品牌經(jīng)營(yíng)是旅行社企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)立服務(wù)品牌,是旅行社吸引顧客注意力、形成消費(fèi)者品牌偏好并進(jìn)而建立并維持顧客忠誠(chéng)的有力武器。 本文在對(duì)品牌、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和忠誠(chéng)等研究成果進(jìn)行回顧和綜述的基礎(chǔ)上,提出服務(wù)品牌價(jià)值影響因素模型。隨后在訪談和問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅行社服務(wù)質(zhì)量要素評(píng)價(jià)體系;測(cè)量了現(xiàn)階段游客對(duì)旅行社服務(wù)的滿意度;探討了旅行社服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)游客整體滿意度與忠誠(chéng)度的實(shí)際影響;并對(duì)企業(yè)形象認(rèn)知在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、忠誠(chéng)之間的作用進(jìn)行了初步研究。最后,提出旅行社服務(wù)品牌建設(shè)的具體對(duì)策和建議。 根據(jù)實(shí)證研究結(jié)果,得出的主要研究結(jié)論有:承諾履行與可靠性、服務(wù)態(tài)度與能力、服務(wù)效率、服務(wù)有形展示和個(gè)性化關(guān)懷是旅行社服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素;這五個(gè)要素對(duì)游客整體滿意度和忠誠(chéng)度均存在顯著影響,其中承諾履行與可靠性對(duì)游客整體滿意度影響最大,而對(duì)游客忠誠(chéng)度影響最大的要素是服務(wù)態(tài)度與能力;游客事前對(duì)旅行社形象的認(rèn)知對(duì)游客整體滿意度、忠誠(chéng)度都具有影響,其中旅行社美譽(yù)度認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量要素中的服務(wù)態(tài)度與能力、服務(wù)效率和個(gè)性化關(guān)懷在對(duì)游客整體... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：107 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

顧客滿意度與重復(fù)購(gòu)買行為之間的函數(shù)關(guān)系

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]因子分析法求權(quán)重評(píng)價(jià)水質(zhì)的實(shí)例[J]. 湯夢(mèng)玲,王占龍,李志建.  邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(05)
[2]旅行社品牌突圍[J]. 李廣.  市場(chǎng)觀察. 2005(06)
[3]論品牌價(jià)值的來源及構(gòu)成[J]. 王成榮,鄒珊剛.  商業(yè)研究. 2005(09)
[4]基于顧客滿意的服務(wù)品牌提升——以銀行業(yè)為例[J]. 趙振民.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2005(13)
[5]旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇[J]. 宋芙蓉,韓貽強(qiáng).  濱州學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(02)
[6]我國(guó)旅行社品牌經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的分析與思考[J]. 丁宗勝.  重慶工學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(02)
[7]旅行社品牌經(jīng)營(yíng)中必須注意的幾個(gè)問題——兼論安徽省旅行社的品牌經(jīng)營(yíng)[J]. 余伶蓮.  資源開發(fā)與市場(chǎng). 2005(01)
[8]企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析[J]. 陳鐵軍.  工業(yè)工程與管理. 2005(01)
[9]我國(guó)旅行社品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探討[J]. 鄒宏霞.  經(jīng)濟(jì)地理. 2004(06)
[10]試論旅游品牌開發(fā)[J]. 蔡善柱.  安徽師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2004(03)

碩士論文
[1]旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D]. 黃晶晶.浙江大學(xué) 2004
[2]基于顧客價(jià)值的服務(wù)品牌接觸點(diǎn)管理研究[D]. 潘軼彥.南京理工大學(xué) 2004
[3]基于顧客的飯店品牌價(jià)值影響因素研究[D]. 吳東曉.浙江大學(xué) 2002



本文編號(hào)：3035631