旅游業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)之一。但作為旅游業(yè)領(lǐng)頭軍的旅行社，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也遭遇了發(fā)展瓶頸�？蛻糸_發(fā)和客戶保留是旅行社持續(xù)經(jīng)營(yíng)并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。隨著中國(guó)加入WTO，旅行社也成為了對(duì)外資開放的行業(yè)之一，我國(guó)旅行社與外資旅行社相比，無(wú)論從經(jīng)營(yíng)理念、技術(shù)手段還是從管理模式上來(lái)看，都有著很到差距。面對(duì)我國(guó)旅游市場(chǎng)這塊大蛋糕，外資旅行社正蓄勢(shì)待發(fā)，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯而易見，這將對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社的成長(zhǎng)和發(fā)展產(chǎn)生相當(dāng)大的沖擊。本文正是在這種背景下，圍繞著國(guó)內(nèi)旅行社在經(jīng)營(yíng)管理上的不足，提出利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段和經(jīng)營(yíng)理念----客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），來(lái)解決旅行社的客戶開發(fā)和客戶保留的問題。本文運(yùn)用CRM的相關(guān)理論，提出解決方案：即建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合客戶信息資源，并在旅行社內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享；通過數(shù)據(jù)挖掘，分類客戶，同時(shí)通過分析客戶的基本信息和交易行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶消費(fèi)習(xí)慣、偏好和規(guī)律，以便為客戶提供“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，從而改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。信息技術(shù)在旅游行業(yè)的發(fā)展史上起到了關(guān)鍵的作用，可以說(shuō)它已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的助燃劑... 

【文章來(lái)源】：四川大學(xué)四川省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：50 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

旅行社CRM模型

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：3612938