近年來,隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,旅游業(yè)也得到了迅速發(fā)展。旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,在其中發(fā)揮著龍頭作用,旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量,影響到旅游者對旅行社的滿意程度。 顧客對旅行社的滿意程度主要取決于旅行社服務(wù)質(zhì)量的高低,評價旅行社顧客滿意度的實質(zhì)是評價旅行社的服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合旅行社行業(yè)特征,首先提出旅行社顧客滿意度的評價指標體系,以及由指標體系轉(zhuǎn)化而成的調(diào)查問卷。然后使用統(tǒng)計軟什SPSS 11.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了探索性因子分析,最終確定了較為合理的旅行社顧客滿意度評價指標體系。 在此基礎(chǔ)上,本文使用了模糊綜合評判法對旅行社顧客滿意度進行了評價,分析顧客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度水平和各服務(wù)指標的滿意度水平,以及影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)指標因素。實證研究表明,此方法是顧客滿意度評價的一種有效方法。 本文通過對旅行社顧客滿意度的研究,為旅行社改進服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度提供了方法指導。
【學位單位】：合肥工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2006
【中圖分類】：F592.6
【部分圖文】：

總體滿意度和一級指標滿意度的評價結(jié)果如圖5一1所示圖5一1一級指標滿意度從圖5一1可以看出一級指標滿意度水平中前臺服務(wù)的滿意度>投訴處理服務(wù)滿意度>導游服務(wù)滿意度>旅游配套服務(wù)滿意度>企業(yè)形象滿意度>契約履行服務(wù)滿意度。其中，前臺服務(wù)的滿意度相對較高，而其他幾項指標的滿意度值均較低，未達到3。這一結(jié)果反映出近年來旅行社之間開展惡性價格競爭，忽視服務(wù)質(zhì)量的提高，造成顧客對旅行社服務(wù)質(zhì)量不滿意的現(xiàn)狀。尤其是旅行社不注重企業(yè)形象，不按照合約履行承諾是最令顧客不滿意的兩項服務(wù)。其次，交通、餐飲、購物等旅游配套服務(wù)以及導游服務(wù)滿意度也有待努力提高。以下是具體分析二級指標中，哪一項指標顧客最滿意，哪一項最不滿意。由于每一項指標對旅游者的重要程度不同，所以通過相對滿意度計算來分析顧客對哪一項指標是最滿意的

度評價較高。圖5一3導游服務(wù)滿意度從圖5一3分析可知，顧客對導游服務(wù)中導游對團隊的溝通能力和導游對團隊的協(xié)調(diào)能力評價不高。導游是在旅游過程中為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)服務(wù)的工作人員，導游服務(wù)經(jīng)常要求導游人員在無人指導和無人幫助的情況下開展工作，處理各種變故與事故，因此既要求導游有豐富的專業(yè)知識，又要求導游人員具有較強的溝通能力、組織能力和協(xié)調(diào)能力。圖5一4旅游配套服務(wù)滿意度
【引證文獻】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 李江敏;丁黎明;李志飛;;城市居民環(huán)城游憩滿意度評價——以武漢市為例[J];消費經(jīng)濟;2008年03期

相關(guān)碩士學位論文 前9條

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本文編號：2844347