游開發(fā)學術研討會文選[C];2004年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 黃恢月;旅游者退貨糾紛及其處理[N];中國旅游報;2012年

2 浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所供稿;旅游者人身傷害產(chǎn)生的糾紛及其處理[N];江南游報;2005年

3 本報記者 嚴曉東;旅游者有了“護身符”[N];江蘇經(jīng)濟報;2002年

4 記者 周萱;旅游者權益將得到及時保護[N];廣元日報;2006年

5 浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所 黃恢月;旅游者要求雙倍返還全額團款(欺詐)糾紛及其處理[N];中國旅游報;2010年

6 本報駐廣西記者 孟萍;維護旅游者權益 廣西整治強迫消費[N];中國旅游報;2009年

7 李文明;旅游者消費過程中的四個定位(上)[N];中國旅游報;2007年

8 李文明;旅游者消費過程中的四個定位 (下)[N];中國旅游報;2007年

9 記者 王屏;中國支付卡業(yè)滯后制約旅游業(yè)發(fā)展[N];國際商報;2004年

10 記者 朱士燕;強制消費無照經(jīng)營者將被扣分查處[N];吐魯番報(漢);2009年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 白凱;基于發(fā)生學的中國入境旅游者行為研究[D];陜西師范大學;2007年

2 郭亞軍;旅游者決策行為研究[D];西北大學;2010年

3 亢雄;基于倫理與心理視角的旅游者幸福研究[D];陜西師范大學;2011年

4 馬靜;旅游者跨文化旅游行為比較研究[D];東北財經(jīng)大學;2011年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 丁新軍;背包旅游者行為研究[D];廣西大學;2006年

2 寧楠;旅游地社會責任對旅游者消費行為的影響機理研究[D];燕山大學;2014年

3 楊靜;旅游者信息搜尋行為及影響因素研究[D];青島大學;2008年

4 鄒瑩;赴滇旅游者購物行為心理研究[D];云南師范大學;2007年

5 毛春紅;基于生態(tài)環(huán)境影響的旅游者行為及其管理研究[D];浙江工商大學;2007年

6 余盼;旅游者時空行為的馬爾科夫鏈分析[D];東北財經(jīng)大學;2011年

7 孫春艷;背包旅游者行為特征及文化表征研究[D];南京師范大學;2013年

8 朱宇巍;海島旅游者的環(huán)境行為教育研究[D];遼寧師范大學;2013年

9 孫靜;城市旅游者行為研究[D];安徽師范大學;2005年

10 馮曉虹;基于度假旅游者消費行為模式的產(chǎn)品創(chuàng)新研究[D];浙江大學;2002年

，

本文編號：959080