隨著中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展,作為旅游業(yè)龍頭地位的旅行社服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,而今天服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為旅行社生存發(fā)展的關(guān)鍵。因此旅行社服務(wù)質(zhì)量的研究也就顯得十分必要。如何利用游客對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)加強(qiáng)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理是國(guó)內(nèi)外學(xué)者和旅行社都希望能夠解決的問(wèn)題。本文以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ),主要從游客的角度對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),進(jìn)而針對(duì)蘭州地區(qū)的旅行社服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀構(gòu)建了一個(gè)蘭州地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,以此對(duì)蘭州地區(qū)旅行社的服務(wù)質(zhì)量提升提供一種思路和對(duì)策。 本文簡(jiǎn)要地介紹了本選題研究的背景,目前國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀,以及本論文的研究思路和主要研究?jī)?nèi)容。以服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型為理論基礎(chǔ),進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建。本文首先設(shè)計(jì)了一份較為完整的旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)對(duì)三家旅行社的游客的問(wèn)卷調(diào)查,了解到了不同游客對(duì)蘭州地區(qū)旅行社的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。其次,本文對(duì)調(diào)查問(wèn)卷采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行了分析,對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的信度與效度進(jìn)行了檢驗(yàn),得到因子載荷矩陣,并利用回歸分析和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)公式計(jì)算出影響旅行社服務(wù)...

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題背景及研究目的、意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究目的和意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國(guó)外研究綜述
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究綜述
        1.2.3 研究綜述綜合評(píng)價(jià)
    1.3 研究思路、方法和創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 擬采取的研究方法
        1.3.3 本文創(chuàng)新點(diǎn)
2 服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)的相關(guān)概念界定和模型
    2.1 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的概念界定
        2.1.1 服務(wù)的概念界定
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念界定
    2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵及模型
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)涵
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
        2.2.3 各評(píng)價(jià)模型的比較分析
    2.3 旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究
        2.3.1 旅行社服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵
        2.3.2 旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)含義及特點(diǎn)
3 蘭州地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)證分析
    3.1 研究的基本前提
    3.2 調(diào)研樣本的選取
    3.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表設(shè)計(jì)
    3.4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表內(nèi)容的信度與效度檢驗(yàn)
        3.4.1 量表內(nèi)容的信度檢驗(yàn)
        3.4.2 量表內(nèi)容的效度檢驗(yàn)
    3.5 量表研究結(jié)論
    3.6 蘭州地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建及指標(biāo)權(quán)重的確定
        3.6.1 蘭州地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建
        3.6.2 蘭州地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定
    3.7 實(shí)證研究結(jié)論與分析
4 基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的蘭州地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量提升策略
    4.1 對(duì)旅行社可以直接控制的服務(wù)質(zhì)量提升策略
    4.2 對(duì)旅行社不可以直接控制的服務(wù)質(zhì)量提升策略
        4.2.1 從政府角度來(lái)說(shuō)
        4.2.2 從旅行社角度來(lái)說(shuō)
5 結(jié)論、局限性和進(jìn)一步研究方向
    5.1 結(jié)論
    5.2 研究的局限性
    5.3 進(jìn)一步研究的方向
參考文獻(xiàn)
后記
附錄一
附錄二
附錄三



本文編號(hào)：3852509